Vandaag zullen een paar honderd Facebook-gebruikers uit de Bay Area hun Messenger-apps openen om M, een nieuwe virtuele assistent, te ontdekken. Facebook zal hen vragen om het te testen met voorbeelden van wat M kan doen: Restaurantreserveringen maken. Een verjaardagscadeau voor je echtgenoot vinden. Suggereer – en boek – weekendje weg.
Het zal niet lang duren voordat gebruikers van Messenger beseffen dat M veel meer kan dan je standaard digitale helper, vermoedt David Marcus, vice-president van messaging-producten bij Facebook. “Het kan taken uitvoeren die geen van de anderen kan,” zegt Marcus. Dat komt omdat M niet alleen gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie om zijn taken uit te voeren, maar ook wordt aangedreven door echte mensen.
Bedrijven van Google tot Taskrabbit ontwikkelen producten die als superkrachtige persoonlijke assistenten kunnen fungeren. Sommige, zoals Apple’s Siri, Google Now of Microsofts Cortana, vertrouwen volledig op technologie, en hoewel ze door veel mensen kunnen worden gebruikt, blijft hun takenpakket beperkt. Andere diensten, zoals startups Magic en Operator of gig-economiebedrijven zoals TaskRabbit, zetten mensen in om te reageren op op tekst gebaseerde verzoeken. Deze diensten kunnen bijna alles gedaan krijgen – voor een veel kleiner aantal mensen. M is een hybride. Het is een virtuele assistent op basis van kunstmatige intelligentie en een groep Facebook-medewerkers, M-trainers genaamd, die ervoor zorgen dat elk verzoek wordt beantwoord.
We beginnen met het vastleggen van al je intenties voor de dingen die je wilt doen.
David Marcus
Het doel van Facebook is om Messenger de eerste plek te maken waar je mobiel op zoek gaat. Google heeft het zoeken lang op de desktop vastgehouden: Als ik nu mijn zomerse verkoudheid wil behandelen en ik zit achter mijn laptop, begin ik met googelen op “cold meds Upper West Side”. Op mobiel kan ik echter een willekeurig aantal apps openen – Google, Google Maps, Twitter – om daar achter te komen, of ik kan het gewoon aan Siri vragen. Facebook is in het nadeel op mobiel omdat het geen eigen besturingssysteem heeft, en gebruikers dus een app moeten downloaden en vervolgens openen. Marcus hoopt dat goed te maken door een virtuele assistent te maken die zo krachtig is dat het de eerste halte is voor iedereen die iets wil doen of kopen.
“We beginnen met het vastleggen van al je intenties voor de dingen die je wilt doen”, zegt Marcus. “Intentie leidt vaak tot het kopen van iets, of tot een transactie, en dat is een kans voor ons om in de loop van de tijd.”
Als M een efficiëntere service kan bieden dan zijn concurrenten, kan Facebook het aantal mensen dat de dienst op mobiel gebruikt een impuls geven, en uiteindelijk de inkomsten uit hun transacties stimuleren. Dat is het soort win-win Marcus werd binnengehaald om te bereiken bij Facebook, die in juni 2014 hem inhuurde weg van PayPal, waar hij CEO was geweest. In minder dan twee jaar heeft Facebook het aantal gebruikers van Messenger meer dan verdrievoudigd tot 700 miljoen.
Hoe het werkt
Om de nieuwe dienst te proberen, tikken gebruikers op een kleine knop onderaan de Messenger-app om een notitie naar M te sturen, op dezelfde manier waarop ze iemand op Facebook een bericht kunnen sturen. De software van M zal de natuurlijke taal decoderen, vervolgvragen stellen in de berichtendraad en updates verzenden naarmate de taak wordt voltooid. Gebruikers zullen niet noodzakelijkerwijs weten of een computer of een persoon hen heeft geholpen; in tegenstelling tot Siri en Cortana heeft M geen geslacht.
Vooralsnog put M niet uit de sociale gegevens die Facebook verzamelt om taken uit te voeren. Dus als je een cadeau aanvraagt voor je echtgenoot, doet de dienst alleen suggesties op basis van je antwoorden op vragen en eerdere gesprekken die jij en M hebben gevoerd. Marcus zegt dat dit kan veranderen “op een bepaald moment, met de juiste toestemming van de gebruiker.” De dienst is gratis en zal uiteindelijk beschikbaar zijn voor alle gebruikers van Facebook Messenger.
