De meest uitdagende aspecten van de implementatie waren enkele van de politieke obstakels die MedHub moest zien te overwinnen:

• De leiding van de Universiteit van Michigan had nog nooit een externe ASP goedgekeurd om gevoelige gegevens te verwerken
• MedHub zou interfaces moeten ontwikkelen met essentiële interne legacysystemen
• 88 coassistentschapsprogramma’s die met ad/hoc-processen werkten als 88 onafhankelijke ‘fiefdoms’, waren er niet zeker van of ze het nieuwe toezicht wel wilden
• Aanname was dat coassistenten zich zouden verzetten tegen inloggen om activiteiten en – vooral – werktijden te documenteren
• Financiën had meer dan 11 verschillende IRIS-managementrapporten nodig die konden worden gecontroleerd tot op de ½ dag activiteit van de rotatieschema’s

Het was absoluut noodzakelijk dat de oplossing alomvattend en uiterst robuust zou zijn, en toch voor alle groepen belanghebbenden gemakkelijk te begrijpen en te beheren. Het was ook belangrijk om een betere communicatie tussen alle groepen van belanghebbenden te bevorderen. Communicatie was een gebied dat steeds verder erodeerde naarmate de werkdruk toenam en de gemoederen verhardden. Het was van cruciaal belang dat elke groep de missie van de ander begreep en een symbiotische synergetische benadering ontwikkelde.

De oplossing

In samenwerking met de interne projectmanager van de UM ontwikkelde MedHub een implementatieprojectplan en een trainingsschema waarin de nadruk lag op klantenservice en klanttevredenheid. MedHub bleef het systeem verbeteren en benaderde het project vanuit de veronderstelling dat niemand een managementsysteem voor residenties zou willen gebruiken. Vervolgens begon MedHub zoveel mogelijk waarde in te bouwen voor elke stakeholder om overbodige inspanningen te verminderen, gegevens zichtbaarder te maken en MedHub een essentieel onderdeel van hun dagelijkse routine te maken.

GME wilde een niet-bestraffende benadering om residenten en faculteiten voor het systeem te interesseren door hen te laten willen inloggen in plaats van hen te dwingen. Het was belangrijk dat het systeem elke gebruiker minstens evenveel vitale informatie terugstuurde als hen werd gevraagd in te voeren. MedHub verbeterde de interface om MedHub zo intuïtief mogelijk te maken, met begrip voor het feit dat deze coassistenten en faculteiten het te druk hadden om een handleiding te lezen of formele training te volgen.

Het resultaat is een elegante interface met logische workflow die vitale informatie uit één enkele bron van waarheid combineert. Waarschuwingen & herinneringen, foutcontrole en communicatiemiddelen zorgen ervoor dat taken worden voltooid, gegevens zichtbaar zijn en elke belanghebbende de essentiële informatie heeft die hij nodig heeft om zijn respectieve taken te beheren.

Het resultaat

MedHub heeft de standaard gezet waarmee alle andere ASP’s aan The University of Michigan worden gemeten. In 2005 heeft de Universiteit van Michigan haar contract met MedHub vernieuwd en het voortouw genomen bij de instellingsspecifieke systeemverbeteringen, waaronder:

• Instrumenten voor uitgebreide financiering en budgettering
• GME geïnitieerde institutionele evaluatieformulieren
• LDAP single sign-on interface
• Directe interfaces met legacy systemen
• Veel functionele GME verbeteringen

Aan de servicekant heeft MedHub zijn eindgebruikers goed bediend. We zijn altijd beschikbaar om te reageren op telefonische en e-mail verzoeken. Ons trouble ticket-systeem is een effectief middel geworden om trainingsproblemen, algemene vragen en verzoeken om verbeteringen aan te pakken. De responstijd voor het beantwoorden en sluiten van trouble tickets is minder dan 6 minuten tijdens kantooruren. Directe IT-toegang tot ons trouble ticket-systeem stelt de afdeling Informatietechnologie van het University of Michigan Medical Center in staat de effectiviteit van MedHub Support bij het reageren op klanten voortdurend te bewaken en te meten.

Het ASP-model heeft de interne afdeling Informatietechnologie van UM in staat gesteld zich op andere systemen en problemen te concentreren. Lagere exploitatiekosten en minder interne ondersteuning. In vijf jaar continu gebruik heeft de MedHub-productieomgeving een beschikbaarheid van meer dan 99,99%.

MedHub heeft The University of Michigan op een aantal gebieden rendement op de investering opgeleverd:

• MedHub ondersteunt zijn eigen systeem. Daarom worden er bijna geen interne IT-middelen besteed aan het onderhoud en de ondersteuning van dit systeem
• Vermindering van overbodige administratieve inspanning
• Verbeterde supervisie en interne controles
• Verbeterde ‘eigenaarschap’ van de eigen opleiding
• Verminderde kans op sancties in het opleidingsprogramma door verbeterde documentatie
• documentatie
• Effectievere respons bij audits
• Betere mogelijkheden voor facturering en vergoeding
• Vermindering van FTE’s die nodig zijn voor administratieve taken
• Gestroomlijnde gegevensverzameling en -distributie

“MedHub brengt een heleboel gegevens die vroeger door veel verschillende systemen of op papier werden bijgehouden, onder één paraplu. Het stroomlijnt de workflow, zodat belanghebbenden die weinig met elkaar gemeen hebben, het belang van de rol van de ander en het grote geheel begrijpen.”

– Dr. Paul Gauger, M.D., Assistant Director of Medical Education en Associate Professor of Endocrine Surgery, University of Michigan Health System.