Wat is employee experience? Is het slechts een modewoord voor personeelszaken? Wat is het verschil tussen werknemersbetrokkenheid en werknemerservaring en hoe kunt u een positieve werknemerservaring creëren?

Bij People Insight leven en ademen we elke dag werknemerservaring. Wij helpen organisaties om hun employee experience te meten en te verbeteren, wat leidt tot een hele reeks voordelen voor zowel het bedrijf als de werknemers.

Voor sommige mensen bestaat er echter enige verwarring over de terminologie. Niet iedereen is helemaal duidelijk over het verschil tussen employee experience en employee engagement. Hoewel beide belangrijk zijn, zijn er zeker opmerkelijke verschillen tussen de twee en het is noodzakelijk om dit onderscheid aan te pakken.

In dit artikel bespreken we:

Employee Engagement Definitie

Employee Experience vs Employee Engagement: Wat is het verschil?

Waarom richten mensen zich op Employee Experience?

Het PEARL™ Model (Klik op de afbeelding voor een grotere versie)

Employee Engagement Definition

Employee engagement is een onderwerp dat tot de verbeelding heeft gesproken van veel thought leaders in de HR- en managementwerelden. Er bestaan heel wat opvattingen over werknemersbetrokkenheid. Maar wij geloven dat de onderstaande definitie van Engage for Success werknemersbetrokkenheid goed samenvat:

“Werknemersbetrokkenheid is een benadering van de werkplek die resulteert in de juiste omstandigheden voor alle leden van een organisatie om elke dag het beste van zichzelf te geven, toegewijd aan de doelen en waarden van hun organisatie, gemotiveerd om bij te dragen aan het succes van de organisatie, met een verbeterd gevoel van hun eigen welzijn.”
Hoewel de voordelen van werknemersbetrokkenheid al lang bekend zijn, neigen maatregelen voor werknemersbetrokkenheid ernaar om naar een bepaald moment in de tijd te kijken – jaarlijks, maandelijks, of een andere tijdsperiode.

Employee Experience Definition

Dus wat is employee experience?

De uitdrukking “employee experience” steeg in populariteit in 2017. In tegenstelling tot employee engagement breidt employee experience (EX) de aanpak uit om betrokkenheid op alle touchpoints gedurende de hele levenscyclus van de werknemer vanuit het perspectief van de werknemer te beschouwen. Het omvat de fysieke, technologische en culturele omgeving van een bedrijf.

Josh Bersin zegt,

“Beginnend als potentiële aanwervingen en rekruten, kijken werknemers naar alles wat er op het werk gebeurt als een geïntegreerde ervaring die van invloed is op het dagelijks leven op en buiten de werkplek, inclusief het algehele fysieke, emotionele, professionele en financiële welzijn. Kandidaten beoordelen toekomstige werkgevers vanaf het allereerste begin van de talentacquisitie-ervaring en vellen snelle oordelen over hoe het leven voor hen zal zijn in de organisatie, op basis van hoe ze omgaan met de onderneming tijdens de wervingscyclus.”

Met andere woorden, employee experience is een werknemer-centrische manier van denken over de organisatie. Als beslissingen worden genomen met de werknemerservaring in gedachten, vragen HR-managers en bedrijfsleiders zich af: “Hoe zullen onze mensen dit ervaren?” en “Welke indruk geven we onze mensen als we op deze manier handelen?”

De werknemerservaring houdt rekening met hoe werknemers alle aspecten van hun werk zien, horen, geloven en voelen.

De definitie van employee experience die onze voorkeur geniet, is afkomstig van Olivier Dubuisson:

“Employee Experience is de som van de verschillende percepties die werknemers hebben over hun interacties met elk domein van de organisatie waarin ze werken.”

Nu, een organisatie die zich alleen op werknemers richt, zou niet overleven, dus de employee experience en de customer experience moeten samen worden bekeken. Er zouden geen beoogde verschillen mogen zijn tussen hoe de klant en de werknemer het handelen van een organisatie ervaren. (Meer over de relatie tussen CX en EX hier en hier.)

