Dnes několik stovek uživatelů Facebooku v oblasti Bay Area otevře své aplikace Messenger a objeví M, nového virtuálního asistenta. Facebook je vyzve k jeho otestování pomocí ukázek toho, co M umí: Udělat rezervaci v restauraci. Najít dárek k narozeninám pro manžela či manželku. Navrhnout – a následně rezervovat – víkendové výlety.

Nebude trvat dlouho a uživatelé Messengeru si uvědomí, že M dokáže mnohem víc než standardní digitální pomocník, předpokládá David Marcus, viceprezident produktů pro zasílání zpráv ve Facebooku. „Dokáže plnit úkoly, které nikdo jiný neumí,“ říká Marcus. To proto, že kromě toho, že M využívá k plnění úkolů umělou inteligenci, je poháněn skutečnými lidmi.

Zobrazit více

Společnosti od Googlu po Taskrabbit vyvíjejí produkty, které mají fungovat jako supersilní osobní asistenti. Někteří z nich, jako Siri od Applu, Google Now nebo Cortana od Microsoftu, se spoléhají výhradně na technologie, a přestože je může používat mnoho lidí, jejich rozsah úkolů zůstává omezený. Jiní, jako například startupy Magic a Operator nebo společnosti z oblasti gig ekonomiky, jako je TaskRabbit, zaměstnávají lidi, kteří odpovídají na textové požadavky. Tyto služby mohou zajistit téměř cokoli – pro mnohem menší počet lidí. M je hybrid. Je to virtuální asistent poháněný umělou inteligencí a také skupinou zaměstnanců Facebooku, přezdívaných trenéři M, kteří se postarají o to, aby byl každý požadavek zodpovězen.

Cílem Facebooku je, aby se Messenger stal první zastávkou pro mobilní objevování. Google měl dlouho vyhledávání uzamčené na desktopu: Když teď hledám lék na letní nachlazení a sedím u notebooku, začínám googlováním „léky na nachlazení Upper West Side“. Na mobilním telefonu však mohu vytáhnout libovolný počet aplikací – Google, Google Maps, Twitter – abych to zjistil, nebo se prostě zeptám Siri. Facebook začíná v mobilu v nevýhodě, protože nemá vlastní operační systém, a proto si uživatelé musí stáhnout aplikaci a pak ji otevřít. Marcus doufá, že to vynahradí vytvořením tak výkonného virtuálního asistenta, že se stane první zastávkou pro každého, kdo chce něco udělat nebo koupit.

„Začneme zachycovat všechny vaše záměry pro věci, které chcete udělat,“ říká Marcus. „Záměr často vede k nákupu něčeho nebo k transakci, a to je pro nás časem příležitost.“

Pokud M dokáže poskytovat efektivnější služby než konkurence, může Facebook zvýšit počet lidí, kteří ho používají na mobilu, a nakonec podnítit příjmy z jejich transakcí. To je přesně ten druh vítězství, kterého měl Marcus dosáhnout ve společnosti Facebook, která ho v červnu 2014 najala ze společnosti PayPal, kde zastával funkci generálního ředitele. Za necelé dva roky Facebook více než ztrojnásobil počet uživatelů Messengeru na 700 milionů.

Jak to funguje

Pro vyzkoušení nové služby uživatelé klepnou na malé tlačítko v dolní části aplikace Messenger a pošlou vzkaz M, stejně jako mohou komukoli na Facebooku poslat zprávu. Software M bude dekódovat přirozený jazyk, pokládat doplňující otázky ve vlákně zprávy a posílat aktualizace v průběhu plnění úkolu. Uživatelé nebudou nutně vědět, zda jim pomohl počítač nebo člověk; na rozdíl od Siri a Cortany nemá M žádné pohlaví.

Prozatím M při plnění úkolů nečerpá ze sociálních dat, která shromažďuje Facebook. Pokud tedy požádáte o dárek pro svého manžela/manželku, služba vytvoří návrhy pouze na základě vašich odpovědí na otázky, které vám položí, a předchozích konverzací, které jste s M vedli. Marcus říká, že se to může změnit „v určitém okamžiku, s řádným souhlasem uživatele“. Služba je zdarma a časem bude k dispozici všem uživatelům služby Facebook Messenger.

