Net Promoter Score (NPS) is een van de belangrijkste metrics om het succes van het bedrijf te meten. NPS-vraag meet de waarschijnlijkheid dat iemand uw organisatie doorverwijst naar zijn vrienden of collega’s. Het helpt ook bij het schatten van de toekomstige omzet en dus de groei van het bedrijf.

De Net Promoter Score enquêtevraag helpt u te begrijpen wie uw trouwe klanten zijn en wie een risico churn zou kunnen zijn. De berekening van de Net Promoter Score helpt u bij het classificeren van uw klanten in drie categorieën, detractors, promotors en passives, op basis van hoe ze u hebben beoordeeld op de NPS-vraag. Het laat u ook weten waar u staat ten opzichte van uw concurrenten door middel van NPS-normen/benchmarks.

NPS-gegevens worden verzameld door uw klanten via een e-mail te vragen om u op een schaal van 0-10 te beoordelen. Deze e-mail staat bekend als de NPS e-mail. Hoewel het misschien geen big deal lijkt om mensen te vragen u een NPS-score te geven, kan het schrijven van een NPS-e-mail een beetje een zware taak worden als u geen aandacht besteedt aan kleine dingen – kleine dingen die een enorm verschil kunnen maken.

Gebaseerd op onze ervaring, dachten we aan het delen van enkele van onze takeaways van het uitvoeren van duizenden NPS-onderzoeken met u. Hieronder vindt u enkele tips waarmee u een hoge respons op uw NPS-e-mails kunt krijgen.

NPS e-mailvoorbeelden om uw Net Promoter Score te meten

1. Sjabloon voor NPS-e-mails

Onderwerp: Uw eerlijke feedback kan een verschil maken; beoordeel ons.

Body:

Hoi <Naam>,

U maakt al enige tijd gebruik van <Product-/dienstnaam>. Dank u dat u ons verkiest boven anderen.

Kunt u alstublieft een paar minuten de tijd nemen om deze <enquête*> te beantwoorden en ons te helpen onze diensten verder te verbeteren.

* De link zal actief zijn tot <Datum>.

* De verzamelde informatie zal alleen worden gebruikt voor kwaliteitsborging.

* Wij hechten waarde aan uw privacy en verkopen geen persoonlijke informatie aan derden.

Wij stellen uw tijd en feedback op prijs.

<Naam>

Als uw enquête uit meer dan één vraag bestaat, sluit dan een link naar de enquête in de NPS e-mail in.

1. Sjabloon voor NPS-e-mails

Onderwerp: Vind je het leuk om hier te werken? Beantwoord deze NPS-enquête voor werknemers.

Body:

Hi <Naam>,

Bedankt dat je deel uitmaakt van ons team. Wij waarderen uw bijdrage aan de groei van deze organisatie en zouden graag uw feedback willen horen.

Vraag u onderstaande vraag te beantwoorden.

<Embed_Question>

Wij verzekeren u dat het antwoord volledig vertrouwelijk zal worden behandeld.

Bedankt,

<Naam>

20 Tips om uw NPS e-mailenquêtes effectief te maken

De meeste Net Promoter Score (NPS)-enquêtes worden via e-mail uitgevoerd; ze zijn handig, gemakkelijk te verzenden, te volgen en in te vullen. De responspercentages liggen echter onder de 5% en dat is zorgwekkend. We zullen 10 tips of hacks delen om uw Net Promoter Score (NPS) e-mailenquêtes effectiever te maken en de responspercentages te verbeteren.

1. Merk uw NPS-vragenlijsten

Het aanpassen van uw enquêtes om uw merkthema’s, kleuren, logo’s, enz. weer te geven, is belangrijk. Het maakt uw e-mails en enquêtes geloofwaardiger en verbetert uw open- en reactiepercentages aanzienlijk. U kunt ook de taal van uw enquêtes aanpassen om te weerspiegelen hoe uw merk communiceert, of het nu jargon, sleutelzinnen, oproep tot actie (CTA’s), enz. is.

2. Personaliseer uw e-mailenquêtes

Dit is zeer belangrijk, en waarschijnlijk het meest verwaarloosde element van e-mailenquêtes. Het personaliseren van uw e-mailenquêtes blijkt de open- en responspercentages aanzienlijk te verhogen. Volgens een recent onderzoek gelooft 74% van de marketinggemeenschap dat personalisering de responspercentages en betrokkenheid verbetert.

3. Vraag naar redenen

Veel NPS-enquêtes vragen om beoordelingen, maar niet om de redenen achter de beoordelingen van klanten. Hoe kunt u werken aan het verbeteren van uw klantervaring als u de redenen niet kent? Wees niet bang; uw klanten zullen het u maar al te graag laten weten.

4. Houd het kort

Verlies de focus van de enquête niet uit het oog en stel te veel vragen. Hoe meer vragen u toevoegt, hoe meer mensen u gaat verliezen. Houd uw NPS-e-mailenquêtes kort en eenvoudig voor de beste resultaten.

