Co je to zaměstnanecká zkušenost? Je to jen módní slovo z oblasti lidských zdrojů? Jaký je rozdíl mezi zapojením zaměstnanců a zkušeností zaměstnanců a jak můžete vytvořit pozitivní zkušenost zaměstnanců?

V People Insight žijeme a dýcháme zkušeností zaměstnanců každý den. Pomáháme organizacím měřit a zlepšovat jejich zaměstnaneckou zkušenost, což vede k celé řadě výhod jak pro firmu, tak pro její zaměstnance.

Pro některé lidi však existuje určitý zmatek ohledně terminologie. Ne každý má zcela jasno v rozdílu mezi zkušenostmi zaměstnanců a jejich zapojením. Obojí je sice důležité, ale určitě mezi nimi existují výrazné rozdíly a je nutné se tímto rozlišením zabývat.

V tomto článku se zabýváme:

Definice zapojení zaměstnanců

Zkušenosti zaměstnanců vs. zapojení zaměstnanců:

Proč se lidé zaměřují na zkušenosti zaměstnanců?

Model PEARL™ (kliknutím na obrázek získáte větší verzi)

Definice zapojení zaměstnanců

Zapojení zaměstnanců je téma, které zaujalo mnoho myšlenkových vůdců ve světě lidských zdrojů a managementu. Existuje mnoho pohledů na angažovanost zaměstnanců. Domníváme se však, že níže uvedená definice od společnosti Engage for Success dobře vystihuje angažovanost zaměstnanců:

„Angažovanost zaměstnanců je přístup na pracovišti, jehož výsledkem jsou vhodné podmínky pro to, aby všichni členové organizace každý den vydávali ze sebe to nejlepší, byli oddáni cílům a hodnotám své organizace, motivováni přispívat k úspěchu organizace a měli lepší pocit vlastní pohody.“
Ačkoli přínosy angažovanosti zaměstnanců jsou dlouhodobě známé, měření angažovanosti zaměstnanců se obvykle zaměřují na konkrétní časový okamžik – roční, měsíční nebo jiné časové období.

Definice zaměstnanecké zkušenosti

Co je to tedy zaměstnanecká zkušenost?“

V roce 2017 vzrostla popularita slovního spojení „zaměstnanecká zkušenost“. Na rozdíl od zapojení zaměstnanců (employee engagement, EX) rozšiřuje přístup o zohlednění zapojení ve všech kontaktních bodech v průběhu celého životního cyklu zaměstnance z pohledu zaměstnance. Zahrnuje fyzické, technologické a kulturní prostředí podniku.

Josh Bersin říká,

„Počínaje potenciálními zaměstnanci a náboráři se zaměstnanci dívají na vše, co se děje v práci, jako na integrovanou zkušenost, která ovlivňuje každodenní život na pracovišti i mimo něj, včetně celkové fyzické, emocionální, profesní a finanční pohody. Uchazeči hodnotí budoucí zaměstnavatele od samého počátku získávání talentů a na základě toho, jak s podnikem během náborového cyklu komunikují, si dělají rychlé úsudky o tom, jaký pro ně bude život v organizaci.“

Jinými slovy, zkušenost zaměstnanců je způsob uvažování o organizaci zaměřený na zaměstnance. Když jsou rozhodnutí přijímána s ohledem na zkušenost zaměstnanců, personalisté a vedoucí pracovníci podniků se ptají: „Jak to budou naši lidé vnímat?“ a „Jaký dojem v našich lidech vyvoláme, když budeme jednat tímto způsobem?“

Zkušenost zaměstnanců bere v úvahu, jak zaměstnanci vidí, slyší, věří a cítí všechny aspekty svého zaměstnání. Tyto aspekty sahají od náborového procesu až po jejich poslední den ve vaší společnosti.

Aby byla zkušenost zaměstnanců co nejlepší, musí si společnost osvojit kulturu, v níž se vedoucí pracovníci i manažeři vžijí do situace svých zaměstnanců.

Naše preferovaná definice zaměstnanecké zkušenosti pochází od Oliviera Dubuissona:

„Zaměstnanecká zkušenost je souhrnem různých vjemů, které mají zaměstnanci o svých interakcích s jednotlivými oblastmi organizace, v níž pracují.“

No, organizace zaměřená pouze dovnitř na zaměstnance by nepřežila, proto by se měla zaměstnanecká a zákaznická zkušenost posuzovat společně. Neměly by existovat zamýšlené rozdíly mezi tím, jak zákazník a zaměstnanec vnímají činnost organizace. (Více o vztahu mezi CX a EX zde a zde.)

