今日の顧客は、自分が最高の買い物をしていることを知りたがり、約束する前にすべての選択肢を時間をかけて調べようとします。 これは、より多くの競争に直面することを意味しますが、意思決定プロセスの各段階で潜在顧客 (理想的なバイヤー ペルソナ) に到達する機会が増えるということでもあります。 バイヤーズジャーニーを理解することで、見込み客の心理、ニーズを満たす方法、そして結果として売上につなげる方法を知ることができます。
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バイヤーズジャーニーとは何か?
バイヤーズジャーニーとは、簡単に言うと「顧客が問題を調査し、その解決策の候補を見つけ、その中から1つを選んで購入するまでの道筋」のことです。
顧客の購入までの道のりでは、これらの段階のいずれかにある可能性があります。
- 無意識
- 痛み/問題意識
- 解決意識
- 提供意識
今日の顧客は、以前よりも情報にアクセスしやすくなり、あなたのビジネスや提供するサービスや製品を競合他社と比較することができるようになりました。 しかし、これは同時に、競合他社に目を向ける前（または「プロバイダーを認識する」段階に達する前）の、彼らの旅の非常に早い段階で、信頼を得る機会があることも意味します。
Why Is It Important to Understanding Your Customers’ Journey?
バイヤーズ ジャーニーは、あなたが対処したい問題のソリューションを探す際に顧客が尋ねる種類の質問を理解する方法を提供してくれます。 自分の痛点について学んでいるだけのバイヤーや、潜在的なソリューションを模索しているバイヤーは、購入を決定する準備ができている人とははるかに異なる情報を求めています。 バイヤーズ・ジャーニーの各段階でペルソナが何を求めているかを把握すれば、彼らのニーズに合わせたコンテンツを作成することができます。 多くの企業は、マーケティング活動をセールスファネルの底辺に集中させ、顧客が購入を決定する準備ができたときに到達しようとします。 しかし、顧客の信頼とビジネスを獲得する機会は、ファネルの上位に多く存在します。
早い段階で見込み客の信頼を得ることができれば、彼らが購入を決断する準備ができたときに、彼らの問題に対するソリューションとして自分自身を提示することができるようになるのです。 バイヤーズジャーニーの各段階で適切な質問をすることで、リードの質を高め、マーケティング活動からより良いリターンを得ることができます。
顧客の決定プロセス（バイヤーズジャーニー）の3つの段階とは何でしょうか？
顧客の意思決定プロセスは次のように構成されています。
- 認知段階
- 検討段階
- 決定段階
それぞれの段階において、顧客は購入決定に近づくと異なる質問セットに対する答えを求めるようになります。 バイヤーズジャーニーの各ステージに適したコンテンツオファーを作成することが重要です。間違ったコンテンツオファーによってプレッシャーを感じたり、情報が無関係であったりすると、買い手が別の場所に移ってしまう可能性があるからです。 しかし、コンテンツと彼らの期待を正しくマッチングさせれば、彼らのビジネスを獲得することができ、最終的には、彼らが再購入のために戻ってきたり、他の人に紹介したりして、各顧客の生涯価値を高めることができます。
認知段階（リサーチ）
認知段階では、買い手はリサーチする痛点を持ちますが、必ずしもまだ解決策の候補を探しているわけではありません。 彼らは問題があることを認識しているだけで、それについてどのような質問をすればよいのか、ましてや全容を把握することはできないかもしれません。 この段階では、解決策ではなく、問題についての一般的な情報を探します。
たとえば、奇妙な新しい刺し傷をかゆみながら目を覚まし続ける場合、「Why Do I Keep Getting Weird Bug Bites at Night? このときまでに、買い手は自分たちが問題を抱えていることを知り、それに対処するためにさまざまな企業が提供する製品やサービスについて読む準備ができているはずです。 しかし、彼らは特定のものに販売される準備ができていないと、それぞれの利点と欠点について学習しようとしている。
買い手は、彼らがさらに探ることができる企業のリストを与えるだろう、 “Pest Control Company in Las Vegas” という用語を検索するかもしれません。 そして、レビューをチェックしたり、体験談を読んだり、ビデオを見たりして、その製品や会社について調べ始めます。 このような場合、「あなたは満足保証がありますか？「という質問があるかもしれませんが、過去の顧客からの熱いレビューや、提供する仕事の例を示すことができます。
Applying the Buyer’s Journey to Content
ペルソナが認知段階にあれば、彼らはトップ オブ ファネルのキーワードで検索している可能性があります。 戦略としては、ブログやFAQページでそれらの質問やキーワードに対応するコンテンツを作成することです。
ペルソナが検討段階にある場合は、ファネルの中間のキーワードで検索している可能性があります。
ペルソナが決定段階にある場合、彼らは会社についてもっと知りたい、特定の質問に対する答えが必要、または決断を妨げる販売上の異議がある可能性がある、というように質問とキーワードに対応したコンテンツを作成することが戦略でしょう。 このような疑問や懸念は、サービスページ、セールスページ、およびセールスコールで適切に対処する必要があります。
いずれかの段階で見込み客を集め、顧客にならずにコンバージョンした場合、メールマーケティングオートメーションによるリードナーチャリングを利用して、バイヤーズジャーニーのさらに先を案内することができます。
バイヤーズジャーニーをマーケティングプランに導入する方法
バイヤーズジャーニーをマーケティングプランに導入する前に、ターゲット層についてもっと知る必要があります。 このワークシートは、あなたのビジネスを利用する各バイヤーペルソナの痛みや特徴を特定するのに役立ちます。 そうすれば、彼らのニーズにぴったり合ったコンテンツを作成し、バイヤーズジャーニーに沿って着実に彼らを動かしていくことができます。 顧客についてより深く知ることで、マーケティング活動を効果的に行い、顧客から信頼される存在になることができます。