Een man loopt een Nordstrom binnen…

Heb je het verhaal gehoord over de man die een Nordstrom winkel binnenliep om vier winterbanden terug te brengen?

Disclaimer: Maak je geen zorgen, dit is geen verhaal waar we je opmaken voor een punchline zoals een van die vermoeide “drie jongens liepen een bar binnen” grappen.

In 1975, keerde een man terug naar een winkel met vier winterbanden in de laadruimte van zijn truck. Hij had de banden enkele weken eerder bij een bandenzaak gekocht, en hij moest ze terugbrengen. Maar toen hij naar de veronderstelde bandenwinkel reed waar hij zijn banden had gekocht, ontdekte hij dat de bandenwinkel gesloten was en dat er een Nordstrom voor in de plaats was gekomen.

Download nu: Meer informatie over welke belangrijke trends de interacties van vandaag vormgeven voor een betere klant- en medewerkerervaring.

De meesten van ons zouden aannemen dat de man zijn banden achter in zijn vrachtwagen heeft gegooid en in de verte is weggereden. Hij reed waarschijnlijk teleurgesteld en gefrustreerd weg over het verliezen van zijn geld aan een set defecte banden. Maar, nee hoor. Dat is niet wat er gebeurde.

We zullen ter zake komen: na het uitleggen van zijn situatie aan een verkoopmedewerker, stond Nordstrom (een winkel die geen banden verkoopt, let wel) hem toe om de banden terug te brengen, EN ze gaven hem zijn geld terug.

Je huivert misschien bij de gedachte aan het terugbetalen van zo’n dure aankoop, vooral voor items die niet kunnen worden doorverkocht, maar laten we de kleine financiële klap uit de vergelijking halen. Als we dat doen, blijft er één verbazingwekkende waarheid over: 43 jaar later vertellen mensen dit verhaal nog steeds. Heel veel mensen, eigenlijk.

Als je ‘Nordstrom banden’ googelt, krijg je ruwweg 3.380.000 resultaten. Er zijn blog posts, forum threads, en nieuwsartikelen gewijd aan het verhaal. Die ene, fenomenale ervaring met klantenservice heeft Nordstrom tientallen jaren gratis publiciteit en mond-tot-mondreclame opgeleverd. Het is een legendarisch verhaal over klantenservice, en het is aan Nordstrom om het te vertellen.

(Als je sceptisch bent dat het waar is, zeggen verschillende Nordstrom-functionarissen – en een boek over Nordstrom – dat het zo is.)

Nordstrom’s Customer Service Heroes

Nordstrom heeft verschillende beleidslijnen om capes vast te maken op de ruggen van hun vertegenwoordigers, zodat ze klantenservicehelden kunnen zijn.

Maar waarom graven in die strategieën met een reeks woorden als John Nordstrom het het beste zei in één korte verklaring?

”Onze inzet is 100% voor klantenservice. We zijn niet toegewijd aan financiële markten, we zijn niet toegewijd aan onroerend goed markten, we zijn niet toegewijd aan een bepaalde hoeveelheid winst. We zijn alleen toegewijd aan klantenservice. Als we winst maken, is dat geweldig. Maar klantenservice staat voorop. Als ik een verkoper op de vloer ben en ik weet dat de mensen die eigenaar zijn van deze plek toegewijd zijn aan klantenservice, dan ben ik vrij om nieuwe manieren te vinden om geweldige klantenservice te geven. Ik weet dat ik niet bekritiseerd zal worden omdat ik voor een klant zorg. Ik zal alleen bekritiseerd worden als ik niet voor een klant zorg.”

– John Nordstrom

Nordstrom is een torenhoge getuigenis van het belang van empowerment van werknemers en het ondersteunen van het beleid dat hen in staat stelt om te doen wat het beste is voor klanten.
Nordstrom-werknemers hebben de speelruimte die ze nodig hebben om snelle beslissingen te nemen die hun klanten ten goede komen. En ze kunnen deze beslissingen ongegeneerd nemen zonder het gevoel te hebben dat ze door hun superieuren worden ontslagen als ze buiten de lijnen treden.

Kijk eens hoe empowerment van werknemers het verschil kan maken bij het leveren van een uitstekende klantenservice.

Extra inspanningen leveren om voor klanten te zorgen wordt verwacht, aangemoedigd en boven alles geprezen.

Nordstrom gebruikt de kracht van een fantastische klantenservice om een sterke concurrent in de detailhandel te blijven. En, ze luisteren naar hun klanten en gebruiken klantgegevens om beslissingen over hun service te informeren en hun klantervaring te verbeteren. (Meer daarover, hier).