Co není zkušenost zaměstnance	Co je zkušenost zaměstnance
Jen HR – HR může vést nábor, nástup, hodnocení výkonu a další podobné činnosti, ale to pokrývá jen část EX.	EX zahrnuje například zařízení (fyzický pracovní prostor), firemní komunikaci (jak zaměstnanci vnímají, co se děje, transparentnost) a IT (nástroje usnadňující práci).
Zaměnitelné se zapojením zaměstnanců. Angažovanost zaměstnanců je to, co získáte jako výsledek dosažení skvělých zkušeností pro vaše zaměstnance.	Vstupy k dosažení angažovanosti zaměstnanců. Pokud má zaměstnanec například skvělé zkušenosti s vedoucími, kteří projevují integritu, dobrou podporu přímého nadřízeného, ohled na jeho pohodu a usnadňující prostředí, je pravděpodobnější, že bude angažovaný.
Jak jsou zaměstnanci angažovaní v určitém časovém okamžiku.	Souhrn vnímání zaměstnanců v průběhu celého životního cyklu zaměstnance
Zaměstnavatelský grand – vnější obraz organizace	Každodenní, reálné zkušenosti zaměstnanců.
Prosté výhody – krátkodobé, „feel good“ iniciativy	Dlouhodobý, strategický přístup, který slaďuje kulturu, chování a procesy.

Zkušenosti zaměstnanců vs. zapojení zaměstnanců:

Jaký je tedy skutečný rozdíl mezi zapojením zaměstnanců a zkušenostmi zaměstnanců? Jednoduše řečeno, zkušenost zaměstnanců je vstup – zatímco zapojení zaměstnanců je výstup, o který usilujete.

Zlepšením zkušenosti zaměstnanců s vaší organizací dosáhnete většího zapojení zaměstnanců. Zlepšení úrovně angažovanosti zaměstnanců lze považovat za konečný cíl, zatímco zlepšení EX je prostředkem k dosažení tohoto cíle.

Forbes má jiný výklad rozdílu mezi zkušeností zaměstnanců a angažovaností zaměstnanců. Tvrdí, že angažovanost zaměstnanců je filozofií shora dolů. Doufá, že se zaměstnanci rozhodnou zapojit do kultury, účelu a práce na pracovišti. Zkušenost zaměstnanců je naopak konceptem zdola nahoru v tom smyslu, že pracovní prostředí a procesy jsou speciálně navrženy s ohledem na zaměstnance.
Jiný zdroj uvádí, že zatímco angažovanost zaměstnanců se obecně zaměřuje na pracovní prostředí a produktivitu, zkušenost zaměstnanců zahrnuje také pracovníka jako lidskou bytost. Všechny zdroje se zřejmě shodují na tom, že zaměstnanecká zkušenost je mnohem širší a bohatší koncept než zkušenost zaměstnance. Všechny definice se také shodují na tom, že při diskusi o zkušenostech zaměstnanců se klade zvýšený důraz na zaměstnance – a méně na zaměstnavatele.

Co je cesta zkušeností zaměstnanců?

Chceme-li skutečně pochopit význam pojmu „zkušenost zaměstnanců“, musíme se podívat na cestu zkušeností zaměstnanců.

Cesta zkušeností zaměstnanců se zabývá životním cyklem zaměstnance a v každé fázi přemýšlí o EX. Cílem uvažování o cestě EX je zajistit, aby zaměstnanci byli zapojeni po celou dobu své cesty, od kandidatury přes nástup, výkon, růst a nakonec odchod. Neangažovanost v kterékoli fázi vede ke zhoršení zkušenosti zaměstnance.

Existuje několik otázek zaměřených na zaměstnance, které si můžeme položit v každé fázi cesty zkušenosti zaměstnance.

Například během kandidatury můžeme zvážit:

• Cítí se uchazeč, že se s ním zachází spravedlivě a rovně?
• Mají jeho kontakty z organizace „zažité“ hodnoty?
• Má pozitivní zkušenosti s místy setkávání, technologiemi a nástroji používanými v průběhu procesu?

Během onboardingu se můžeme ptát:

• Zná zaměstnanec způsob používání různých technologií a nástrojů, na které vaše společnost spoléhá?
• Cítil se nový zaměstnanec jako součást týmu?
• Ví váš zaměstnanec, kde může získat podporu a zdroje, které potřebuje?
• Ví váš nový zaměstnanec, co od něj očekáváte?

Ve fázi výkonu se můžeme ptát:

• Má zaměstnanec pocit, že dostává dostatečnou zpětnou vazbu?
• Jak často se zaměstnanec setkává na individuální schůzce se svým přímým nadřízeným?
• Cítí zaměstnanec podporu a povzbuzení ze strany svého okolí?
• Cítí zaměstnanec, že je součástí dobře fungujícího týmu?

