Le Net Promoter Score (NPS) est l’une des mesures clés pour mesurer le succès de l’entreprise. La question NPS mesure la probabilité que quelqu’un recommande votre organisation à ses amis ou collègues. Elle permet également d’estimer les ventes futures et donc la croissance de l’entreprise.

La question d’enquête Net Promoter Score vous aide à comprendre qui sont vos clients fidèles et qui pourrait être un risque de désabonnement. Le calcul du Net Promoter Score vous aide à classer vos clients en trois catégories, les détracteurs, les promoteurs et les passives, en fonction de la façon dont ils vous ont évalué à la question NPS. Il vous permet également de savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents grâce aux normes/références NPS.

Les données NPS sont recueillies en demandant à vos clients, par le biais d’un e-mail, de vous noter sur une échelle de 0 à 10. Cet e-mail est connu sous le nom d’e-mail NPS. Bien que cela puisse sembler ne pas être un gros problème de demander aux gens de vous donner un score NPS, écrire un email NPS peut devenir une tâche un peu difficile si vous ne faites pas attention à de petites choses – de petites choses qui peuvent faire une énorme différence.

Sur la base de notre expérience, nous avons pensé à partager avec vous certains de nos points à retenir de la conduite de milliers d’enquêtes NPS. Voici quelques-uns des conseils qui vous permettront d’obtenir un taux de réponse élevé de vos emails NPS.

Exemples d’emails NPS pour mesurer votre Net Promoter Score

1. Modèle d’email NPS client

Sujet : Vos commentaires honnêtes peuvent faire la différence ; veuillez nous évaluer.

Corps:

Hi <Nom>,

Vous utilisez <Nom du produit/service> depuis un certain temps maintenant. Merci de nous avoir choisi plutôt que d’autres.

Pourriez-vous s’il vous plaît consacrer quelques minutes pour répondre à ce <Sondage*> et nous aider à améliorer encore nos services.

* Le lien sera actif jusqu’à la <Date>.

* Les informations recueillies seront utilisées uniquement pour l’assurance qualité.

* Nous accordons une grande importance à votre vie privée et ne vendons pas d’informations personnelles à des tiers.

Nous apprécions votre temps et vos commentaires.

Merci,

<Nom>

Si votre enquête se compose de plus d’une question, intégrez un lien vers l’enquête dans le courriel NPS.

1. Modèle de courriel NPS pour le personnel

Sujet : Vous aimez travailler ici ? Répondez à cette enquête NPS des employés.

Corps:

Salut <Nom>,

Merci de faire partie de notre équipe. Nous apprécions votre contribution à la croissance de cette organisation et nous aimerions avoir vos commentaires.

Nous vous demandons de répondre à la question ci-dessous.

<Embed_Question>

Nous vous assurons que la réponse sera entièrement confidentielle.

Merci,

<Nom>

20 Conseils pour rendre vos enquêtes NPS par e-mail efficaces

La plupart des enquêtes Net Promoter Score (NPS) sont réalisées par e-mail ; elles sont pratiques, faciles à envoyer, à suivre et à remplir. Cependant, les taux de réponse sont inférieurs à 5 %, ce qui est préoccupant. Nous allons partager 10 conseils ou hacks pour rendre vos enquêtes par email sur le Net Promoter Score (NPS) plus efficaces et améliorer les taux de réponse.

1. Donnez une marque à vos questionnaires NPS

Personnaliser vos enquêtes pour qu’elles reflètent les thèmes, couleurs, logos, etc. de votre marque est important. Cela donne de la crédibilité à vos e-mails et à vos enquêtes et améliore considérablement vos taux d’ouverture et de réponse. Vous pouvez également modifier le langage de vos enquêtes pour refléter la façon dont votre marque communique, qu’il s’agisse de jargon, de phrases clés, d’appels à l’action (CTA), etc.

2. Personnalisez vos enquêtes par e-mail

C’est très important, et probablement l’élément le plus négligé des enquêtes par e-mail. Il a été démontré que la personnalisation de vos enquêtes par email augmente considérablement les taux d’ouverture et de réponse. Selon une enquête récente, 74% de la communauté marketing pense que la personnalisation améliore les taux de réponse et l’engagement.

3. Demandez les raisons

De nombreuses enquêtes NPS demandent des évaluations mais pas les raisons derrière les évaluations des clients. Si vous n’avez pas les raisons, comment pouvez-vous travailler à l’amélioration de votre expérience client ? N’ayez pas peur, vos clients seront plus qu’heureux de vous le faire savoir.

4. Soyez bref

Ne perdez pas de vue l’objectif de l’enquête et posez trop de questions. Plus vous ajoutez de questions, plus vous allez perdre de personnes. Gardez vos enquêtes par email NPS courtes et simples pour obtenir les meilleurs résultats.

