Aujourd’hui, quelques centaines d’utilisateurs de Facebook de la région de la baie ouvriront leurs applications Messenger pour découvrir M, un nouvel assistant virtuel. Facebook les invitera à le tester avec des exemples de ce que M peut faire : Réserver un restaurant. Trouver un cadeau d’anniversaire pour votre conjoint. Suggérer–et ensuite réserver–des escapades de week-end.
Il ne faudra pas longtemps aux utilisateurs de Messenger pour réaliser que M peut accomplir bien plus que votre aide numérique standard, soupçonne David Marcus, vice-président des produits de messagerie chez Facebook. « Il peut accomplir des tâches qu’aucun des autres ne peut accomplir », affirme M. Marcus. C’est parce que, en plus d’utiliser l’intelligence artificielle pour accomplir ses tâches, M est alimenté par de vraies personnes.
Des entreprises allant de Google à Taskrabbit conçoivent des produits pour agir comme des assistants personnels surpuissants. Certains, comme Siri d’Apple, Google Now ou Cortana de Microsoft, reposent entièrement sur la technologie et, bien qu’ils puissent être utilisés par un grand nombre de personnes, leur éventail de tâches reste limité. D’autres, comme les startups Magic et Operator ou les entreprises de l’économie du travail comme TaskRabbit, emploient des personnes pour répondre à des demandes textuelles. Ces services permettent d’accomplir presque tout ce que l’on veut, pour un nombre beaucoup plus restreint de personnes. M est un hybride. C’est un assistant virtuel alimenté par l’intelligence artificielle ainsi qu’une bande d’employés de Facebook, surnommés les formateurs M, qui s’assureront que chaque demande est répondue.
Nous commençons à capturer toutes vos intentions pour les choses que vous voulez faire.
David Marcus
L’objectif de Facebook est de faire de Messenger le premier arrêt pour la découverte mobile. Google a longtemps eu la recherche enfermée sur le bureau : Actuellement, si je cherche à soigner mon rhume d’été et que je suis devant mon ordinateur portable, je commence par googler « cold meds Upper West Side ». Sur un téléphone portable, en revanche, je peux lancer un certain nombre d’applications (Google, Google Maps, Twitter) pour trouver cette information, ou je peux simplement demander à Siri. Facebook est désavantagé sur le mobile car il ne dispose pas de son propre système d’exploitation, et les utilisateurs doivent donc télécharger une application, puis l’ouvrir. Marcus espère compenser cela en créant un assistant virtuel si puissant qu’il sera le premier arrêt pour toute personne cherchant à faire ou à acheter quelque chose.
« Nous commençons à capturer toute votre intention pour les choses que vous voulez faire », dit Marcus. « L’intention mène souvent à l’achat de quelque chose, ou à une transaction, et c’est une opportunité pour nous au fil du temps. »
Si M peut fournir un service plus efficace que ses concurrents, Facebook peut augmenter le nombre de personnes l’utilisant sur mobile, et éventuellement stimuler les revenus de leurs transactions. C’est le genre de gagnant-gagnant que Marcus a été amené à accomplir chez Facebook, qui en juin 2014 l’a embauché loin de PayPal, où il avait été PDG. En moins de deux ans, Facebook a plus que triplé le nombre d’utilisateurs de Messenger pour atteindre 700 millions.
Comment ça marche
Pour essayer le nouveau service, les utilisateurs toucheront un petit bouton en bas de l’application Messenger pour envoyer une note à M, de la même manière qu’ils pourraient envoyer un message à n’importe qui sur Facebook. Le logiciel de M décodera le langage naturel, posera des questions de suivi dans le fil du message et enverra des mises à jour au fur et à mesure que la tâche sera accomplie. Les utilisateurs ne sauront pas nécessairement si c’est un ordinateur ou une personne qui les a aidés ; contrairement à Siri et Cortana, M n’a pas de genre.
Pour l’instant, M ne tire pas des données sociales que Facebook collecte pour accomplir les tâches. Ainsi, si vous demandez un cadeau pour votre conjoint, le service fera des suggestions basées uniquement sur vos réponses aux questions qu’il vous pose et sur les conversations précédentes que vous et M avez eues. Marcus précise que cela pourrait changer « à un moment donné, avec le consentement approprié de l’utilisateur ». Le service est gratuit, et sera disponible pour tous les utilisateurs de Facebook Messenger à terme.