What Employee Experience Isn’t	What Employee Experience Is
Just HR – HR leidt misschien de werving, on-boarding, functioneringsgesprekken en dergelijke activiteiten, maar dit dekt slechts een deel van EX.	EX omvat bijvoorbeeld faciliteiten (de fysieke werkruimte), bedrijfscommunicatie (hoe werknemers waarnemen wat er gaande is, transparantie), en IT (de hulpmiddelen om het werk te vergemakkelijken).
Verwisselbaar met werknemersbetrokkenheid. Employee engagement is wat je krijgt als resultaat van het bereiken van een geweldige ervaring voor je werknemers.	De input voor het bereiken van employee engagement. Bijv. als een werknemer een geweldige ervaring heeft van leiders die integriteit tonen, goede ondersteuning van de lijnmanager, aandacht voor hun welzijn en een faciliterende omgeving, is de kans groter dat ze engaged zijn.
Hoe engaged werknemers zijn op een vast moment in de tijd.	De som van de percepties van een werknemer gedurende de gehele levenscyclus van de werknemer
Employer grand – het externe beeld van de organisatie	De dagelijkse, real-life ervaringen van de werknemers.
Just Perks – korte-termijn, “feel good” initiatieven	Een lange-termijn, strategische aanpak die cultuur, gedrag en processen op elkaar afstemt.

Employee Experience vs Employee Engagement: Wat is het verschil?

Wat is nu het echte verschil tussen employee engagement en employee experience? Eenvoudig gezegd, employee experience is de input – terwijl employee engagement de output is waar je naar streeft.

Door de ervaring van de werknemers met uw organisatie te verbeteren, gaat u meer betrokken werknemers bereiken. Verbeterde betrokkenheid van werknemers kan worden gezien als het einddoel, terwijl het verbeteren van EX het middel is om dat doel te bereiken.

Forbes heeft een andere interpretatie van het verschil tussen employee experience en employee engagement. Zij beweren dat employee engagement een top-down filosofie is. De hoop is dat werknemers zullen kiezen om zich te engageren met de werkcultuur, het doel en het werk. Werknemerservaring, daarentegen, is een bottom-up concept in die zin dat de werkomgeving en de processen specifiek rond de werknemers worden ontworpen.
Een andere bron suggereert dat, terwijl werknemersbetrokkenheid zich over het algemeen richt op de werkplek en productiviteit, werknemerservaring ook de werknemer als mens omvat. Alle bronnen lijken het erover eens te zijn dat werknemerservaring een veel breder en rijker concept is dan werknemerservaring. Alle definities zijn het er ook over eens dat bij het bespreken van employee experience de nadruk meer op de werknemer ligt – en minder op de werkgever.

Wat is de Employee Experience Journey?

Om de betekenis van “employee experience” echt te begrijpen, moeten we kijken naar de employee experience journey.

De employee experience journey kijkt naar de levenscyclus van de werknemer en denkt na over de EX in elke fase. Het doel van het bekijken van het EX-traject is om ervoor te zorgen dat werknemers tijdens het hele traject betrokken zijn, van sollicitatie tot onboarding, prestaties, groei en uiteindelijk exit. Disengagement in elke fase leidt tot een verslechtering van de werknemerservaring.

Er zijn verschillende op de werknemer gerichte vragen die we in elke fase van de employee experience journey kunnen stellen.

Tijdens de sollicitatie kunnen we bijvoorbeeld de volgende vragen stellen:

• Voelt de kandidaat zich eerlijk en gelijk behandeld?
• Hebben de contactpersonen binnen de organisatie de waarden “beleefd”?
• Hebben ze een positieve ervaring gehad met de ontmoetingsplaatsen, de technologie en de hulpmiddelen die tijdens het proces zijn gebruikt?

Tijdens de onboarding kunnen we vragen:

• Weet de werknemer hoe hij de verschillende technologieën en tools moet gebruiken waarop uw bedrijf vertrouwt?
• Heeft uw nieuwe werknemer het gevoel gekregen deel uit te maken van het team?
• Weet uw werknemer waar hij de ondersteuning en middelen kan krijgen die hij nodig heeft?
• Weet uw nieuwe medewerker wat u van hem of haar verwacht?

Tijdens de prestatiefase zouden we kunnen vragen:

• Heeft de werknemer het gevoel dat hij of zij voldoende feedback krijgt?
• Hoe vaak heeft de werknemer een één-op-één-gesprek met zijn lijnmanager?
• Voelt de werknemer zich gesteund en aangemoedigd door zijn omgeving?
• Heeft de werknemer het gevoel deel uit te maken van een goed functionerend team?

Bij “groei” zouden we over enkele van dezelfde aspecten van EX anders kunnen denken:

• Heeft de collega het gevoel dat hij/zij eerlijke en gelijke toegang heeft tot ontwikkelingsmogelijkheden?
• Wordt tijdens perioden van stretchen en leren zijn/haar fysieke en mentale welzijn ondersteund?
• Heeft de medewerker toegang tot de technologie en hulpmiddelen die hij of zij nodig heeft om zich te ontwikkelen?

