Do obchodu Nordstrom přišel muž…

Slyšeli jste příběh o muži, který přišel do obchodu Nordstrom vrátit čtyři zimní pneumatiky?

Odmítnutí odpovědnosti: Nebojte se, nejde o příběh, ve kterém bychom vám připravili pointu jako v jednom z těch otřepaných vtipů „tři chlapi vešli do baru“.

V roce 1975 se do obchodu vrátil muž se čtyřmi sněhovými pneumatikami na korbě svého auta. Pneumatiky koupil v pneuservisu několik týdnů předtím a potřeboval je vrátit. Když však přijel k údajnému obchodu s pneumatikami, kde pneumatiky zakoupil, zjistil, že obchod s pneumatikami je zavřený a na jeho místě je Nordstrom.

Stáhnout nyní: Zjistěte více o tom, které klíčové trendy formují dnešní interakce pro lepší zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost.

Většina z nás by předpokládala, že chlapík naházel pneumatiky na korbu svého náklaďáku a ujel do dálky. Pravděpodobně odjel zklamaný a frustrovaný z toho, že přišel o peníze za sadu vadných pneumatik. Ale ne. To se nestalo.

Přejdeme k věci: poté, co vysvětlil svou situaci prodavači, mu Nordstrom (obchod, který pneumatiky neprodává, pozn. překl.) umožnil pneumatiky vrátit A vrátil mu peníze.

Možná se při pomyšlení na vrácení peněz za tak drahý nákup, zejména za zboží, které nelze dále prodat, budete kroutit, ale odstraňme z rovnice malou finanční ránu. Když to uděláme, zůstane nám jedna úžasná pravda: o 43 let později si lidé tento příběh stále vyprávějí. Vlastně hodně lidí.

Pokud zadáte do Googlu „pneumatiky Nordstrom“, dostanete zhruba 3 380 000 výsledků. Existují příspěvky na blozích, vlákna na fórech a novinové články věnované tomuto příběhu. Tato jediná fenomenální zkušenost se zákaznickým servisem zajistila společnosti Nordstrom desítky let bezplatné publicity a ústní reklamy. Je to legendární příběh o zákaznickém servisu a vypráví ho společnost Nordstrom.

(Pokud jste skeptičtí, že je to pravda, několik představitelů společnosti Nordstrom – a kniha o společnosti Nordstrom – tvrdí, že ano.)

Hrdinové zákaznického servisu společnosti Nordstrom

Nordstrom má několik strategií, jak připevnit svým zástupcům na záda pláštěnky, aby se mohli stát hrdiny zákaznického servisu.

Proč ale do těchto strategií rýpat spoustou slov, když to John Nordstrom řekl nejlépe v jednom krátkém prohlášení?

“Naším závazkem je stoprocentní zákaznický servis. Nejsme zavázáni finančním trhům, nejsme zavázáni trhům s nemovitostmi, nejsme zavázáni určité výši zisku. Jsme zavázáni pouze k zákaznickým službám. Pokud dosáhneme zisku, je to skvělé. Ale služby zákazníkům jsou na prvním místě. Pokud jsem prodavač na prodejně a vím, že lidé, kteří toto místo vlastní, jsou zavázáni k zákaznickému servisu, pak mohu svobodně hledat nové způsoby, jak poskytovat skvělý zákaznický servis. Vím, že nebudu kritizován za to, že se o zákazníka postarám. Budu kritizován pouze tehdy, když se o zákazníka nepostarám.“

– John Nordstrom

Nordstrom je význačným důkazem toho, jak důležité je posilovat postavení zaměstnanců a podporovat zásady, které jim umožňují dělat to, co je pro zákazníky nejlepší.
Zaměstnanci společnosti Nordstrom mají prostor, který potřebují k tomu, aby mohli činit pohotová rozhodnutí, která jsou ku prospěchu zákazníků. A mohou tato rozhodnutí bez obav činit, aniž by měli pocit, že když překročí hranice, vyslouží si od nadřízených výpověď.

Podívejte se na některé ze způsobů, jak může posílení pravomocí zaměstnanců přispět k poskytování vynikajících služeb zákazníkům.

Překračování mezí a péče o zákazníky se očekává, podporuje a především chválí.

Nordstrom využívá sílu fantastického zákaznického servisu, aby zůstal silným konkurentem v oblasti maloobchodu. A navíc naslouchá svým zákazníkům a využívá zákaznická data k rozhodování o svých službách a zlepšování zákaznické zkušenosti. (Více o tom se dočtete zde).

Lidé u nich nakupují, protože se na jejich služby mohou spolehnout.

