La gestion par exception (MBE) est une stratégie de gestion dans laquelle les gestionnaires n’interviennent que lorsqu’il y a des écarts importants par rapport aux résultats prévus. Il peut s’agir de résultats opérationnels ou financiers.

Gestion par exception. N’exigez des rapports que lorsqu’il y a un écart par rapport au plan.Brian Tracy

En supposant que les entreprises recrutent des personnes compétentes, celles-ci sont tout à fait capables de faire leur travail sans intervention de la direction. En se concentrant sur les objectifs et les plans stratégiques de l’entreprise, les managers sont en mesure d’accroître la valeur de leur contribution à l’entreprise. Toutefois, lorsque les performances ne sont pas à la hauteur des attentes, les managers doivent intervenir. Il s’agit des « exceptions » pour lesquelles une action de la direction est nécessaire pour s’assurer que l’entreprise atteint ses objectifs.

Comment fonctionne la gestion par exception

La gestion par exception comprend quatre étapes :

1. Fixer les objectifs et définir ce que devrait être la norme
2. Évaluer le rendement pour voir si le rendement est sur la bonne voie
3. Analyser le travail ou les dossiers pour déterminer où le rendement s’écarte des objectifs
4. Enquêter et résoudre les exceptions à la norme

Ça semble facile, non ? La réalité, cependant, n’est pas aussi facile que cela peut paraître.

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1. Fixer des objectifs

La première étape du processus de gestion par exception consiste à fixer des objectifs réalistes à utiliser comme référence. Les domaines clés pourraient inclure les ventes, la production et les dépenses. Malheureusement, vous ne pouvez pas simplement dire « Je veux vendre un million de dollars de produits ce mois-ci », si vous dirigez une petite entreprise, l’objectif pourrait être inatteignable. Si l’entreprise est grande, vous pourriez sous-estimer son potentiel.

Les entreprises examinent généralement les registres pour déterminer les bonnes normes. Si vous voulez intégrer un petit pourcentage de croissance, allez-y, mais soyez réaliste. Les budgets constituent un excellent point de départ. Après tout, si vous avez fixé des limites aux coûts et des objectifs pour le chiffre d’affaires et les bénéfices, vous pouvez les utiliser pour suivre les progrès.

Mais vous ne voulez pas réagir trop tard. Même un mois d’écarts pourrait vous coûter cher si vous ne relevez l’écart qu’en fin de mois. Envisagez de diviser les objectifs et le suivi en petits morceaux qui permettront à la direction d’être réactive.

Maintenant que vous avez des objectifs, vous pouvez vous atteler à définir ce qui constitue un écart. Par exemple, zéro-point-un pour cent de plus ou de moins par rapport à votre objectif ne devrait pas être une collision de trains, alors qu’est-ce qui constitue un écart qui appelle une action de la direction ?

Dans les entreprises complexes, des cartes de contrôle statistiques sont établies pour déterminer l’effet des écarts, mais si votre entreprise est relativement simple, le bon sens et un peu de calcul devraient vous donner les réponses.

1. Évaluer la performance

Avant de pouvoir évaluer la performance, vous avez besoin d’enregistrements de performance précis et en temps réel. Quelles données allez-vous collecter ? Comment allez-vous les collecter ? À quelle fréquence allez-vous les évaluer ? Les deux premières de ces questions dépendent de vous et de votre entreprise, mais la dernière a une réponse générale : plus vous pourrez évaluer fréquemment les données de performance, plus vite vous détecterez les écarts, les étudierez et les traiterez.

Puisque la collecte manuelle d’un grand nombre de données peut prendre encore plus de temps que ce que la gestion par exception est censée économiser, il vaut mieux automatiser la tenue des registres et l’analyse. Ainsi, les logiciels qui surveillent, rapportent et analysent les flux de travail et les logiciels de comptabilité qui produisent des analyses financières seraient des exemples de logiciels que vous trouverez utiles.

1. Analyser vos écarts

Vous obtiendrez très rarement des résultats qui correspondent à vos objectifs dans les moindres détails. Cependant, il ne sert à rien d’étudier des écarts insignifiants, l’analyse est donc basée sur la significativité. En analysant vos rapports, vous arriverez à l’une des deux conclusions suivantes :

• Il n’y a pas eu d’écart significatif. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire de prendre d’autres mesures.
• Une ou plusieurs déviations sont significatives. Si vous arrivez à cette conclusion, il est temps de prendre des mesures. Si les données sont analysées par un employé ou un gestionnaire subalterne, ils doivent savoir qui prendra les mesures nécessaires et ce qu’il faut signaler à leurs supérieurs.

