Net Promoter Score (NPS) je jedním z klíčových ukazatelů pro měření úspěšnosti podniku. Otázka NPS měří pravděpodobnost, že někdo doporučí vaši organizaci svým přátelům nebo kolegům. Pomáhá také odhadnout budoucí prodeje, a tedy i růst společnosti.

Otázka průzkumu Net Promoter Score vám pomůže pochopit, kdo jsou vaši loajální zákazníci a u koho může hrozit odchod. Výpočet Net Promoter Score vám pomůže rozdělit zákazníky do tří kategorií, na detraktory, promotéry a pasivisty, podle toho, jak vás ohodnotili v otázce NPS. Umožňuje vám také zjistit, jak si stojíte, pokud jde o vaše konkurenty, prostřednictvím standardů/srovnávacích ukazatelů NPS.

Údaje NPS se shromažďují tak, že požádáte své zákazníky prostřednictvím e-mailu, aby vás ohodnotili na stupnici od 0 do 10 bodů. Tento e-mail je znám jako e-mail NPS. Ačkoli se může zdát, že požádat lidi, aby vám udělili skóre NPS, není žádná věda, napsat e-mail NPS může být trochu těžký úkol, pokud nevěnujete pozornost maličkostem – drobnostem, které mohou mít obrovský význam.

Na základě našich zkušeností nás napadlo podělit se s vámi o některé naše poznatky z provádění tisíců průzkumů NPS. Níže uvádíme několik tipů, které vám zajistí vysokou míru odezvy z e-mailů NPS.

Příklady e-mailů NPS pro měření Net Promoter Score

1. Šablona e-mailu NPS pro zákazníky

Předmět:

Tělo:

Ahoj <Jméno>,

Již nějakou dobu používáte <Název produktu/služby>. Děkujeme, že jste si nás vybrali místo ostatních.

Mohli byste prosím věnovat několik minut zodpovězení tohoto <průzkumu*> a pomoci nám tak dále zlepšovat naše služby.

* Odkaz bude aktivní do <Data>.

* Získané informace budou použity pouze pro zajištění kvality.

* Vážíme si vašeho soukromí a neprodáváme osobní údaje třetím stranám.

Ceníme si vašeho času a zpětné vazby.

Děkujeme,

<Jméno>

Pokud se průzkum skládá z více než jedné otázky, vložte do e-mailu NPS odkaz na průzkum.

1. Šablona e-mailu NPS pro zaměstnance

Předmět: Líbí se vám tady pracovat? Odpovězte na tento průzkum NPS zaměstnanců.

Tělo:

Ahoj <Jméno>,

Děkujeme, že jste součástí našeho týmu. Vážíme si Vašeho přínosu k rozvoji této organizace a rádi bychom získali Vaši zpětnou vazbu.

Prosíme Vás o zodpovězení níže uvedené otázky.

<Embed_Question>

Ujišťujeme Vás, že odpověď bude zcela důvěrná.

Děkuji,

<Jméno>

20 tipů, jak zefektivnit e-mailové průzkumy NPS

Většina průzkumů Net Promoter Score (NPS) se provádí prostřednictvím e-mailů; jsou pohodlné, snadno se odesílají, sledují a vyplňují. Míra odpovědí je však nižší než 5 %, což je důvod k obavám. Podělíme se s vámi o 10 tipů nebo hacků, které zefektivní vaše e-mailové průzkumy Net Promoter Score (NPS) a zvýší míru odezvy.

1. Značkujte své dotazníky NPS

Důležité je přizpůsobit průzkumy tak, aby odrážely témata vaší značky, barvy, loga atd. Dodá to vašim e-mailům a průzkumům důvěryhodnost a výrazně zlepší míru otevření a odezvy. Můžete také upravit jazyk průzkumů tak, aby odrážel způsob komunikace vaší značky, ať už jde o žargon, klíčové fráze, výzvy k akci (CTA) atd.

2. Personalizujte e-mailové průzkumy

Toto je velmi důležitý a pravděpodobně nejvíce opomíjený prvek e-mailových průzkumů. Ukázalo se, že personalizace e-mailových průzkumů výrazně zvyšuje míru otevření a odezvy. Podle nedávného průzkumu se 74 % marketingové komunity domnívá, že personalizace zlepšuje míru odezvy a zapojení.

3. Ptejte se na důvody

Mnoho průzkumů NPS se ptá na hodnocení, ale ne na důvody hodnocení zákazníků. Pokud neznáte důvody, jak můžete pracovat na zlepšení zákaznické zkušenosti? Nebojte se toho, zákazníci vám to rádi sdělí.

4. Buďte struční

Neztrácejte ze zřetele zaměření průzkumu a nepokládejte příliš mnoho otázek. Čím více otázek přidáte, tím více lidí ztratíte. Pro dosažení nejlepších výsledků udržujte e-mailové průzkumy NPS krátké a jednoduché

5. Provádějte A/B testy

Ideální je provádět A/B testy pro e-mailové průzkumy a zjistit, který funguje lépe. Tato data se vám budou hodit pro všechny budoucí průzkumy NPS, které budete provádět. Využijte tyto informace ke zlepšení míry odezvy na vaše průzkumy.