Během „růstu“ můžeme o některých stejných aspektech EX přemýšlet jinak:

• Má kolega pocit, že má spravedlivý a rovný přístup k příležitostem k rozvoji?
• Je během období vypětí a učení podporována jeho fyzická a duševní pohoda?
• Mají přístup k technologiím a nástrojům, které potřebují k rozvoji?

Nakonec, v závěrečné „výstupní“ fázi:

• Cítí se zaměstnanec oceněn za práci, kterou pro váš podnik vykonal?
• Má zaměstnanec pocit, že byla přijata dostatečná opatření k zajištění jeho dobré zkušenosti ve vaší společnosti?
• Cítil se zaměstnanec, že s ním bylo po celou dobu jeho zaměstnanecké cesty zacházeno spravedlivě?

Proč se lidé zaměřují na zkušenost zaměstnanců?

Důvodů, proč se dnes věnuje zvýšená pozornost zkušenosti zaměstnanců, je mnoho. Společnosti se například snaží bojovat s nedostatkem talentů a udržet si je. Dalším důležitým bodem, který je třeba zvážit, je role sociálních médií, pokud jde o nábor a udržení zaměstnanců.

Zkušenosti zaměstnanců ve vaší společnosti pravděpodobně nezůstanou tajemstvím. To může být dobře nebo špatně, v závislosti na úsilí, které jste pro své zaměstnance vyvinuli. Vaši zaměstnanci budou pravděpodobně sdílet své dojmy z vaší organizace na internetu. Bleskové hodnocení zaměstnavatele na portálu Glassdoor rychle upoutá pozornost potenciálního zaměstnance, zatímco zářná doporučení mohou přilákat špičkové pracovníky k vašim dveřím.

Firmy by neměly podceňovat škody způsobené zveřejněnou špatnou zkušeností zaměstnanců. Amazon, Sports Direct a dokonce i „nejlepší místo pro práci“ Google zaznamenaly poškození své značky zaměstnavatele v důsledku široce medializovaných příběhů.

Zaměstnanci mají navíc v dnešní době velký výběr, a proto si více vybírají. Aktivně vyhledávají společnosti, které se starají o své zaměstnance. Podle společnosti Gallup chtějí zaměstnanci společnosti, které jim dávají příležitosti k růstu a zároveň jim poskytují smysl a účel.

Zevnitř může špatná zkušenost zaměstnance v kterékoli fázi životního cyklu vést k jeho odchodu. Mezi další následné, prokázané problémy patří zvýšená absence, nižší produktivita, zvýšená nehodovost a fluktuace zaměstnanců.

Jak můžete hodnotit zkušenosti zaměstnanců?

Podle zprávy Deloitte Global Human Capital Trends 2019 sice 84 % zaměstnavatelů uznává důležitost pozitivní zkušenosti zaměstnanců, ale jen 9 % organizací se cítí být připraveno tuto otázku řešit. Ve společnosti People Insight jsme přesvědčeni, že prvním krokem ke zlepšení zaměstnanecké zkušenosti je přesné měření současné zaměstnanecké zkušenosti. S odstupem času tak budete mít k dispozici kvantitativní údaje, které prokáží, jak se zaměstnanecká zkušenost zlepšila. Vyhodnocování zaměstnanecké zkušenosti můžete začít průzkumem zaměstnanecké zkušenosti.

Model PEARL™, který společnost People Insight používá jako základ pro průzkum zaměstnanců, komplexně zahrnuje každý aspekt EX. Může sloužit jako nástroj pro hodnocení v celém životním cyklu zkušeností zaměstnanců, který vám pomůže pochopit a odpovídajícím způsobem upravit zkušenosti vašich zaměstnanců.

Model PEARL™ pro hodnocení zkušeností zaměstnanců (kliknutím na obrázek získáte větší verzi)

Na základě tohoto modelu lze hodnocení EX řešit několika způsoby. Například:

• Šetření všech zaměstnanců současně a rozdělení výsledků podle fází životního cyklu. Tímto způsobem můžete porovnat EX v různých fázích a naplánovat konkrétní zlepšení.
• Použijte model a průzkum současně, ale otázky přizpůsobte konkrétně zaměstnancům v jednotlivých fázích. Nebudete moci porovnávat fáze tak důkladně, ale můžete získat hlubší zpětnou vazbu o každé fázi.
• Provádějte zcela oddělené průzkumy nástupu, angažovanosti, pohody, kultury a odchodu podle různých harmonogramů. Tato metoda může lépe vyhovovat odděleným aktivitám, např. zaváděcím programům a individuálním odchodům. Vyžaduje však více administrativy a srovnání nebude tak přehledné.

