Un gars entre dans un Nordstrom…

Avez-vous entendu l’histoire du gars qui est entré dans un magasin Nordstrom pour retourner quatre pneus à neige ?

Disclaimer : Ne vous inquiétez pas, il ne s’agit pas d’une histoire où l’on vous prépare une chute comme une de ces blagues éculées du genre « trois gars sont entrés dans un bar ».

En 1975, un homme est retourné dans un magasin avec quatre pneus à neige dans la caisse de son camion. Il avait acheté les pneus dans un magasin de pneus plusieurs semaines auparavant, et il devait les retourner. Mais en arrivant au supposé magasin de pneus où il avait acheté ses pneus, il a découvert que le magasin de pneus était fermé, et qu’un Nordstrom était à sa place.

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La plupart d’entre nous supposeraient que le gars a jeté ses pneus à l’arrière de son camion et a filé au loin. Il est probablement parti déçu et frustré d’avoir perdu son argent sur un jeu de pneus défectueux. Mais, non. Ce n’est pas ce qui s’est passé.

Nous allons aller droit au but : après avoir expliqué sa situation à un vendeur, Nordstrom (un magasin qui ne vend pas de pneus, remarquez) lui a permis de retourner les pneus, ET ils lui ont remboursé son argent.

Vous pourriez grimacer à l’idée de rembourser un achat aussi coûteux, surtout pour des articles qui ne peuvent pas être revendus, mais enlevons le petit coup financier de l’équation. Lorsque nous le faisons, il nous reste une vérité étonnante : 43 ans plus tard, les gens racontent encore cette histoire. Beaucoup de gens, en fait.

Si vous cherchez sur Google  » pneus Nordstrom « , vous obtenez environ 3 380 000 résultats. Il y a des articles de blog, des fils de forum et des articles de presse consacrés à cette histoire. Cette expérience unique et phénoménale de service à la clientèle a donné à Nordstrom des décennies de publicité gratuite et de bouche-à-oreille. C’est une histoire légendaire de service à la clientèle, et c’est à Nordstrom de la raconter.

(Si vous êtes sceptique quant à sa véracité, plusieurs responsables de Nordstrom – et un livre sur Nordstrom – l’affirment.)

Les héros du service à la clientèle de Nordstrom

Nordstrom a plusieurs politiques visant à attacher des capes au dos de ses représentants afin qu’ils puissent être des héros du service à la clientèle.

Mais pourquoi creuser ces stratégies avec une ribambelle de mots quand John Nordstrom l’a dit le mieux en une courte déclaration ?

 »Notre engagement est à 100% envers le service à la clientèle. Nous ne sommes pas engagés sur les marchés financiers, nous ne sommes pas engagés sur les marchés immobiliers, nous ne sommes pas engagés sur un certain montant de profit. Nous ne sommes engagés que dans le service au client. Si nous faisons des bénéfices, c’est génial. Mais le service client passe avant tout. Si je suis un vendeur sur le terrain et que je sais que les propriétaires de cet établissement sont attachés au service à la clientèle, je suis libre de trouver de nouvelles façons d’offrir un excellent service à la clientèle. Je sais que je ne serai pas critiqué pour avoir pris soin d’un client. Je ne serai critiqué que si je ne m’occupe pas d’un client. »

– John Nordstrom

Nordstrom est un témoignage grandiose de l’importance de responsabiliser les employés et de soutenir les politiques qui leur permettent de faire ce qui est le mieux pour les clients.
Les employés de Nordstrom ont la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour prendre des décisions rapides qui profitent à leurs clients. Et ils peuvent prendre ces décisions sans hésiter, sans avoir l’impression que dépasser les limites leur vaudra une lettre de licenciement de la part de leurs supérieurs.

Voyez comment l’autonomisation des employés peut faire toute la différence pour offrir un excellent service à la clientèle.

Se dépasser pour prendre soin des clients est attendu, encouragé et loué par-dessus tout.

Nordstrom utilise le pouvoir d’un service à la clientèle fantastique pour rester un concurrent solide dans l’espace de vente au détail. Et, ils écoutent leurs clients et utilisent les données des clients pour informer les décisions sur leur service et améliorer leur expérience client. (Plus à ce sujet, par ici).

Les gens y font leurs achats parce qu’ils peuvent compter sur le service.