5. Effectuez des tests A/B

Il est idéal d’effectuer des tests A/B pour vos enquêtes par email et de voir laquelle fonctionne le mieux. Ces données vous seront utiles pour toutes les futures enquêtes NPS que vous réaliserez. Utilisez ces informations pour améliorer les taux de réponse à vos enquêtes.

6. Mobile-first

Une étude récente suggère que plus de 75 % des répondants aux enquêtes remplissent les questionnaires sur leur téléphone portable. Inutile de dire que vos enquêtes doivent être adaptées aux mobiles, ou vous risquez d’avoir de faibles taux de réponse.

7. Incitez vos enquêtes

Donnez à vos répondants ou clients une incitation à remplir vos enquêtes. Il peut s’agir d’un coupon ou d’une réduction sur leur prochain achat, d’un coup de gueule sur les médias sociaux, etc. Quoi qu’il en soit, faites en sorte que cela vaille la peine de leur consacrer du temps.

8. Rappelez une fois

Tous vos clients ne répondront pas à vos enquêtes. Vous pouvez leur rappeler les enquêtes, mais n’en faites pas trop. Rappelez-les une fois, et cela devrait suffire, n’ennuyez pas vos clients pour qu’ils se désabonnent de vos emails.

9. Évitez les alias de courriel

Les sondages qui proviennent d’alias d’info, de marketing ou d’équipe ont des taux de réponse plus faibles que les courriels provenant d’individus. Si vous réalisez des enquêtes auprès des clients, faites en sorte qu’elles proviennent du chef ou du responsable de l’équipe de support client ou de succès client.

10. Chronométrez vos enquêtes

Ce n’est pas parce que les gens peuvent répondre à des enquêtes en ligne à tout moment de la journée que vous ne devez pas les chronométrer correctement. Tenez compte des heures de travail, des vacances ou des événements importants à venir, etc. C’est crucial pour avoir un taux de réponse aux enquêtes sain.

11. Incorporez une question dans un e-mail

Au lieu de demander aux clients de cliquer sur un lien qui les mènera à une autre page, intégrez une question NPS dans l’e-mail. Il sera plus facile pour eux de répondre à la question. Tout ce qu’ils ont à faire est de cliquer sur un bouton. En raison d’une telle facilité et rapidité, le taux de réponse s’améliorera drastiquement.

12. Court et net

L’email NPS doit être concis et aller droit au but. L’objet et le corps de l’email doivent être si précis que les clients n’ont pas besoin de passer beaucoup de temps à lire l’email. Plus l’email est long, plus ils passent de temps à le lire et donc moins ils ont de chances de répondre à votre enquête. Il s’agit de tirer parti de cette courte fenêtre de temps pour attirer leur attention et les inciter à agir. Utilisez un modèle d’enquête NPS si vous souhaitez intégrer des enquêtes de fidélité ou de satisfaction client sur votre site Web.

13. Ne vous écartez pas du contexte

Le questionnaire doit être concis et se composer d’une question de notation et d’une question de texte ouverte pour leur permettre de partager les raisons derrière leurs commentaires clients. Posez des questions telles qu’elles vous aideront à analyser comment est l’expérience avec votre entreprise et s’ils poursuivront la relation à l’avenir.

14. Envoyez depuis votre compte de messagerie personnalisé

L’utilisation d’un compte alias tel que [email protected] semble trop générique et froid. Au lieu de cela, envoyez un email NPS à partir d’un compte qui semble plus humain. Par exemple, [email protected].

15. Parcours du client

Envoyez un email d’enquête NPS en tenant compte de leur parcours. Par exemple, pour mesurer comment un événement ou un achat affecte leur expérience, lancez une enquête NPS immédiatement après l’événement. Ou pour mesurer le parcours silencieux de l’expérience client, vous pouvez également envoyer une enquête tous les trimestres ou deux fois dans l’année. Dans ce dernier cas, vous serez en mesure d’identifier rapidement les clients passifs et de les empêcher de devenir des détracteurs. Les clients heureux évalueront bien votre entreprise, ce qui se traduira par un bon score NPS. En outre, il y a de fortes chances qu’ils continuent à être vos clients et à recommander votre entreprise à l’avenir. Le score NPS est un indicateur de la satisfaction des clients et de ce qu’ils pensent de votre entreprise.

16. Sélectionnez des modèles

Pour gagner du temps, utilisez des modèles d’emails NPS testés par de nombreux chercheurs.

17. Méthode de distribution

Il peut y avoir différentes façons d’atteindre les clients B2B et B2C. Le choix de la bonne plateforme influence le taux de réponse d’une enquête NPS. Trouvez un logiciel qui offre différentes méthodes de distribution pour atteindre votre public cible.

18. Moment pour envoyer un email NPS

Sur la base de nos recherches, nous avons découvert que le mardi, de 10 à 11 heures, est le meilleur moment pour envoyer une enquête. De plus, la semaine 4 est la meilleure semaine pour obtenir un taux de réponse élevé pour vos enquêtes.