Ať už proces navrhnete jakkoli, je velmi důležité, aby vedoucí pracovníci napříč podnikem uznali důležitost dobré zkušenosti zaměstnanců. Kriticky důležité je, aby na základě výsledků vašeho průzkumu také přijali opatření.
Přečtěte si naše případové studie a zjistěte, jak společnost People Insight spolupracovala s velkými i malými organizacemi na zlepšení zkušeností zaměstnanců.

Tipy pro zajištění skvělých zkušeností zaměstnanců

Když jste si vědomi důležitosti skvělých zkušeností zaměstnanců, jak můžete zajistit motivační EX?

Níže uvádíme několik tipů, které byste měli mít na paměti:

1. Při každém interním rozhodnutí, které ve své organizaci učiníte, věnujte čas otázce, jaký dopad bude mít tato změna na vaše zaměstnance. Jak ji budou vnímat? Bylo vynaloženo úsilí na to, aby zaměstnanci zůstali v obraze a byli do změny zapojeni? Chcete-li se dozvědět více o tom, jak nadchnout zaměstnance pro transformační změny, přečtěte si naši zprávu Culture in the Financial Services, ve které se dozvíte, jak lídři v oboru úspěšně vedou zaměstnance ke změnám.
2. Pamatujte, že zkušenosti zaměstnanců začínají ještě před jejich prvním dnem. Prvním krokem je nábor. Zaměstnanci mají větší výběr než kdy jindy a dobrá náborová zkušenost může kandidáta odlákat od konkurence a nasměrovat ho k vaší společnosti.
3. Klíčem ke skvělé zaměstnanecké zkušenosti je vedení. Zajistěte jim potřebné školení a podporu, aby věděli, jak své zaměstnance motivovat a zaujmout.
4. Podporujte transparentnost v celém procesu práce se zaměstnanci a podporujte otevřené komunikační linky. Provozujte politiku otevřených dveří a povzbuzujte zaměstnance, aby poskytovali zpětnou vazbu. Stejně tak musí být vedoucí pracovníci otevřeni odpovědím na obtížné otázky.
5. Sledujte aktuální trendy v oblasti zkušeností zaměstnanců. S postupem času a technologickým pokrokem budou zaměstnanci od zaměstnanecké zkušenosti očekávat různé věci, včetně možnosti pracovat na dálku a rozhodovat o své pracovní době. Zvažte, jak můžete přizpůsobit firemní kulturu těmto trendům.

Zaměstnanecká angažovanost vs. zaměstnanecká zkušenost – klíčové poznatky

• Zaměstnanecká zkušenost rozšiřuje přístup o zohlednění angažovanosti ve všech kontaktních bodech v průběhu celého životního cyklu zaměstnance.
• Zkušenost zaměstnanců je způsob uvažování o organizaci zaměřený na zaměstnance, kdy interní rozhodnutí berou v úvahu, jak se zaměstnanci cítí ve všech aspektech svého zaměstnání
• Zapojení zaměstnanců je konečným cílem, zatímco zkušenost zaměstnanců je prostředkem k dosažení tohoto cíle.
• Vyžaduje kulturu, v níž se vedoucí pracovníci i manažeři vžívají do situace zaměstnanců.
• Strukturovaný model, jako je PEARL™, poskytuje dobrý základ pro hodnocení EX.

S postupem času bude o řízení zkušeností zaměstnanců stále větší zájem. Organizace si pravděpodobně budou stále více uvědomovat, jaký dopad má zkušenost zaměstnanců na jejich podnikání. Budou také podněcovat jak krátkodobé iniciativy v oblasti angažovanosti, tak dlouhodobé strategie při navrhování smysluplnějšího životního cyklu EX. Bez zapojení zaměstnanců v průběhu celého životního cyklu bude totiž zkušenost zaměstnanců pravděpodobně špatná a krátkodobá.

Jsme již svědky toho, že větší organizace berou zkušenost zaměstnanců vážně, například když se CHRO společnosti Airbnb stal Chief Employee Experience Officer. Počet profesionálů na síti LinkedIn, kteří mají v názvu své pracovní pozice „Employee Experience“, se zvýšil z 838 na 1644, a to o 96 %.

Očekáváme, že tento trend bude pokračovat i v budoucnu, což povede ke spokojenějším, produktivnějším a angažovanějším zaměstnancům.

Pokud chcete přizpůsobit firemní kulturu a poskytnout svým zaměstnancům inspirativní a motivující zaměstnaneckou zkušenost, kontaktujte nás pro provedení průzkumu mezi zaměstnanci ještě dnes. Ve spolupráci s vámi vytvoříme průzkum angažovanosti zaměstnanců, který přesně změří vaši stávající firemní kulturu, a my vám tak pomůžeme dostat se tam, kde chcete být.

Zpět na Insights

.