Dans les tests internes, les employés de Facebook utilisent M depuis plusieurs semaines pour faire tout, de l’organisation de dîners à la recherche d’une boisson inhabituelle à la Nouvelle-Orléans. « Un ingénieur est allé à Paris pour quelques jours, et son ami a demandé à M de redécorer son bureau dans un style français », raconte Marcus. « Vingt-quatre heures plus tard, le bureau était décoré d’une serviette de table correcte, de pain baguette et d’un béret. » L’une des demandes les plus populaires de M auprès de ses employés testeurs de Facebook : le service peut appeler votre compagnie de câble et endurer les interminables temps d’attente et les messages automatisés pour vous aider à configurer le wifi à domicile ou à annuler votre HBO.
L’élément humain
Le truc, c’est que : c’est une personne en attente en votre nom. Les formateurs M de Facebook ont une expérience du service client. Ils prennent les décisions les plus délicates et effectuent d’autres tâches que les logiciels ne peuvent pas faire. Si vous demandez à M d’organiser un dîner d’anniversaire pour votre amie, le logiciel peut réserver le taxi et le restaurant, mais une personne peut surprendre votre amie à la fin de la soirée en lui envoyant des petits gâteaux de sa boulangerie préférée. « M apprend des comportements humains », dit Marcus.
Éventuellement, le service pourrait être assez sophistiqué pour comprendre cela tout seul, mais pas de sitôt. Pour l’instant, les formateurs M sont assis près de l’équipe d’ingénieurs dans les bureaux de Facebook. L’entreprise confirme que les formateurs sont des contractants, mais ne veut pas dire combien ils sont. Marcus prévoit qu’au fil du temps, Facebook en emploiera des milliers, ce qui représentera un investissement économique substantiel.
L’entreprise prévoit que le coût sera compensé par la croissance des revenus qu’elle est en mesure de réaliser en capitalisant sur les interactions de M. Comme l’explique Cade Metz de WIRED, Facebook prévoit d’utiliser les données générées par le service pour alimenter des systèmes d’IA beaucoup plus complexes qui peuvent réduire la charge des formateurs.
Open for Business
Il n’est pas difficile d’imaginer les opportunités commerciales que M pourrait engendrer. Par exemple, si Facebook découvre qu’une entreprise reçoit beaucoup de demandes entrantes, il pourrait s’associer à cette entreprise pour offrir un service plus direct et plus efficace sur Messenger.
« Si, par exemple, vous avez beaucoup d’appels qui doivent être placés par les gens aux entreprises de câblodistribution, dit Marcus, c’est un assez bon signal que leurs clients aimeraient en fait une meilleure façon d’interagir avec l’entreprise et peut-être qu’ils devraient avoir une présence à l’intérieur de Messenger directement. »
Facebook aide déjà les entreprises à offrir un service à la clientèle par Messenger. Lors de la conférence des développeurs de mars, Marcus a annoncé Businesses on Messenger, une fonctionnalité qui permet aux entreprises d’envoyer des reçus, d’informer les clients que leurs colis ont été expédiés et de fournir un service client de base.
Marcus ne proposera pas de mesures pour suggérer si la fonctionnalité a pris parmi les entreprises, mais il dit qu’ils ont montré beaucoup d’intérêt, et son équipe commence à travailler sur certains des kinks. « Nous avons beaucoup de fils de discussion ouverts entre les entreprises et les particuliers, et l’engagement est très bon », déclare Marcus. « Maintenant, nous voulons l’ouvrir à plus d’entreprises. »
Beyond the Valley
Marcus prévoit que M s’étendra lentement au fil du temps, mais qu’il finira par toucher tout le monde. À mesure que cela se produira, l’éventail des tâches qu’il effectue s’élargira certainement. Facebook déploie, à dessein, son nouvel assistant dans une communauté dont les utilisateurs sont démographiquement similaires aux formateurs de M qui réfléchiront à des cadeaux pour leurs conjoints et à des destinations de vacances amusantes pour eux.
On peut dire que la plupart des 700 millions d’utilisateurs de Messenger dans le monde ne cherchent pas à réserver un Uber pour la fête d’anniversaire d’un ami ou à choisir entre Cancun et Maui pour les vacances de février. M sera-t-il aussi efficace pour aider les utilisateurs du Bronx à accéder aux bons d’alimentation ? Que diriez-vous de venir en aide à la mère célibataire de l’Oklahoma qui a un problème de garde d’enfants de dernière minute ? Marcus est prêt à relever le défi et, selon lui, M aussi.