5. Voer A/B-tests uit

Het is ideaal om A/B-tests uit te voeren voor uw e-mailenquêtes en te zien welke beter werkt. Deze gegevens komen van pas voor eventuele toekomstige NPS-enquêtes die u gaat uitvoeren. Gebruik deze informatie om de respons op uw enquêtes te verbeteren.

6. Mobile-first

Uit een recente enquête blijkt dat meer dan 75% van de respondenten vragenlijsten op hun mobiele telefoon invult. Het spreekt voor zich dat uw enquêtes mobielvriendelijk moeten zijn, anders is de kans groot dat de respons laag is.

7. Stimuleer uw enquêtes

Geef uw enquêterespondenten of klanten een stimulans om uw enquêtes in te vullen. Dit kan een coupon of korting op hun volgende aankoop zijn, een shout out op sociale media, enz. Wat het ook mag zijn, maak het hun tijd waard.

8. Herinner eenmaal

Niet al uw klanten zullen op uw enquêtes reageren. U kunt hen herinneren aan de enquêtes, maar overdrijf het niet. Herinner ze een keer, en dat zou genoeg moeten zijn, irriteer uw klanten niet om zich af te melden van uw e-mails.

9. Vermijd e-mailaliassen

Enquêtes die afkomstig zijn van info-, marketing-, of teamaliassen hebben lagere responspercentages dan e-mails van individuen. Als u klantenenquêtes houdt, laat ze dan komen van het hoofd of de manager van de klantenondersteuning of het klantsucces team.

10. Time uw enquêtes

Just omdat mensen op elk moment van de dag online enquêtes kunnen invullen, betekent niet dat u ze niet goed hoeft te timen. Houd rekening met werktijden, eventuele aanstaande belangrijke feestdagen of evenementen, enz. Dit is van cruciaal belang voor een gezonde respons op de enquête.

11. Integreer een vraag in een e-mail

In plaats van klanten te vragen op een link te klikken die hen naar een andere pagina brengt, kunt u een NPS-vraag in de e-mail insluiten. Dit maakt het voor hen gemakkelijker om de vraag te beantwoorden. Het enige wat ze hoeven te doen is op een knop klikken. Door dit gemak en snelheid, zal het responspercentage drastisch verbeteren.

12. Kort en bondig

NPS e-mail moet beknopt en to the point zijn. Het onderwerp en de inhoud van de e-mail moeten zo to-the-point zijn dat de klanten niet veel tijd hoeven te besteden aan het lezen van de e-mail. Hoe langer de e-mail, hoe meer tijd ze besteden aan het lezen ervan en dus minder kans op het beantwoorden van uw enquête. Het gaat erom dat u dat korte tijdsinterval voor hun aandacht en actie benut. Gebruik een NPS-enquêtesjabloon als u klantloyaliteits- of klanttevredenheidsenquêtes op uw website wilt opnemen.

13. Wijk niet af van de context

De vragenlijst moet beknopt zijn en bestaan uit een scoringsvraag en een tekstvraag met open einde om hen de redenen achter hun klantenfeedback te laten delen. Stel vragen zodanig dat het u zal helpen analyseren hoe de ervaring met uw bedrijf is en of zij de relatie in de toekomst zullen voortzetten.

14. Verzend vanuit uw persoonlijke e-mailaccount

Het gebruik van een aliasaccount zoals [email protected] klinkt te algemeen en koud. Stuur in plaats daarvan een NPS e-mail vanuit een account dat er menselijker uitziet. Bijvoorbeeld, [email protected].

15. Klantreis

Verstuur NPS-enquête-e-mails rekening houdend met hun reis. Als u bijvoorbeeld wilt meten hoe een gebeurtenis of een aankoop hun ervaring beïnvloedt, voert u een NPS-enquête uit onmiddellijk na de gebeurtenis. Of om het stille klantervaringstraject te meten, kunt u ook elk kwartaal of twee keer per jaar een enquête versturen. In het laatste geval zult u in staat zijn om passieve klanten snel te identificeren en te voorkomen dat ze een detractor worden. Tevreden klanten zullen uw bedrijf goed beoordelen, wat zal leiden tot een goede NPS-score. Ook is de kans groot dat ze klant bij u zullen blijven en uw bedrijf in de toekomst zullen aanbevelen. De NPS-score is een indicator van de klanttevredenheid en wat uw klanten van uw bedrijf vinden.

16. Selecteer sjablonen

Om tijd te besparen, gebruikt u NPS-e-mailsjablonen die door veel onderzoekers zijn uitgeprobeerd en getest.

17. Distributiemethode

Er kunnen verschillende manieren zijn om B2B- en B2C-klanten te bereiken. De keuze van het juiste platform beïnvloedt de respons van een NPS-enquête. Zoek software die verschillende distributiemethoden biedt om uw doelgroep te bereiken.

18. Tijdstip om een NPS e-mail te versturen

Op basis van ons onderzoek zijn we erachter gekomen dat dinsdag, 10-11 uur, het beste tijdstip is om een enquête te versturen. Ook is week 4 de beste week om een hoge respons op uw enquêtes te krijgen.