6. Orientujte se na mobilní zařízení

Nedávný průzkum naznačuje, že více než 75 % respondentů vyplňuje dotazníky na svých mobilních telefonech. Není třeba dodávat, že vaše průzkumy musí být přizpůsobeny mobilním zařízením, jinak můžete mít nízkou míru odpovědí.

7. Motivujte své průzkumy

Dejte svým respondentům nebo zákazníkům pobídku k vyplnění průzkumů. Může to být kupón nebo sleva na jejich další nákup, upozornění na sociálních sítích apod. Ať už je to cokoli, ať to stojí za jejich čas.

8. Připomeňte se jednou

Ne všichni vaši zákazníci budou na vaše průzkumy odpovídat. Můžete jim průzkumy připomenout, ale nepřehánějte to. Připomeňte jim to jednou, a to by mělo stačit, neotravujte své zákazníky, aby se odhlásili z odběru vašich e-mailů.

9. Vyhněte se e-mailovým aliasům

Ankety, které přicházejí z informačních, marketingových nebo týmových aliasů, mají nižší míru odezvy než e-maily od jednotlivců. Pokud provádíte průzkumy mezi zákazníky, nechte je přicházet od vedoucího nebo manažera zákaznické podpory nebo týmu pro úspěch zákazníků.

10. Načasujte průzkumy

To, že lidé mohou online průzkumy provádět kdykoli během dne, neznamená, že je nemusíte správně načasovat. Mějte na paměti pracovní dobu, případné blížící se významné svátky nebo události atd. To je zásadní pro zdravou míru odezvy na průzkumy.

11. Zjistěte, zda se vám průzkumy líbí. Vložte otázku do e-mailu

Místo toho, abyste zákazníky žádali o kliknutí na odkaz, který je přesměruje na jinou stránku, vložte do e-mailu otázku NPS. Usnadní jim to zodpovězení otázky. Stačí, když kliknou na tlačítko. Díky takové jednoduchosti a rychlosti se výrazně zlepší míra odpovědí.

12. Krátký a výstižný

NPS e-mail by měl být stručný a výstižný. Předmět a tělo e-mailu by měly být natolik výstižné, aby zákazníci nemuseli strávit čtením e-mailu mnoho času. Čím je e-mail delší, tím více času stráví jeho čtením, a tudíž je menší šance, že na váš dotazník odpoví. Jde o to využít toho krátkého časového okna pro jejich pozornost a akci. Pokud chcete na své webové stránky vložit průzkum věrnosti nebo spokojenosti zákazníků, použijte šablonu průzkumu NPS.

13. V případě, že chcete na své webové stránky vložit průzkum věrnosti nebo spokojenosti zákazníků, použijte šablonu průzkumu NPS. Neodbíhejte od kontextu

Dotazník by měl být stručný a měl by se skládat z bodovací otázky a otevřené textové otázky, která jim umožní podělit se o důvody jejich zákaznické zpětné vazby. Pokládejte takové otázky, které vám pomohou analyzovat, jaká je jejich zkušenost s vaším podnikem a zda budou ve vztahu pokračovat i v budoucnu.

14. Odesílejte z osobního e-mailového účtu

Použití alias účtu, například [email protected], zní příliš obecně a chladně. Místo toho pošlete e-mail NPS z účtu, který vypadá lidštěji. Například [email protected].

15. Vezměte si k ruce e-mailovou adresu, která vám bude vyhovovat. Cesta zákazníka

Zasílejte e-mail s průzkumem NPS s ohledem na jeho cestu. Chcete-li například změřit, jak událost nebo nákup ovlivní jejich zkušenost, spusťte průzkum NPS bezprostředně po události. Nebo chcete-li měřit tichou cestu zákaznické zkušenosti, můžete také poslat průzkum každé čtvrtletí nebo dvakrát za rok. V druhém případě budete moci brzy identifikovat pasivní zákazníky a zabránit tomu, aby se z nich stali odpůrci. Spokojení zákazníci budou vaši firmu hodnotit dobře, což povede k dobrému skóre NPS. Také je pravděpodobné, že budou vašimi zákazníky i nadále a budou váš podnik doporučovat i v budoucnu. Skóre NPS je ukazatelem spokojenosti zákazníků a toho, co si o vaší firmě myslí vaši zákazníci.

16. Vyberte šablony

Chcete-li ušetřit čas, použijte šablony e-mailů NPS vyzkoušené mnoha výzkumníky.

17. Způsob distribuce

Mohou existovat různé způsoby oslovení zákazníků B2B a B2C. Výběr správné platformy ovlivňuje míru odezvy průzkumu NPS. Najděte si software, který nabízí různé způsoby distribuce pro oslovení cílové skupiny.