Jsou známí tím, že mají zboží, které je i trochu dražší, přesto jsou lidé ochotni zaplatit vyšší cenu za neuvěřitelný a konzistentní zákaznický servis, kterého se jim dostane.

Při všem tom humbuku kolem zákaznického servisu společnosti Nordstrom si možná říkáte, jestli to nejsou jen řeči a žádná práce. Vždyť co je třeba k tomu, aby byl zákaznický servis skutečně legendární? Opravdu má posílení postavení zaměstnanců tak velký význam?“

Byli jsme také zvědaví, a tak jsme na stránkách s recenzemi hledali příklady zaměstnanců společnosti Nordstrom, kteří se snaží zákazníkům vyjít vstříc.

Tady je 5 nejlepších recenzí, které jsme našli, a co nás naučily o dobrém zákaznickém servisu.

Co jsme se dozvěděli:

Když převezmete odpovědnost za problémy zákazníků a zbavíte se jejich bolesti, vyplatí se to. Společnost Temkin Group totiž zjistila, že 73 % společností s nadprůměrnou zákaznickou zkušeností dosahuje lepších finančních výsledků než jejich konkurenti.

Pokud zajistíte, aby se negativní zkušenost, kterou měl zákazník poprvé, neopakovala, je pravděpodobné, že získáte náskok před konkurencí.

Co jsme se naučili:

Zákazníci si pamatují snadnost své zkušenosti. Přibližně 52 % uživatelů tvrdí, že špatná digitální zkušenost snižuje pravděpodobnost, že budou s danou společností obchodovat. A podle společnosti Forrester usnadnění navigace na webu zvyšuje míru konverze až o 200 %. Totéž platí pro snadnou zákaznickou zkušenost a navigaci v kanálech služeb. Vaše zásady a technologie musí být zaměřeny na uživatele a zákazníky. Když se zaměříte na zákaznickou zkušenost, rozšíříte svou zákaznickou základnu.

Začněte s technologií ve svém kontaktním centru, abyste podpořili nejlepší zákaznickou zkušenost, a to na každém kanálu.

Podívejte se na tento webinář o vícekanálových službách a zjistěte, jak můžete ve svém kontaktním centru vytvořit uživatelsky přívětivé vícekanálové zkušenosti.

Co jsme se dozvěděli:

Pokud je váš zákaznický servis trvale fantastický, budete mít zákazníky, kteří budou nekonečně loajální a budou o vaší společnosti přemýšlet více než o všech ostatních. Neuvěřitelných 96 % zákazníků tvrdí, že zákaznický servis je pro ně důležitý při výběru věrnosti značce. A když jsou loajální, zaplatí za kvalitu více.

Vytvořte lepší zákaznickou zkušenost s využitím dat, která již máte k dispozici ve svém kontaktním centru!

Co jsme se dozvěděli:

Zákazníci, kteří s vámi mají skvělou zkušenost, o své zkušenosti řeknou svým přátelům, sousedům a komukoli, kdo je ochoten naslouchat. A zákazníci, kteří mají skvělou zkušenost, 5x častěji nakoupí znovu a 4x častěji doporučí firmu svým přátelům.

Co jsme se dozvěděli:

Překvapte a potěšte zákazníky, a ti se o své nezapomenutelné zážitky rádi podělí. Tento zákazník byl překvapen rychlostí a lepší cenou společnosti Nordstrom ve srovnání s konkurencí. Personalizovaný zákaznický servis dláždí cestu k pozitivním a dlouhodobým vztahům se zákazníky.

Abychom to podpořili několika statistikami, 80 % zákazníků tvrdí, že je pravděpodobnější, že budou obchodovat se společností, která nabízí personalizované zážitky. Nabídka profesionálního přizpůsobení v krátkém časovém horizontu pro jednoho z vašich věrných zákazníků mu dává pocit ocenění a uznání. Zákazníci, kteří mají personalizovanou zkušenost, se budou vracet znovu a znovu.

Naučte se, jak si udržet spokojené zákazníky ve světě s nejvyššími nároky.

Dědictví legendárních služeb

Fenomenální zákaznický servis společnosti Nordstrom je prostě legendární. Žijí posilováním postavení zaměstnanců a usilují o skutečnou spokojenost zákazníků.

Odcházejí vaši zákazníci s pozitivním příběhem? Je čas vzít do ruky pero a napsat verzi, kterou chcete, aby lidé sdíleli. Pak už jen stačí, aby o ní vaši zákazníci básnili.

Zjistěte, jaké trendy formují kontaktní centra a dnešní zákaznickou zkušenost, abyste si je mohli osvojit pro lepší služby. Poslechněte si to od společnosti Frost & Sullivan v jejich Průvodci pro kupující.