In interne tests hebben Facebook-medewerkers M een aantal weken gebruikt om van alles te doen, van het organiseren van etentjes tot het opsporen van een ongebruikelijk drankje in New Orleans. “Een ingenieur ging een paar dagen naar Parijs en zijn vriend vroeg M om zijn bureau in een Franse stijl in te richten”, zegt Marcus. “Vierentwintig uur later was het bureau versierd met een fatsoenlijk servet, stokbrood en een baret.” Een van de meest populaire verzoeken van M’s Facebook-medewerkertesters: de service kan uw kabelmaatschappij bellen en de eindeloze wachttijden en geautomatiseerde berichten doorstaan om u te helpen wifi thuis in te stellen of uw HBO te annuleren.
The Human Element
Het ding is: dat is een persoon in de wacht namens u. Facebook’s M trainers hebben een klantenservice achtergrond. Zij maken de lastige beslissingen en voeren andere taken uit die software niet kan. Als je M vraagt een verjaardagsdiner voor je vriendin te plannen, boekt de software misschien de Uber en het restaurant, maar een persoon kan je vriendin aan het eind van de avond verrassen door verjaardagscakejes van haar favoriete bakkerij te sturen. “M leert van menselijk gedrag”, zegt Marcus.
Op den duur zal de dienst misschien geavanceerd genoeg zijn om dit zelf uit te zoeken, maar niet op korte termijn. Op dit moment zitten M-trainers dicht bij het engineeringteam in de kantoren van Facebook. Het bedrijf bevestigt dat de trainers aannemers zijn, maar wil niet zeggen hoeveel het er zijn. Marcus verwacht dat Facebook na verloop van tijd duizenden trainers in dienst zal nemen, wat een aanzienlijke economische investering zal betekenen.
Het bedrijf verwacht dat de kosten zullen worden gecompenseerd door de omzetgroei die het kan realiseren door in te spelen op de interacties van M. Zoals Cade Metz van WIRED uitlegt, is Facebook van plan om gegevens die door de dienst worden gegenereerd te gebruiken om veel complexere AI-systemen te voeden die de last op de trainers kunnen verminderen.
Open voor bedrijven
Het is niet moeilijk om je de zakelijke mogelijkheden voor te stellen die M zou kunnen opleveren. Als Facebook bijvoorbeeld ontdekt dat een bedrijf veel inkomende verzoeken krijgt, zou het met dat bedrijf kunnen samenwerken om een meer directe, efficiënte service via Messenger aan te bieden.
“Als je bijvoorbeeld veel telefoontjes hebt die door mensen naar kabelmaatschappijen moeten worden gepleegd”, zegt Marcus, “Dat is een vrij goed signaal dat hun klanten eigenlijk een betere manier zouden willen hebben om met het bedrijf te communiceren en misschien zouden ze direct een aanwezigheid binnen Messenger moeten hebben.”
Facebook helpt bedrijven nu al om klantenservice via Messenger aan te bieden. Op de ontwikkelaarsconferentie van maart kondigde Marcus Bedrijven op Messenger aan, een functie waarmee bedrijven ontvangstbewijzen kunnen versturen, klanten kunnen laten weten dat hun pakketjes zijn verzonden, en basisklantenservice kunnen bieden.
Marcus wil geen cijfers geven die aangeven of de functie aanslaat bij bedrijven, maar hij zegt dat ze veel interesse hebben getoond, en dat zijn team begint met het uitwerken van enkele knikken. “Marcus: “We hebben al veel contacten tussen bedrijven en mensen, en de betrokkenheid is erg goed. “Nu willen we het openstellen voor meer bedrijven.”
Bey beyond the Valley
Marcus verwacht dat M zich in de loop der tijd langzaam zal uitbreiden, maar dat het uiteindelijk iedereen zal bereiken. Naarmate dit gebeurt, zal het aantal taken dat het kan uitvoeren zeker toenemen. Facebook is, door ontwerp, het uitrollen van zijn nieuwe assistent in een gemeenschap waarin de gebruikers demografisch vergelijkbaar zijn met de M-trainers die cadeaus voor hun echtgenoten en leuke vakantiebestemmingen voor hen zullen bedenken.
Het is veilig om te zeggen dat de meeste van de 700 miljoen gebruikers van Messenger over de hele wereld niet op zoek zijn naar het boeken van een Uber voor het verjaardagsfeestje van een vriend of het kiezen tussen Cancun en Maui voor de februarivakantie. Zal M net zo goed zijn in het helpen van gebruikers in de Bronx bij het verkrijgen van voedselbonnen? En de alleenstaande moeder in Oklahoma te hulp schieten die op het laatste moment met een kinderopvangprobleem zit? Marcus is klaar voor de uitdaging, en zo, zegt hij, is M.