Tot slot, in de laatste “exit”-fase:

• Voelt de medewerker zich gewaardeerd voor het werk dat hij of zij voor uw bedrijf heeft gedaan?
• Heeft de werknemer het gevoel dat er voldoende maatregelen zijn genomen om ervoor te zorgen dat hij of zij een goede ervaring heeft gehad bij uw bedrijf?
• Heeft de werknemer zich eerlijk behandeld gevoeld tijdens het hele traject dat hij of zij heeft afgelegd?

Waarom legt men de nadruk op Employee Experience?

Er zijn veel redenen voor de toegenomen aandacht voor employee experience vandaag de dag. Bedrijven zijn op zoek naar het tekort aan talent te bestrijden en hun talent te behouden, bijvoorbeeld. Een ander belangrijk punt om te overwegen is de rol van sociale media als het gaat om werving en behoud.

Werknemerservaring bij uw bedrijf zal waarschijnlijk geen geheim blijven. Dit kan een goede zaak of een slechte zaak zijn, afhankelijk van de inspanningen die u voor uw werknemers hebt gedaan. Uw mensen zullen hun indrukken van uw organisatie waarschijnlijk online delen. Zinderende werkgeversbeoordelingen op Glassdoor trekken snel de aandacht van een potentiële werknemer, terwijl gloeiende aanbevelingen topartiesten naar uw deur kunnen lokken.

Bedrijven moeten de schade niet onderschatten die wordt veroorzaakt door openbaar gemaakte slechte werknemerservaringen. Amazon, Sports Direct en zelfs Google, de “beste werkgever”, hebben hun employer brand zien beschadigen door breed uitgemeten verhalen.

Wat meer is, werknemers hebben tegenwoordig een grote keuze en zijn daarom selectiever. Ze zijn actief op zoek naar bedrijven die zich bekommeren om hun personeel. Volgens Gallup willen werknemers bedrijven die hen kansen bieden om te groeien en tegelijkertijd zin en doel bieden.

Intern kan een slechte werknemerservaring op elk punt in de levenscyclus leiden tot disengagement. Andere daaruit voortvloeiende, bewezen problemen zijn een hoger verzuim, lagere productiviteit, meer ongevallen en personeelsverloop.

Hoe kunt u de werknemerservaring beoordelen?

Volgens het 2019 Deloitte Global Human Capital Trends rapport erkent 84% van de werkgevers het belang van een positieve werknemerservaring, maar slechts 9% van de organisaties voelt zich klaar om deze kwestie aan te pakken. Bij People Insight geloven we dat de eerste stap naar het verbeteren van de werknemerservaring is om uw huidige werknemerservaring nauwkeurig te meten. Op deze manier heeft u, na verloop van tijd, de kwantitatieve gegevens bij de hand om aan te tonen hoe de werknemerservaring is verbeterd. U kunt beginnen met het beoordelen van uw werknemerservaring met een onderzoek naar werknemerservaring.

Het PEARL™-model dat door People Insight wordt gebruikt als basis voor werknemersonderzoeken omvat elk aspect van EX. Het kan dienen als een beoordelingsinstrument door de levenscyclus van de werknemerservaring heen om u te helpen de ervaring van uw werknemers te begrijpen en dienovereenkomstig aan te passen.

Het PEARL™-model voor werknemerservaring (Klik op de afbeelding voor een grotere versie)

Er zijn verschillende manieren om EX-beoordeling aan te pakken, op basis van het model. Bijvoorbeeld:

• Het voltallige personeel gelijktijdig ondervragen en de resultaten uitsplitsen naar fase van de levenscyclus. Zo kunt u EX in verschillende stadia vergelijken om specifieke verbeteringen te plannen.
• Het model en de enquête gelijktijdig gebruiken, maar uw vragen specifiek afstemmen op werknemers in elk stadium. U zult de stadia niet zo grondig kunnen vergelijken, maar u krijgt mogelijk meer diepgaande feedback over elk stadium.
• Run volledig afzonderlijke onboarding-, betrokkenheid-, welzijns-, cultuur- en exit-enquêtes, volgens verschillende tijdschema’s. Deze methode is wellicht beter geschikt voor afzonderlijke activiteiten, bv. introductieprogramma’s en individuele exits. Maar het vergt meer administratie en vergelijkingen zullen niet zo duidelijk zijn.