V rámci interních testů zaměstnanci Facebooku již několik týdnů používají M ke všemu možnému, od organizování večeří až po hledání neobvyklého nápoje v New Orleans. „Jeden inženýr odjel na pár dní do Paříže a jeho přítel požádal M, aby mu předělal stůl ve francouzském stylu,“ říká Marcus. „O čtyřiadvacet hodin později byl stůl vyzdoben pořádným ubrouskem, chlebem s bagetou a baretem.“ Jeden z nejoblíbenějších požadavků M od testerů z řad zaměstnanců Facebooku: služba dokáže zavolat do vaší kabelové společnosti a přetrpět nekonečné čekání a automatické zprávy, aby vám pomohla nastavit domácí wifi nebo zrušit HBO.

Lidský prvek

Jde o to: to je člověk, který čeká na telefonu vaším jménem. Školitelé M společnosti Facebook mají zkušenosti s poskytováním služeb zákazníkům. Provádějí složitější úsudky a plní další úkoly, které software nezvládne. Pokud požádáte M, aby naplánoval narozeninovou večeři pro vaši kamarádku, software možná zarezervuje Uber a restauraci, ale člověk může vaši kamarádku na konci večera překvapit tím, že jí pošle narozeninové dortíky z její oblíbené pekárny. „M se učí z lidského chování,“ říká Marcus.

Dokonce může být služba dostatečně sofistikovaná, aby na to přišla sama, ale ne brzy. Právě teď sedí trenéři M v blízkosti inženýrského týmu uvnitř kanceláří Facebooku. Společnost potvrzuje, že školitelé jsou smluvní partneři, ale nechce říct, kolik jich je. Marcus předpokládá, že jich Facebook časem zaměstná tisíce, což bude představovat značnou ekonomickou investici.

Společnost předpokládá, že náklady budou kompenzovány nárůstem příjmů, který je schopna realizovat díky využití interakcí M. V případě, že by se tyto náklady zvýšily, společnost by je mohla využít. Jak vysvětluje Cade Metz z WIREDu, Facebook plánuje využít data generovaná službou k napájení mnohem složitějších systémů umělé inteligence, které mohou snížit zátěž trenérů.

Otevřeno pro podnikání

Není těžké si představit obchodní příležitosti, které by M mohl zplodit. Například pokud by Facebook zjistil, že nějaká firma dostává hodně příchozích požadavků, mohl by s ní navázat spolupráci a nabídnout jí přes Messenger přímější a efektivnější služby.

„Pokud máte například hodně hovorů, které musí lidé zadávat kabelovým společnostem,“ říká Marcus, „je to docela dobrý signál, že by jejich zákazníci skutečně uvítali lepší způsob interakce s firmou a možná by měli mít přítomnost přímo uvnitř Messengeru.“

Facebook už firmám pomáhá nabízet služby zákazníkům přes Messenger. Na březnové vývojářské konferenci společnosti Marcus oznámil funkci Businesses on Messenger, která firmám umožňuje posílat účtenky, oznamovat zákazníkům, že jejich zásilky byly odeslány, a poskytovat základní služby zákazníkům.

Marcus nechce nabídnout metriky, které by naznačovaly, zda se tato funkce mezi firmami ujala, ale říká, že projevily velký zájem a jeho tým začíná řešit některé problémy. „Máme otevřeno mnoho vláken mezi firmami a lidmi a zapojení je velmi dobré,“ říká Marcus. „Teď to chceme otevřít dalším podnikům.“

Za hranice údolí

Marcus předpokládá, že se M bude časem pomalu rozšiřovat, ale že se nakonec dostane ke všem. Jak se tak stane, řada úkolů, které bude plnit, se jistě rozroste. Facebook podle svého záměru zavádí svého nového asistenta v komunitě, v níž jsou uživatelé demograficky podobní trenérům M, kteří pro ně budou vymýšlet dárky pro své manžele a zábavné destinace na dovolenou.

Dá se říci, že většina ze 700 milionů uživatelů Messengeru po celém světě nehledá, jak objednat Uber na narozeninovou oslavu kamaráda nebo jak si vybrat mezi Cancúnem a Maui na únorové prázdniny. Bude M stejně dobře pomáhat uživatelům v Bronxu s přístupem ke stravenkám? A co takhle přijít na pomoc svobodné matce v Oklahomě, která má na poslední chvíli problém s péčí o dítě? Marcus je připraven na tuto výzvu a stejně tak, jak říká, je připraven i M.