19. Itérations

Si vous n’obtenez pas de réponse après le premier courriel, envoyez un courriel de suivi. Envoyer jusqu’à 3 emails pour obtenir leur réponse peut être considéré comme un nombre approprié.

20. Mobile-friendly

Avant de l’envoyer aux clients, testez le rendu de l’email NPS sur différentes plateformes mobiles. Si le texte de la question NPS est long, il risque de ne pas être bien rendu sur mobile.

Bien que généralement, les enquêtes NPS par e-mail soient envoyées aux clients, elles peuvent être envoyées aux employés. Ils mesurent la probabilité qu’ils recommandent un poste dans votre organisation à leurs amis. Dans ce cas, le score NPS des employés peut agir comme un indicateur de la satisfaction des employés.

Comment améliorer les taux de réponse aux enquêtes email NPS avec des lignes d’objet efficaces

Les lignes d’objet jouent un rôle important pour influencer l’action des utilisateurs. Envoyez des emails avec des lignes d’objet accrocheuses pour avoir des taux d’ouverture plus élevés. C’est le plus crucial lorsqu’il s’agit d’emails de Net Promoter Score. Si vos clients n’ouvrent pas vos e-mails, vous ne disposerez d’aucun retour d’information à prendre en compte et à exploiter. Vous n’aurez aucun moyen de savoir si votre client est un détracteur, un promoteur ou un passif. Nous nous attaquons à ce problème avec des lignes d’objet qui sont bien pensées et qui incitent à l’action. Retenez les points ci-dessous sur les lignes d’objet pour booster de manière significative les taux d’ouverture et de réponse de vos emails.

Personnalisation

Comme élaboré ci-dessus, les emails personnalisés ont des taux d’ouverture et de clics plus élevés. Imaginez ces deux lignes d’objet de courriel et dites-nous laquelle vous liriez et cliqueriez.

• Nous aimerions que vous nous fassiez part de vos commentaires sur nos services
• John, nous aimerions avoir votre avis pour améliorer nos services

Sentiment

Vos clients seront prêts à répondre à des enquêtes qui transmettent des émotions et de l’excitation. Ayez des lignes d’objet qui indiquent des sentiments d’humour, de curiosité, d’excitation, etc, pour améliorer vos taux d’ouverture.

Signification

Il est idéal d’indiquer la signification de votre email et de leur parcours pour encourager de meilleurs taux de réponse. Considérez cet exemple, seriez-vous prêt à répondre à cet email ? Hé John, votre essai gratuit se termine demain. Que pensez-vous de notre service ?

Incitations

Vos taux de réponse seront élevés si vous incitez vos enquêtes. Faites en sorte que cela vaille la peine de leur consacrer du temps, incluez quelque chose qui les excite. Il peut s’agir d’un coupon ou de billets pour un film, de faire une contribution caritative en leur nom, etc.

Clarté

Les lignes d’objet claires et concises fonctionnent mieux que les lignes créatives. Qu’est-ce que cela signifie ? Évitez le flou, soyez honnête sur vos motivations et ce que vous attendez des clients. Les lignes d’objet qui disent Nous apprécions vos commentaires sont vagues et doivent être évitées. Évitez les lignes d’objet suggestives, telles que « Dites-nous pourquoi vous aimez notre service ». Au lieu de cela, utilisez des lignes d’objet claires et directes telles que, Nous recommanderiez-vous à vos amis et à votre famille ?

Questions

Une étude récente suggère que les gens ont tendance à prêter attention aux questions. Si vous souhaitez améliorer vos taux d’email NPS et d’enquête Net Promoter Score, essayez d’utiliser des questions directes et concises.

Le meilleur logiciel d’email NPS

Choisissez un logiciel qui vous permet d’importer vos contacts et de créer une liste d’emails à la fois au niveau des enquêtes et au niveau global. Enregistrez le contenu des e-mails couramment utilisés comme modèle et réutilisez-le dans d’autres enquêtes.

Votre logiciel d’enquête par e-mail NPS doit vous permettre d’envoyer, de planifier et de faire évoluer des enquêtes anonymes à partir de zéro. Si vous êtes une organisation dont les clients et les employés sont répartis dans le monde entier, votre logiciel d’enquête doit également prendre en charge plusieurs langues.

QuestionPro vous permet de visualiser l’historique de distribution des e-mails NPS ainsi que des statistiques telles que le nombre d’e-mails envoyés, rebondis, en attente, consultés et le statut du lot. Vous pouvez envoyer des rappels et augmenter le taux de réponse de la campagne d’enquête par email NPS.

L’email NPS est une extension de votre marque et donc, doit résonner avec le même style et le même ton. Si vous avez besoin de plus de conseils sur la façon d’écrire un bon email NPS ou si vous avez besoin d’aide pour les enquêtes et les études de marché, contactez-nous.