従業員体験とは何か？ 単なる人事の流行語なのでしょうか？
ピープルインサイトは、従業員経験を日々実践しています。 その結果、企業と従業員の双方に多くの利益をもたらしています。
しかし、人によっては、用語に関して混乱があるようです。 誰もが、従業員体験と従業員エンゲージメントの違いを完全に理解しているわけではありません。 どちらも重要ですが、この2つの間には確かに顕著な違いがあり、この区別に対処することが必要なのです。
この記事では、以下について説明します：
- 従業員エンゲージメントの定義
- 従業員体験と従業員エンゲージメントの違い。
- Why Are People Focusing on Employee Experience?
- The PEARL™ Model (Click on the image for larger version)
- Employee Engagement Definition
- 従業員体験の定義
- Employee Experience vs Employee Engagement:
- 従業員エクスペリエンスジャーニーとは何か
- Why Are People Focusing on Employee Experience?
- How can you Assess the Employee Experience?
- PEARL™従業員体験モデル（画像をクリックすると拡大表示されます）
- 優れた従業員体験を提供するヒント
- Employee Engagement vs Employee Experience – the Key Takeaways
従業員エンゲージメントの定義
従業員体験と従業員エンゲージメントの違い。
Why Are People Focusing on Employee Experience?
The PEARL™ Model (Click on the image for larger version)
Employee Engagement Definition
Employee Engagementは人事や経営分野の多くの思想家の心を捉えているトピックです。 従業員エンゲージメントについては、さまざまな考え方があります。 しかし、Engage for Successの以下の定義が、従業員エンゲージメントをうまくまとめていると思います：
「従業員エンゲージメントとは、組織のすべてのメンバーが毎日最善を尽くし、組織の目標や価値観に献身し、組織の成功に貢献しようとする意欲を持ち、自らの幸福感が高まるような、正しい条件をもたらす職場アプローチ」
従業員エンゲージメントの利点は長く確立されていますが、従業員エンゲージメント測定では特定の瞬間、例えば毎年、毎月、その他の期間で見ることが多いのです。
従業員体験の定義
では、従業員体験とは何でしょうか？
「従業員体験」という言葉は、2017年に人気が上昇しました。 従業員エンゲージメントとは対照的に、従業員エクスペリエンス（EX）は、従業員のライフサイクルを通じてすべてのタッチポイントでのエンゲージメントを従業員の視点から考えるようアプローチを拡張しています。 それは、ビジネスの物理的、技術的、文化的環境を包括するものです。
Josh Bersinは次のように述べています。「潜在的な雇用者や採用者として始まり、従業員は職場で起こるすべてのことを、身体、感情、職業、経済的幸福全般など、職場内外の日常生活に影響を与える統合された体験として見ています。 候補者は、人材獲得経験の最初の段階から将来の雇用主を評価し、採用サイクルにおける企業との関わり方に基づいて、その組織での生活がどのようなものになるかを素早く判断する」
言い換えれば、従業員経験は、組織について考える従業員中心の方法であると言えるでしょう。 従業員体験を念頭に置いて意思決定を行う場合、人事幹部やビジネスリーダーは、「従業員はこれをどう受け止めるだろうか」「このように行動したら、従業員にどのような印象を与えるだろうか」と問いかけます。
従業員体験を最高のものにするために、企業はリーダーやマネージャーも従業員の立場に立った文化を採用する必要があるのです。
私たちが推奨する従業員エクスペリエンスの定義は、オリビエ デュブイソンによるものです:
「従業員エクスペリエンスは、従業員が働いている組織のそれぞれの領域との相互作用について持っているさまざまな認識の合計である」
さて、従業員の内側だけに注目している組織は生き残れないので、従業員エクスペリエンスと顧客エクスペリエンスは一緒に検討する必要があります。 組織の行動を顧客と従業員がどう受け止めるか、意図した違いがあってはならないのです。 (CX と EX の関係については、こちらとこちらを参照してください。)
| What Employee Experience Isn’t | What Employee Experience Is |
| 単なる人事 – 人事部は採用、入社、業績評価、その他の活動を主導しますが、これは EX の一部のみをカバーするものです。 | EX には、たとえば、ファシリティ（物理的なワークスペース）、コーポレート・コミュニケーション（何が起こっているかを従業員がどう認識するか、透明性）、IT（仕事を促進するツール）などが含まれます。 |
| 従業員エンゲージメントと互換性があります。 従業員エンゲージメントとは、従業員にとって素晴らしい経験を達成した結果、得られるものです。 | 従業員エンゲージメントを達成するためのインプット
たとえば、従業員が、リーダーが誠実さを示し、ラインマネージャーのサポートが良く、従業員の健康への配慮や円滑な環境といった素晴らしい経験をした場合、従業員はよりエンゲージされます。 |