Si vous traitez un écart, la première étape consiste à voir pourquoi il s’est produit. Il pourrait simplement s’agir d’une erreur dans les données. Alternativement, il pourrait y avoir une très bonne raison pour la déviation. Par exemple, si vous vendez des glaces, une journée fraîche fera chuter vos ventes. Les écarts peuvent également être une bonne chose. Peut-être que votre personnel essaie un processus plus efficace, ou qu’il y a eu une économie importante sur un coût prévu.

1. Résolution des exceptions

Maintenant que vous savez quels critères de performance n’ont pas été atteints ou ont été dépassés et pourquoi cela s’est produit, c’est à vous, en tant que gestionnaire, de décider des mesures correctives à prendre. En outre, vous devez décider si l’exception est susceptible de se reproduire et si elle a un impact sur d’autres objectifs. La nature changeante de l’environnement commercial, tant interne qu’externe, signifie que vous devrez constamment revoir et réviser vos repères.

Disons que les dépenses commerciales ont augmenté de trois pour cent. Devez-vous réviser vos objectifs de vente ? Serait-il réaliste de le faire ? Y a-t-il des domaines dans lesquels vous pourriez faire des économies pour atténuer les effets de l’augmentation des prix ? Comment ces changements affecteront-ils vos points de référence ?

Avantages de la gestion par exception

Meilleure utilisation du temps de gestion : L’avantage le plus évident de la gestion par exception est son impact sur la façon dont les gestionnaires utilisent leur temps. Pourquoi surveiller, analyser et microgérer les choses qui se passent bien ? Lorsque les choses vont bien, les employés peuvent prendre leurs propres décisions, laissant les gestionnaires libres de se concentrer sur la prise de décision liée aux zones problématiques.

Réaction rapide : Si vos systèmes de surveillance sont réactifs et à jour, la gestion par exception repère tout problème à temps. Si les systèmes automatisés vous alertent immédiatement des problèmes, c’est encore mieux. Il n’y a pas de temps pour que l’écart ait un effet aggravé.

Motivation du personnel à la performance : La plupart des gens aiment pouvoir se consacrer à leur travail avec une intervention minimale de la direction. Cela leur permet de prendre des décisions, d’essayer de nouvelles choses qui produisent de meilleurs résultats, et les aide à  » s’approprier  » leurs domaines de tâches.

Inconvénients de la gestion par exception

C’est seulement aussi bon que le système : Les quatre étapes du système doivent être manipulées avec soin. Par exemple, si vous avez décidé qu’un écart de 6 % est significatif, mais qu’en réalité, un écart de 4 % aura de graves conséquences, vous raterez votre chance d’intervenir avant que le mal ne soit fait.

Nécessite une surveillance détaillée : Sans systèmes de surveillance automatisés, il va y avoir beaucoup de collecte de données et de rapports manuels. Cela coûte du temps, et le temps coûte de l’argent.

Les gestionnaires doivent être des résolveurs de problèmes avant tout : Les capacités de résolution de problèmes sont essentielles pour un bon management, mais parfois, le manager peut ne pas avoir toutes les réponses. Le personnel de première ligne peut déjà savoir ce qu’il faut faire, mais comme il doit consulter son manager en cas d’écart, la gestion par exception peut même retarder la résolution des problèmes.

C’est réactif : Si vous adoptez la gestion par exception dans sa forme la plus pure, vous ne faites que réagir aux problèmes. Qu’en est-il du travail proactif pour les empêcher de se produire en premier lieu ?

Tallyfy et la gestion par exception

Lorsqu’il s’agit de gérer et de surveiller les flux de travail, Tallyfy est l’outil ultime pour les entreprises. Il ne s’agit pas seulement de répartir le travail et de le faire passer de main en main jusqu’à ce qu’il soit terminé. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier les performances en temps réel, et les fonctions d’analyse vous permettent de rechercher la source des exceptions que vous pouvez constater.

La gestion par exception signifie que votre personnel doit être extrêmement organisé et que les tâches doivent être abordées de manière systématique. Mais même si vous ne visez pas la MBE dans sa forme la plus pure, être systématique et organisé est un excellent moyen d’améliorer l’efficacité. Et comme les écarts sont faciles à repérer, cela constitue également une excellente plateforme pour essayer de nouveaux systèmes qui pourraient avoir des répercussions considérables sur la productivité globale de votre entreprise.

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