Ils sont connus pour avoir des articles qui sont même un peu chers, aussi, pourtant les gens sont prêts à payer le supplément pour l’expérience de service à la clientèle incroyable et constante qu’ils obtiennent.

Avec tout le battage médiatique autour du service à la clientèle de Nordstrom, vous pourriez vous demander si ce n’est que du blabla et pas de la marche. Je veux dire, qu’est-ce qu’il faut pour avoir un service à la clientèle qui est vraiment légendaire ? Est-ce que le fait de responsabiliser vos employés fait vraiment une si grande différence ?

Nous étions curieux aussi, alors nous avons parcouru les sites d’avis pour trouver des exemples d’employés de Nordstrom qui se sont surpassés pour les clients.

Voici les 5 meilleurs avis que nous avons trouvés et ce qu’ils nous ont appris sur un bon service à la clientèle.

Ce que nous avons appris :

Lorsque vous prenez la responsabilité des problèmes des clients et que vous vous débarrassez de leur douleur, cela porte ses fruits. En fait, le Temkin Group a constaté que 73 % des entreprises dont l’expérience client est supérieure à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents.

Si vous vous assurez que l’expérience négative vécue par votre client la première fois ne se répète pas, il y a de fortes chances que vous ayez une longueur d’avance sur vos concurrents.

Ce que nous avons appris :

Les clients se souviennent de la facilité de leur expérience. Quelque 52 % des utilisateurs affirment qu’une mauvaise expérience numérique les rend moins susceptibles de faire affaire avec une entreprise. Et, selon Forrester, faciliter la navigation sur un site web augmente les taux de conversion jusqu’à 200%. Il en va de même pour la facilité de votre expérience client et la navigation dans vos canaux de service. Vos politiques et votre technologie doivent être centrées sur l’utilisateur et le client. Lorsque vous vous concentrez sur l’expérience client, vous augmentez votre clientèle.

Commencez par la technologie de votre centre de contact pour prendre en charge la meilleure expérience de service client, sur chaque canal.

Voyez ce webinaire sur le service omnicanal pour voir comment vous pouvez créer des expériences omnicanales conviviales dans votre centre de contact.

Ce que nous avons appris :

Si l’expérience de votre service client est constamment fantastique, vous aurez des clients qui seront éternellement fidèles et qui penseront à votre entreprise au-dessus de toutes les autres. Un énorme 96% des clients disent que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. Et, lorsqu’ils sont fidèles, ils paieront plus pour la qualité.

Construisez une meilleure expérience client en utilisant les données que vous avez déjà dans votre centre de contact !

Ce que nous avons appris :

Les clients qui ont une excellente expérience avec vous en parleront à leurs amis, à leurs voisins et à toute personne prête à les écouter. Et les clients qui ont une excellente expérience sont 5 fois plus susceptibles d’acheter à nouveau et 4 fois plus susceptibles de recommander l’entreprise à un ami.

Ce que nous avons appris:

Surprendre et ravir les clients, et les clients seront ravis de partager leurs expériences mémorables. Ce client a été surpris par la rapidité de Nordstrom et son meilleur prix par rapport à un concurrent. Le service client personnalisé ouvre la voie à des relations positives et à long terme avec les clients.

Pour étayer cela avec quelques statistiques, 80% des clients disent qu’ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offre des expériences personnalisées. En offrant une confection professionnelle dans un délai très court à l’un de vos clients fidèles, vous lui donnez le sentiment d’être apprécié et reconnu. Les clients qui vivent une expérience personnalisée reviendront encore et encore.

Apprenez à garder les clients heureux dans un monde où les attentes sont les plus élevées.

Un héritage de service légendaire

Le service client phénoménal de Nordstrom est tout simplement légendaire. Ils vivent l’autonomisation des employés et sont dédiés au véritable bonheur des clients.

Vos clients repartent-ils avec une histoire positive à raconter ? Il est temps de prendre le stylo, et d’écrire la version que vous voulez que les gens partagent. Ensuite, tout ce que vos clients ont à faire est de s’en extasier.

Découvrez les tendances qui façonnent le centre de contact et l’expérience client d’aujourd’hui, afin de les adopter pour un meilleur service. Écoutez-le de Frost & Sullivan dans leur guide des acheteurs.