| 従業員が一定の時点でどれだけ従事しているかということ。 | 従業員のライフサイクルを通しての従業員の認識の合計 |
| 雇用主グランド – 組織の外部イメージ | 従業員の日々の実体験。 |
| ジャストパークス – 短期的で「気分がいい」取り組み | 文化、行動、プロセスを一致させる長期的、戦略的アプローチ |
Employee Experience vs Employee Engagement:
では、従業員エンゲージメントと従業員エクスペリエンスの本当の違いは何なのでしょうか。 簡単に言えば、従業員体験はインプットであり、従業員エンゲージメントは目指すアウトプットです。
組織に対する従業員の体験を向上させることで、よりエンゲージメントの高い従業員を実現しようとしているのです。 従業員のエンゲージメントレベルの向上は最終目標であり、EXの向上はそのための手段であると見なすことができます。
Forbesは、従業員体験と従業員エンゲージメントの違いについて別の解釈をしています。 彼らは、従業員エンゲージメントはトップダウンの哲学であると主張しています。 従業員が職場の文化や目的、仕事との関わりを選択することを期待している。 逆に、従業員体験は、職場環境やプロセスが従業員のために特別に設計されているという点で、ボトムアップの概念である。
また、別の資料では、従業員エンゲージメントが一般的に職場と生産性に焦点を当てているのに対し、従業員エクスペリエンスは人間としての労働者をも包含していることを示唆しています。 すべての情報源は、従業員体験が従業員経験よりもはるかに広範で豊かな概念であることに同意しているようです。 また、従業員エクスペリエンスについて議論する際には、従業員に焦点が当てられ、雇用主にはあまり当てられないという点でも、すべての定義が一致しています。
従業員エクスペリエンスジャーニーとは何か
「従業員体験」の意味を本当に理解するには、従業員体験の旅について見る必要があります。 EXジャーニーを考える目的は、候補者から入社、業績、成長、そして最終的には退社に至るまで、すべての段階で従業員のエンゲージメントを確保することである。 どの段階でもエンゲージメントの低下は、従業員体験の悪化につながります。
従業員体験ジャーニーの各段階で尋ねることができるいくつかの従業員を重視した質問があります。
たとえば、採用候補者の段階では、次のことを検討します。
- 候補者は公平かつ平等に扱われていると感じているか。
- 組織からの連絡先は価値観を「生きて」いるか。
- プロセスで使用した会議場、テクノロジー、ツールについて、肯定的に経験できたか。
オンボーディングでは、次のことを尋ねることができます:
- 従業員は、貴社が依存するさまざまな技術やツールの使い方を知っていますか？
- 新しい従業員に、チームの一員としての意識を持たせることができましたか？
- 従業員は、必要なサポートやリソースをどこで得られるかを知っていますか。
- 新入社員は、あなたが彼らに何を期待しているかを知っていますか。
パフォーマンスの段階では、次のように尋ねることがあります：
- 従業員は、自分が十分にフィードバックを受けていると感じているか。
- 従業員はラインマネージャーとどのくらいの頻度で1対1の面談をしていますか？
- 従業員は周囲の人に支えられ、励まされていると感じていますか？
- 従業員は自分がうまく機能しているチームの一員であると感じていますか？
「成長」においては、EXの同じ側面をいくつか違った形で考えるかもしれません。
- 同僚は、開発の機会に公平かつ平等にアクセスできていると感じているか？
- 開発に必要な技術やツールにアクセスできるか
最後に「出口」の段階ですが、
- 従業員は、あなたのビジネスのために行った仕事が評価されていると感じていますか？
- 従業員は、貴社で良い経験ができたことを保証するために十分な措置が取られたと感じていますか？
- 従業員は、従業員の旅を通して公平に扱われたと感じていますか？
Why Are People Focusing on Employee Experience?
今日、従業員体験に注目が集まる理由は多く存在します。 たとえば、企業は人材不足に対抗し、人材を確保したいと考えています。 また、採用や定着に関して、ソーシャルメディアの役割も重要なポイントです。
あなたの会社での従業員体験は、秘密にされることはないでしょう。 これは、従業員に対する取り組み次第で、良いことにも悪いことにもなり得ます。 従業員は、あなたの組織に対する印象をオンラインで共有する可能性が高いのです。 Glassdoorに掲載された忌まわしい雇用主レビューがすぐに見込み客の注意を引き、熱烈な推薦がトップパフォーマーを引きつけることもあります。
企業は、公開された貧しい従業員体験がもたらすダメージを過小評価してはいけません。 Amazon、Sports Direct、そして「最も働きがいのある会社」Googleでさえ、広く報道された記事によって雇用者ブランドが損なわれています。
さらに、最近では従業員の選択肢が非常に多くなり、その分選択肢も多くなっています。 彼らは、労働力を大切にする企業を積極的に求めているのです。 ギャラップ社によると、従業員は、意味と目的を提供しながら成長する機会を与えてくれる企業を求めている。
内部的には、ライフサイクルのどの時点でも、従業員の体験が悪いと離職につながる可能性がある。
How can you Assess the Employee Experience?
