Net Promoter Score（NPS）は、ビジネスの成功を測定するための重要な指標の1つである。 NPSの質問は、誰かが彼らの友人や同僚にあなたの組織を参照する可能性を測定します。 また、将来の売上、ひいては会社の成長を推定するのに役立ちます。

ネット プロモーター スコア調査の質問は、忠実な顧客が誰で、解約のリスクがあるのは誰かということを理解するのに役に立ちます。 このように、ネットプロモータースコアの計算では、NPSの質問でどのように評価されたかに基づいて、顧客を3つのカテゴリー、デトラクター、プロモーター、パッシブに分類することができます。 また、NPSの基準/ベンチマークにより、競合他社に対する自社の立ち位置を知ることができます。

NPSデータは、電子メールで顧客に0～10のスケールで評価するよう依頼することで収集されます。 このメールは、NPSメールとして知られています。 NPSの点数をつけてもらうことは大したことではないと思われるかもしれませんが、小さなことに注意を払わないと、NPSのメールを書くのは少し大変な作業になります – 小さなことが大きな違いを生むのです。 以下は、NPSメールから高い反応率を得るためのヒントです。

ネットプロモータースコアを測定するNPSメール例

1. 顧客NPSメールテンプレート

Subject: 7254>

本文:

こんにちは<お名前>,

あなたは以前から<製品/サービス名>をご利用いただいていますね。 7254>

この<アンケート*>にお答えいただき、今後のサービス向上にお役立てください。

*リンクは<日付>まで有効です。

*収集した情報は品質保証にのみ使用されます。

* 当社はお客様のプライバシーを尊重し、個人情報を第三者に販売することはありません。

お時間とフィードバックをありがとうございました。

<Name>

複数の質問からなるアンケートは、NPSメールにアンケートへのリンクを組み込んでください。

1. Staff NPS email template

Subject: ここで働くのが好きですか？ 7254>

本文:

こんにちは <Name>,

私たちのチームの一員であることに感謝します。 7254>

<Embed_Question>

以下の質問にお答えください。

ありがとうございました。

<Name>

NPS メール調査の効果を高める 20 のヒント

ネット プロモーター スコア (NPS) 調査は、ほとんどがメールで行われており、送信、追跡、記入が簡単にできるため、便利です。 しかし、回答率は5％を下回っており、悩みの種となっています。 そこで、ネットプロモータースコア（NPS）のメールアンケートをより効果的にし、回答率を向上させる10のヒントやハックをご紹介します。 NPSアンケートをブランド化する

ブランドのテーマ、色、ロゴなどを反映してアンケートをカスタマイズすることは重要です。 メールやアンケートに信頼性を持たせ、開封率や回答率を大幅に向上させることができます。 また、専門用語、キーフレーズ、コールトゥアクション（CTA）など、ブランドのコミュニケーション方法を反映して、アンケートの文言を変更することもできます。 アンケートをパーソナライズすることで、開封率や回答率が大幅にアップすることが分かっています。 最近の調査によると、マーケティングコミュニティの74％が、パーソナライゼーションによって回答率とエンゲージメントが向上すると考えています。 理由がわからない限り、どうやってカスタマーエクスペリエンスの改善に取り組めばいいのでしょうか。

4. 短くする

調査の焦点を見失い、多くの質問をしすぎないようにしましょう。 質問を増やせば増やすほど、多くの人を失うことになります。 NPSメールアンケートは短く、シンプルにすることで、最高の結果が得られます。 A/Bテストを行う

メールアンケートのA/Bテストを行い、どちらがより効果的かを確認するのが理想的です。 このデータは、今後実施するNPS調査にも役立ちます。 7254>

6. モバイルファースト

最近の調査では、アンケート回答者の75％以上が携帯電話でアンケートに答えていることが示唆されています。 もちろん、アンケートはモバイルフレンドリーでなければ、回答率が低くなる可能性があります。 アンケートにインセンティブを与える

アンケート回答者や顧客に、アンケートに回答するインセンティブを与えましょう。 これは、次回の購入時のクーポンや割引、ソーシャルメディア上での呼びかけなどです。

8. 一度思い出させる

すべての顧客がアンケートに回答するわけではありません。 アンケートについて思い出させることはできますが、やりすぎは禁物です。 一度思い出させれば十分です。顧客を悩ませてメールの配信を停止させないようにしましょう。 メールのエイリアスを避ける

情報、マーケティング、またはチームのエイリアスから来るアンケートは、個人からのメールよりも回答率が低くなっています。 顧客アンケートを実施する場合は、カスタマーサポートやカスタマーサクセスチームの責任者やマネージャーから送信させるようにしましょう。 アンケートの時間を決める

人々は一日中いつでもオンラインアンケートに参加できるからといって、アンケートの時間を決める必要がないわけではありません。 勤務時間や、近々の大型連休やイベントなどにも気を配りましょう。 これは、健全なアンケートの回答率を確保するために非常に重要です。 メールに質問を埋め込む

顧客に別のページに移動するリンクをクリックしてもらう代わりに、メールにNPSの質問を埋め込みます。 そうすることで、顧客が質問に答えることが容易になります。 彼らがすべきことは、ボタンをクリックすることだけです。 このような簡単さとスピードのおかげで、回答率は劇的に向上するのです。

12. 短く、鮮明に

NPSのメールは、簡潔で要点を押さえたものであるべきです。 メールの件名と本文は、顧客がメールを読むのに多くの時間を費やす必要がないほど、要点がまとまっている必要があります。 メールが長ければ長いほど、読むのに時間がかかり、アンケートに答えてくれる確率が低くなります。 このように、短い時間の中で、顧客の関心と行動を引き出すことが重要なのです。 顧客ロイヤルティや顧客満足度調査をWebサイトに埋め込む場合は、NPS調査テンプレートを使用します。 文脈から逸脱しない

アンケートは簡潔で、スコアリングの質問と、顧客フィードバックの理由を共有させるための自由形式のテキストの質問で構成されている必要があります。 あなたのビジネスでの経験がどのようなものであるか、また、将来的に関係を継続するかどうかを分析するのに役立つような質問をすることです。

14.