Hoe u het proces ook ontwerpt, het is van cruciaal belang dat leiders in het hele bedrijf het belang van een goede werknemerservaring onderschrijven. Lees onze casestudies om te ontdekken hoe People Insight heeft samengewerkt met grote en kleine organisaties om de werknemerservaring te verbeteren.

Tips voor het leveren van een Great Employee Experience

Nu u zich bewust bent van het belang van een geweldige werknemerservaring, hoe kunt u een motiverende EX leveren?

Hieronder vindt u een aantal tips om in gedachten te houden:

1. Neem bij elke interne beslissing die u in uw organisatie neemt, de tijd om u af te vragen wat de impact van deze verandering op uw medewerkers zal zijn. Hoe zullen zij het ervaren? Zijn er inspanningen gedaan om de medewerkers bij de verandering te betrekken? Wilt u meer weten over hoe u uw medewerkers enthousiast kunt maken voor transformationele veranderingen, lees dan ons rapport Culture in the Financial Services om te zien hoe leiders in de sector hun medewerkers met succes meenemen door veranderingen.
2. Onthoud dat de werknemerservaring begint vóór de eerste dag van de werknemer. De eerste stap is werving. Werknemers hebben meer keuze dan ooit en een goede wervingservaring kan een kandidaat weglokken van een concurrent en in de richting van uw bedrijf sturen.
3. Leiderschap is de sleutel tot een geweldige werknemerservaring. Zorg ervoor dat ze de training en ondersteuning krijgen die ze nodig hebben, zodat ze weten hoe ze hun werknemers moeten motiveren en betrekken.
4. Moedig transparantie aan in de hele werknemerservaring en moedig open communicatielijnen aan. Voer een opendeurenbeleid en moedig werknemers aan feedback te geven. Evenzo moeten leiders openstaan voor het beantwoorden van moeilijke vragen.
5. Blijf op de hoogte van trends op het gebied van werknemerservaring. Naarmate de tijd verstrijkt en de technologie voortschrijdt, zullen werknemers andere dingen verwachten van hun werknemerservaring, waaronder de mogelijkheid om op afstand te werken en zelf hun uren te bepalen. Overweeg hoe u uw bedrijfscultuur kunt aanpassen om aan deze trends tegemoet te komen.

Employee Engagement vs Employee Experience – the Key Takeaways

• Employee experience breidt de aanpak uit om betrokkenheid te overwegen op alle touchpoints gedurende de hele levenscyclus van de werknemer.
• Werknemerservaring is een werknemer-centrische manier van denken over de organisatie waarbij beslissingen die intern worden genomen, rekening houden met hoe werknemers zich voelen over alle aspecten van hun dienstverband
• Werknemersbetrokkenheid is het einddoel, terwijl werknemerservaring het middel is om dat doel te bereiken.
• Het vereist een cultuur waarin zowel leiders als managers zich in de schoenen van de werknemers verplaatsen.
• Een gestructureerd model, zoals PEARL™, biedt een goede basis voor het beoordelen van EX.

Naarmate de tijd verstrijkt, is employee experience management een onderwerp dat steeds meer belangstelling zal krijgen. Organisaties zullen zich waarschijnlijk steeds meer bewust worden van de impact die employee experience heeft op hun bedrijf. Ze zullen ook zowel kortetermijninitiatieven op het gebied van betrokkenheid als langetermijnstrategieën opzetten naarmate ze een zinvollere EX-levenscyclus vormgeven. Zonder werknemersbetrokkenheid gedurende de hele levenscyclus zal de werknemerservaring immers waarschijnlijk slecht en van korte duur zijn.

We hebben al gezien dat grotere organisaties de werknemerservaring serieus nemen, zoals toen de CHRO van Airbnb Chief Employee Experience Officer werd. Het aantal professionals op LinkedIn met “Employee Experience” in hun functietitel is gestegen van 838 naar 1644, met een percentage van 96%.

We verwachten dat deze trend zich in de toekomst zal voortzetten, wat zal resulteren in gelukkigere, productievere en meer betrokken werknemers.

Als u op zoek bent om uw bedrijfscultuur aan te passen en uw werknemers een inspirerende, motiverende werknemerservaring te geven, neem dan vandaag nog contact met ons op voor een werknemersonderzoek. Wij werken met u samen om een medewerkersbetrokkenheidsenquête op te stellen die uw bestaande bedrijfscultuur nauwkeurig zal meten, zodat wij u kunnen helpen om te komen waar u wilt zijn.

Terug naar Insights