A Guy Walks into a Nordstrom…

Nordstrom storeにスノータイヤ4本を返しに入った男の話をご存知ですか？

免責事項: 心配するな、これは、「3 人の男がバーに入った」というよくあるジョークのように、オチをつける話ではない。

1975年、ある男がトラックの荷台に 4 つのスノータイヤを入れて店に戻ってきた。 彼はそのタイヤを数週間前にタイヤショップで購入し、返品する必要があったのです。 しかし、彼がタイヤを購入したはずのタイヤショップに車を止めると、タイヤショップは閉店しており、代わりにノードストロームがあることがわかりました。

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私たちの多くは、その男がトラックの荷台にタイヤを放り込んで、遠くへ走り去ったと考えるでしょう。 彼はおそらく、欠陥のあるタイヤのセットでお金を失ったことに失望し、苛立ちながら車を走らせたことでしょう。 しかし、そうではありません。 販売員に状況を説明した後、Nordstrom（タイヤを売っていない店です）は彼にタイヤを返品することを許可し、お金を返金しました。

あなたは、このような高価な買い物、特に転売できない商品を返金するという考えにうろたえるかもしれませんが、方程式から小さな金銭的打撃を取り除きましょう。 43年後、人々はまだこの物語を語り続けているのです。 多くの人が、実際に。

「ノードストロームのタイヤ」でググると、およそ338万件の結果が得られます。 ブログ記事、フォーラムスレッド、ニュース記事が、この物語に特化しています。 そのたった一度の驚異的な顧客サービス体験が、ノードストロームに何十年にもわたる無料の宣伝と口コミ広告をもたらしたのです。 これは伝説的なカスタマーサービスストーリーであり、ノードストロームが語るべきものです。

（それが真実かどうか疑っているなら、ノードストロームの複数の関係者やノードストロームについての本が、真実だと言っています）。)

Nordstrom’s Customer Service Heroes

Nordstrom には、顧客サービスのヒーローになれるよう、担当者の背中にマントを羽織らせる方針がいくつかあります。

しかし、John Nordstrom がひとつの短い声明で最高のことを述べているのに、なぜたくさんの言葉でこれらの戦略を掘り下げるのか？ 私たちは金融市場にも、不動産市場にも、一定の利益にもコミットしていません。 私たちは顧客サービスにのみコミットしています。 利益を出せば、それはそれで素晴らしいことです。 しかし、顧客サービスが第一です。 もし私がフロアの販売員で、ここのオーナーの人たちがカスタマーサービスにコミットしていると知っていれば、私は自由に、素晴らしいカスタマーサービスを提供するための新しい方法を見つけることができるのです。 お客さまを大切にすることで、批判されることはない。 このように、ノードストロームは、従業員に権限を与え、従業員が顧客のために最善のことを行えるような方針を支持することの重要性を、身をもって証明している。
ノードストロームの従業員には、顧客のためになるような迅速な決定を下すために必要な余裕がある。

優れたカスタマーサービスを提供するために、従業員の権限委譲がどのような違いを生むか、いくつか見てみましょう。 そして、顧客の声に耳を傾け、顧客データを使って、サービスに関する決定を下し、顧客体験を向上させているのです。 (詳細はこちら)

人々がそこで買い物をするのは、そのサービスが信頼できるからです。

彼らは少し高価なアイテムもあることが知られているが、人々は彼らが得る信じられないほど、一貫した顧客サービス体験のために割増料金を支払うことをいとわない。 つまり、本当に伝説となるようなカスタマーサービスを実現するためには、何が必要なのでしょうか。

私たちも興味があったので、ノードストロームの従業員が顧客のためにそれ以上のことをしている例を探すためにレビューサイトを探しました。

私たちが見つけたトップ5のレビューと、良いカスタマーサービスについて教えてくれたことを紹介します。

What we learned:

顧客の問題に責任を持ち、顧客の痛みを取り除くと、それは報われます。 実際、テムキン・グループによると、平均以上の顧客体験を持つ企業の73％は、競合他社よりも財務的に良い業績を上げています。

顧客が最初に経験したネガティブな体験を繰り返さないようにすれば、競合他社よりも有利になる確率が高くなります。

What we learned:

顧客は体験のしやすさを記憶している。 約52％のユーザーが、デジタル体験が悪いと、その企業と取引する可能性が低くなると答えています。 また、Forresterによると、Webサイトのナビゲーションを容易にすることで、コンバージョン率が最大200%向上するとのことです。 同じことが、カスタマーエクスペリエンスやサービスチャネルでのナビゲーションのしやすさにも当てはまります。 ポリシーとテクノロジーは、ユーザーとお客様を中心に考える必要があります。

コンタクトセンターのテクノロジーから始めて、あらゆるチャネルで最高のカスタマーサービス体験をサポートしましょう。

オムニチャネルサービスに関するこのWebセミナーでは、コンタクトセンターでユーザーフレンドリーなオムニチャネル体験をどのように構築できるかをご覧いただけます。

学んだこと：

カスタマーサービス体験が常に素晴らしい場合、限りなく忠実で誰よりもあなたの会社を考える顧客がいることでしょう。 なんと96％もの顧客が、ブランドへの忠誠心を選択する上で、カスタマーサービスが重要であると答えています。 そして、忠誠心が高まれば、その品質に対してより多くのお金を払うようになります。

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学んだこと：

あなたと素晴らしい経験をしたお客様は、友人や近所の人をはじめ、喜んで聞いてくれるすべての人に自分の経験を話してくれるでしょう。

What we learned:

顧客を驚かせ喜ばせると、その記憶に残る体験を喜んで共有するようになる。 このお客様は、ノードストロームの迅速な対応と競合他社に比べた価格に驚かれたようです。

統計によると、80％の顧客が、パーソナライズされた経験を提供する企業と取引する可能性が高いと答えています。 そのため、このような「個人的な体験」を提供する企業とは、取引する可能性が高いと言われています。 パーソナライズされた体験をした顧客は、何度も足を運んでくれるでしょう。

期待値が高い世界で顧客を満足させる方法を学びましょう。

伝説的なサービスの遺産

ノードストロームの驚異的なカスタマーサービスは、まさに伝説的なものです。

あなたの顧客は、ポジティブなストーリーを持って立ち去っていますか？ このような場合、「ディアボロス」は、「ディアボロス」を「ディアボロス」と呼ぶことにします。

コンタクトセンターと今日のカスタマーエクスペリエンスを形成するトレンドについて学び、より良いサービスのためにそれらを採用しましょう。 バイヤーズガイドでフロスト&サリバンからそれを聞くことができます。