2019年デロイトのグローバルヒューマンキャピタルトレンドレポートによると、雇用者の84%がポジティブな従業員体験の重要性を認めている一方で、この問題に取り組む準備ができていると感じている組織はわずか9%に過ぎないという。 ピープル・インサイトでは、従業員体験を改善するための第一歩は、現在の従業員体験を正確に測定することだと考えています。 そうすれば、時間の経過とともに、従業員体験がどのように改善されたかを示す定量的なデータを手元に置くことができます。
ピープルインサイトが社員調査の基礎として使用しているPEARL™モデルは、EXの各側面を包括的に含んでいます。
PEARL™従業員体験モデル（画像をクリックすると拡大表示されます）
モデルに基づいて、EX評価に取り組むには、いくつかの方法があります。 たとえば、
- 全スタッフに同時にアンケートをとり、ライフサイクルのステージごとに結果を分ける。
- モデルと調査を同時に使用するが、質問は各段階の従業員に特化したものにする。
- 入社調査、エンゲージメント調査、ウェルビーイング調査、カルチャー調査、退社調査をそれぞれ別の日程で実施する。 この方法は、入社時のプログラムと退社時のプログラムなど、別々の活動を行う場合に適しているかもしれません。
どのようにプロセスを設計するにしても、ビジネス全体のリーダーが、良い従業員体験の重要性を理解することが重要である。
People Insightが大小さまざまな組織でどのように従業員体験を改善してきたかについては、当社のケーススタディをご覧ください。
優れた従業員体験を提供するヒント
優れた従業員体験の重要性を認識したところで、どのようにしてモチベーションの高いEXを提供すればよいのでしょうか？
以下に、心に留めておくべきヒントをいくつか紹介します。
- 組織で行うすべての内部決定について、この変更が社員にどのような影響を与えるか、時間をかけて質問してください。 彼らはそれをどう受け止めるでしょうか。 また、従業員がこの変化に関与し続けられるような取り組みがなされていますか？ 金融業界のリーダーがどのように従業員を変革に参加させるかについては、当社の「金融業界の文化」レポートをご覧ください。
- 従業員体験は、従業員が入社する前から始まっていることを忘れないでください。 最初のステップは採用です。 従業員にはこれまで以上に多くの選択肢があり、優れた採用体験があれば、候補者を競合他社から自社に振り向かせることができる。
- リーダーシップは、優れた従業員体験の鍵となる。
- リーダーシップは、優れた従業員体験の鍵です。従業員のモチベーションを上げ、従事させる方法を知るために、必要なトレーニングとサポートを受けられるようにしましょう。 オープンドアポリシーを運用し、従業員がフィードバックをすることを奨励する。 また、リーダーには、難しい質問にも率直に答える姿勢が必要です。
- 従業員体験のトレンドに常に敏感であれ。 時代が進み、テクノロジーが進歩すればするほど、社員はリモートワークや勤務時間を決める機会など、社員体験にさまざまなことを期待するようになる。 このようなトレンドに対応するために、企業文化をどのように調整すればよいかを考えてみましょう。
Employee Engagement vs Employee Experience – the Key Takeaways
- 従業員体験は、従業員のライフサイクルを通じてすべてのタッチポイントでのエンゲージメントを考慮するようにアプローチを拡張します。
- 従業員体験は、従業員が雇用のあらゆる側面についてどう感じるかを考慮して社内で意思決定する、従業員中心の組織についての考え方です。
- 従業員エンゲージメントは最終目標であり、従業員体験はそのための手段です。
- それにはリーダーもマネージャーも同様に従業員の立場に立つという文化が求められます。
時が経つにつれ、従業員経験管理はますます関心を集めるトピックとなるでしょう。 組織は、従業員体験がビジネスに与える影響について、ますます意識するようになるでしょう。 また、短期的なエンゲージメント施策と長期的な戦略の両方を導入し、より有意義なEXライフサイクルを設計していくことになるでしょう。 実際、ライフサイクルを通じて従業員のエンゲージメントがなければ、従業員体験は貧弱で短命に終わる可能性が高い。
AirbnbのCHROが従業員体験最高責任者になったように、従業員体験に真剣に取り組む大企業がすでに見られるようになった。 LinkedInでは、職種に「Employee Experience」を含むプロフェッショナルが838人から1644人に増え、その割合は96％に達しています。
この傾向は今後も続き、より幸福で生産的、そしてより熱心な従業員が生まれると予想されます。
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