18. Čas odeslání NPS e-mailu

Na základě našeho průzkumu jsme zjistili, že úterý, 10-11 hodin, je nejlepší čas pro odeslání průzkumu. Rovněž 4. týden je nejlepším týdnem pro získání vysoké míry odpovědí na průzkumy.

19. Jaký je počet odpovědí? Iterace

Pokud nezískáte odpověď po prvním e-mailu, pošlete další e-mail. Za vhodný počet lze považovat odeslání až 3 e-mailů, abyste získali jejich odpověď.

20. Vhodné pro mobilní zařízení

Před odesláním zákazníkům otestujte, jak se e-mail NPS zobrazuje na různých mobilních platformách. Pokud je text otázky NPS dlouhý, nemusí na mobilních zařízeních vypadat dobře.

Ačkoli se obecně e-mailové průzkumy NPS posílají zákazníkům, lze je posílat i zaměstnancům. Měří pravděpodobnost, že doporučí pozici ve vaší organizaci svým přátelům. V takových případech může skóre NPS zaměstnanců fungovat jako ukazatel spokojenosti zaměstnanců.

Jak zlepšit míru odpovědí na e-mailové průzkumy NPS pomocí efektivních předmětů

Předměty hrají důležitou roli při ovlivňování akce uživatele. Posílejte e-maily s chytlavými předměty, abyste dosáhli vyšší míry otevření. To je nejdůležitější, pokud jde o e-maily Net Promoter Score. Pokud vaši zákazníci e-maily neotevřou, nebudou mít žádnou zpětnou vazbu, kterou by mohli zvážit a podle které by mohli jednat. Nebudete mít možnost zjistit, zda je váš zákazník odpůrce, podporovatel nebo pasivní. Tento problém řešíme pomocí promyšlených předmětů, které podněcují k akci. Pamatujte na níže uvedené body týkající se předmětů, které výrazně zvýší míru otevření e-mailů a míru odezvy.

Personalizace

Jak bylo rozvedeno výše, personalizované e-maily mají vyšší míru otevření a míru prokliků. Představte si tyto dva předměty e-mailů a řekněte, který z nich byste si přečetli a na který byste klikli.

• Rádi bychom od vás slyšeli něco o našich službách
• Johne, rádi bychom získali vaši zpětnou vazbu pro zlepšení našich služeb

Sentiment

Vaši zákazníci budou ochotni vyplnit dotazníky, které vyjadřují emoce a nadšení. Mějte předměty, které naznačují pocity humoru, zvědavosti, vzrušení atd. a zlepšíte tak míru otevření.

Význam

Ideální je naznačit význam vašeho e-mailu a jejich cesty, abyste podpořili lepší míru odpovědí. Zvažte tento příklad: Byli byste ochotni odpovědět na tento e-mail? Ahoj Johne, zítra ti končí bezplatná zkušební verze. Jak se ti líbí naše služba?“

Motivace

Míra odpovědí bude vysoká, pokud budete své průzkumy motivovat. Ať to stojí za jejich čas, zahrňte něco, co je nadchne. Může to být kupón nebo lístky do kina, poskytnutí charitativního příspěvku jejich jménem apod.

Jasnost

Jasné a stručné předměty fungují lépe než kreativní. Co to znamená? Vyhněte se nejasnostem, buďte upřímní ohledně svých motivů a toho, co od zákazníků očekáváte. Řádky předmětu, které říkají Ceníme si vaší zpětné vazby, jsou vágní a měli byste se jim vyhnout. Vyhněte se předmětům, které jsou sugestivní, tedy řádkům typu Řekněte nám, proč se vám naše služby líbí. Místo toho používejte předměty, které jsou jasné a věcné, například: Doporučili byste nás svým přátelům a rodině?“

Dotaz

Nedávná studie naznačuje, že lidé mají tendenci si všímat dotazů. Pokud chcete zlepšit výsledky e-mailových průzkumů NPS a Net Promoter Score, zkuste používat přímé a stručné otázky.

Nejlepší software pro e-mailové průzkumy NPS

Vyberte si software, který vám umožní importovat kontakty a vytvořit e-mailový seznam na úrovni průzkumů i na globální úrovni. Uložte běžně používaný obsah e-mailu jako šablonu a znovu jej použijte v dalších průzkumech.

Software pro e-mailové průzkumy NPS by vám měl umožnit odesílat, plánovat a škálovat od nuly anonymní průzkumy. Pokud jste organizace se zákazníky a zaměstnanci rozptýlenými po celém světě, musí váš software pro průzkumy také podporovat více jazyků.

QuestionPro umožňuje zobrazit historii distribuce e-mailů NPS spolu se statistikami, jako je počet odeslaných e-mailů, odmítnutých, čekajících, zobrazených a stav dávky. Můžete posílat upomínky a zvyšovat míru odezvy e-mailové kampaně NPS průzkumu.

NPS e-mail je rozšířením vaší značky, a proto by měl rezonovat stejným stylem a tónem. Pokud potřebujete další tipy, jak napsat dobrý NPS e-mail, nebo potřebujete pomoci s průzkumy a průzkumem trhu, obraťte se na nás.