Mensen winkelen daar omdat ze op de service kunnen rekenen.

Ze staan erom bekend dat ze artikelen hebben die zelfs een beetje prijzig zijn, ook, maar mensen zijn bereid om de premie te betalen voor de ongelooflijke, consistente klantenservice-ervaring die ze krijgen.

Met alle hype rond de klantenservice van Nordstrom, kun je je afvragen of het allemaal praten is en niet lopen. Ik bedoel, wat is er nodig om een klantenservice te hebben die echt legendarisch is? Maakt het geven van macht aan je medewerkers echt zo’n groot verschil?

Wij waren ook nieuwsgierig, dus we hebben beoordelingssites afgestruind naar voorbeelden van Nordstrom-medewerkers die boven en buiten gaan voor klanten.

Hier zijn de top 5 beoordelingen die we hebben gevonden en wat ze ons hebben geleerd over goede klantenservice.

Wat we hebben geleerd:

Wanneer je de verantwoordelijkheid neemt voor problemen van klanten en hun pijn wegneemt, loont dat de moeite. De Temkin Group heeft zelfs ontdekt dat 73% van de bedrijven met een bovengemiddelde klantervaring het financieel beter doen dan hun concurrenten.

Als u ervoor zorgt dat de negatieve ervaring die uw klant de eerste keer had, niet wordt herhaald, is de kans groot dat u een voorsprong krijgt op uw concurrenten.

Wat we hebben geleerd:

Klanten onthouden het gemak van hun ervaring. Zo’n 52% van de gebruikers zegt dat ze door een slechte digitale ervaring minder geneigd zijn om zaken te doen met een bedrijf. En, volgens Forrester, het maken van het gemakkelijk om te navigeren door een website verhoogt de conversie met maximaal 200%. Hetzelfde geldt voor het gemak van uw klantervaring en het navigeren door uw servicekanalen. Uw beleid en technologie moeten gebruikers- en klantgericht zijn. Wanneer u zich richt op klantervaring, zult u uw klantenbestand laten groeien.

Begin met de technologie in uw contactcenter om de beste klantenservice-ervaring te ondersteunen, op elk kanaal.

Bekijk dit webinar over omnichannel-service om te zien hoe u gebruiksvriendelijke omnichannel-ervaringen in uw contactcenter kunt bouwen.

Wat we hebben geleerd:

Als uw klantenservice-ervaring consistent fantastisch is, zult u klanten hebben die eindeloos loyaal zijn en aan uw bedrijf denken boven alle anderen. Maar liefst 96% van de klanten zegt dat klantenservice belangrijk is bij hun keuze voor loyaliteit aan een merk. En als ze loyaal zijn, betalen ze meer voor de kwaliteit.

Bouw een betere klantervaring met behulp van gegevens die u al in uw contactcentrum hebt!

Wat we hebben geleerd:

Klanten die een geweldige ervaring met u hebben, vertellen hun vrienden, buren en iedereen die maar wil luisteren over hun ervaring. En klanten die een geweldige ervaring hebben, zullen 5x vaker opnieuw kopen en 4x vaker een vriend doorverwijzen naar het bedrijf.

Wat we hebben geleerd:

Verras en verras klanten, en klanten zullen blij zijn om hun gedenkwaardige ervaringen te delen. Deze klant was verrast door de snelle snelheid en de betere prijs van Nordstrom in vergelijking met een concurrent. Gepersonaliseerde klantenservice effent het pad voor positieve, langdurige klantrelaties.

Om dat met wat statistieken te staven: 80% van de klanten zegt dat ze eerder zaken zullen doen met een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt. Het aanbieden van professionele tailoring in een strak tijdschema voor een van uw trouwe klanten maakt ze het gevoel gewaardeerd en erkend. Klanten die een gepersonaliseerde ervaring hebben, komen steeds weer terug.

Leer hoe u klanten tevreden kunt houden in een wereld met de hoogste verwachtingen.

Een nalatenschap van legendarische service

De fenomenale klantenservice van Nordstrom is gewoonweg legendarisch. Ze geven hun werknemers de ruimte en zetten zich in voor het geluk van de klant.

Lopen uw klanten ook weg met een positief verhaal? Het is tijd om de pen op te pakken, en de versie te schrijven die u wilt dat mensen delen.

Lees welke trends het contactcentrum en de klantervaring van vandaag vormgeven, zodat u ze kunt overnemen voor een betere service. Lees het van Frost & Sullivan in hun Buyers Guide.