[email protected] のようなエイリアスのアカウントを使用すると、あまりにも一般的で冷たく聞こえます。 代わりに、より人間らしく見えるアカウントからNPSメールを送信します。 例えば、[email protected].

15。 カスタマージャーニー

彼らの旅を考慮したNPS調査メールを送信します。 例えば、あるイベントや購入が彼らの体験にどのように影響するかを測定するために、イベントの直後にNPSアンケートを実施します。 または、静かな顧客体験の旅を測定するために、四半期ごとまたは年に2回アンケートを送信することもできます。 後者の場合、受動的な顧客をすぐに特定し、離反者になるのを防ぐことができます。 幸せな顧客は、あなたのビジネスを高く評価し、良いNPSスコアにつながります。 また、彼らが今後もあなたの顧客となり、あなたのビジネスを推奨してくれる可能性もあります。 NPSスコアは、顧客満足度の指標であり、顧客があなたのビジネスについて何を感じているかを示しています。 テンプレートの選択

時間を節約するために、多くの研究者によって試されたNPSメールテンプレートを使用します。

17.NPSメールテンプレートを使用する。 配信方法

B2BとB2Cの顧客には、それぞれ異なる方法がありえます。 適切なプラットフォームを選択することが、NPS調査の回答率に影響します。 ターゲットにリーチするために、さまざまな配信方法を提供するソフトウェアを見つけてください。 NPSメールを送る時間

私たちの調査によると、火曜日、午前10時から11時がアンケートを送るのに最適な時間帯であることがわかりました。 また、アンケートの回答率を高くするには、第4週が最適です。

19. 反復

最初のメールで回答が得られない場合、フォローアップのメールを送ります。 相手の回答を得るために、最大3通のメールを送るのが適切な数と考えてよいでしょう。

20. モバイルフレンドリー

顧客に送信する前に、NPSメールがさまざまなモバイルプラットフォームでどのように表示されるかをテストします。 NPSの質問テキストが長い場合、モバイルではうまく表示されない可能性があります。

一般的に、NPSメール調査は顧客に送られますが、従業員に送ることも可能です。 NPSは、従業員が自分の組織のポジションを友人に紹介する確率を測定するものです。 このような場合、従業員のNPSスコアは従業員満足度のポインタとして機能します。

How to improve NPS email survey response rates with effective subject lines

Subject lines play an important role in influencing user action.If you can have been upgraded to the NPS. より高い開封率を得るために、キャッチーな件名でメールを送りましょう。 これは、ネットプロモータースコア（Net Promoter Score）メールの場合、最も重要です。 もし、顧客がメールを開封しなかった場合、あなたが検討し、行動するためのフィードバックはありません。 また、お客様が購買意欲のない人なのか、促進的な人なのか、それとも消極的な人なのか、知るすべがありません。 私たちは、この問題に対処するために、よく考え、行動を喚起する件名にします。 件名に関する以下のポイントを覚えておくと、メールの開封率や反応率が大幅にアップします。

パーソナライズ

上で詳しく説明したように、パーソナライズされたメールは開封率やクリックスルー率が高いのです。

• 当社のサービスに関してご意見をお聞かせください
• John, we would like your feedback to improve our services

Sentiment

お客様は感情や興奮を伝えるアンケートに喜んで応じることでしょう。 開封率を上げるために、ユーモア、好奇心、興奮などの感情を表す件名にしましょう。

意義

回答率を上げるために、メールの意義と彼らの旅を表すことが理想的です。 この例では、このメールに返信する気があるのでしょうか？ ジョン、あなたの無料トライアルは明日で終了です。

インセンティブ

アンケートにインセンティブをつけると、回答率は高くなります。 そのため、回答者の時間を割く価値があり、回答者を興奮させるような内容を盛り込みます。 クーポンや映画のチケット、自分の名前で慈善活動を行うなどです。

明確さ

明確で簡潔な件名は、クリエイティブな件名よりも効果的です。 これはどういう意味でしょうか。 曖昧さを避け、自分の動機や顧客に期待することを正直に伝えましょう。 We value your feedbackという件名は曖昧であり、避けるべきでしょう。 当社のサービスをお気に召した理由をお聞かせください」といった、示唆に富む件名は避けましょう。 その代わり、Would you recommend us to your friends and family?

Questions

A recent study suggesting that people tend to take attention of questions. NPSメールやネットプロモータースコアの調査率を向上させたい場合は、直接的で簡潔な質問を使ってみましょう。

最高のNPSメールソフトウェア

連絡先をインポートし、調査とグローバルレベルの両方でメールリストを作成できるソフトウェアを選択します。 よく使われるメールコンテンツをテンプレートとして保存し、他の調査でも再利用できます。

NPSメール調査ソフトウェアは、匿名調査の送信、スケジュール、およびゼロからのスケーリングを可能にする必要があります。

QuestionPro では、メールの送信数、バウンス数、保留数、閲覧数、バッチステータスなどの統計情報とともに、NPSメールの配信履歴を確認することができます。 また、リマインダーを送信し、NPSメール調査キャンペーンの回答率を高めることができます。

NPSメールはブランドの延長であるため、同じスタイルとトーンで共鳴させる必要があります。 NPSメールの書き方のコツや、アンケートや市場調査についてお困りでしたら、ぜひ弊社にご相談ください。