19. Iteraties

Als u na de eerste e-mail geen reactie krijgt, stuurt u een follow-up e-mail. Het versturen van maximaal 3 e-mails om hun antwoord te krijgen kan worden beschouwd als een passend aantal.

20. Mobielvriendelijk

Voordat u de e-mail naar klanten verstuurt, test u hoe de NPS-e-mail rendert op verschillende mobiele platforms. Als de NPS-vraagtekst lang is, ziet deze er op mobiel misschien niet goed uit.

Weliswaar worden NPS-e-mailenquêtes over het algemeen naar klanten gestuurd, maar ze kunnen ook naar werknemers worden gestuurd. Ze meten de waarschijnlijkheid dat ze een functie bij uw organisatie aan hun vrienden aanbevelen. In dergelijke gevallen kan de NPS-score van de werknemer fungeren als een aanwijzing voor de tevredenheid van de werknemer.

Hoe de respons op NPS-e-mailenquêtes te verbeteren met effectieve onderwerpregels

Onderwerpregels spelen een belangrijke rol bij het beïnvloeden van gebruikersactie. Stuur e-mails met pakkende onderwerpregels om hogere open rates te hebben. Dit is het meest cruciaal als het gaat om Net Promoter Score-e-mails. Als uw klanten uw e-mails niet openen, dan is er geen feedback voor u om te overwegen en op te reageren. U kunt dan niet weten of uw klant een tegenstander, een promotor of een passieve klant is. Wij pakken dit probleem aan met onderwerpregels die goed doordacht zijn en die aanzetten tot actie. Onthoud de onderstaande punten over onderwerpregels om de open- en responspercentages van uw e-mail aanzienlijk te verhogen.

Personalisering

Zoals hierboven is uitgelegd, hebben gepersonaliseerde e-mails hogere openpercentages en doorklikpercentages. Stel u deze twee onderwerpregels voor en vertel ons welke u zou lezen en aanklikken.

• Wij willen graag van u horen over onze diensten
• John, wij willen graag uw feedback om onze diensten te verbeteren

Sentiment

Uw klanten zullen bereid zijn om enquêtes in te vullen die emoties en opwinding overbrengen. Gebruik onderwerpregels die wijzen op gevoelens van humor, nieuwsgierigheid, opwinding, enz. om uw open rates te verbeteren.

Belang

Het is ideaal om het belang van uw e-mail en hun reis aan te geven om betere responspercentages te stimuleren. Overweeg dit voorbeeld, zou je bereid zijn om te reageren op deze e-mail? Hé John, je gratis proefperiode eindigt morgen. Wat vind je van onze service?

Aanmoedigingen

Je respons zal hoog zijn als je je enquêtes een stimulans geeft. Maak het de moeite waard hun tijd, omvatten iets dat hen opwindt. Het kan een coupon of kaartjes voor een film, het maken van een liefdadigheidsbijdrage in hun naam, etc.

Clarity

Clear en beknopt onderwerp lijnen werken beter dan creatieve degenen. Wat houdt dat in? Vermijd vaagheid, wees eerlijk over uw motieven en wat u van de klanten verwacht. Onderwerpregels die zeggen Wij waarderen uw feedback zijn vaag en moeten worden vermeden. Vermijd onderwerpregels die suggestief zijn, regels zoals Vertel ons waarom u van onze service houdt. Gebruik in plaats daarvan onderwerpregels die duidelijk en to the point zijn, zoals: Zou u ons aanbevelen bij uw vrienden en familie?

Vragen

Een recente studie suggereert dat mensen geneigd zijn om op vragen te letten. Als u uw NPS e-mail- en Net Promoter Score-enquêtecijfers wilt verbeteren, probeer dan directe en beknopte vragen te gebruiken.

De beste NPS e-mailsoftware

Kies software waarmee u uw contactpersonen kunt importeren en een e-maillijst kunt maken op zowel enquêten als een globaal niveau. Sla veelgebruikte e-mailinhoud op als sjabloon en hergebruik deze in andere enquêtes.

Uw NPS e-mailenquêtesoftware moet u anonieme enquêtes laten verzenden, plannen en schalen vanaf nul. Als u een organisatie bent met klanten en medewerkers die wereldwijd zijn verspreid, moet uw enquêtesoftware ook meerdere talen ondersteunen.

QuestionPro laat u de distributiegeschiedenis van NPS-e-mails bekijken, samen met statistieken zoals het aantal verzonden, gebouncete, in afwachting van, bekeken en batchstatus. U kunt herinneringen sturen en het responspercentage van de NPS e-mail enquêtecampagne verhogen.

NPS e-mail is een verlengstuk van uw merk en dus, moet resoneren met dezelfde stijl en toon. Als u meer tips nodig hebt over hoe u een goede NPS-e-mail schrijft of hulp nodig hebt bij enquêtes en marktonderzoek, neem dan contact met ons op.