Net Promoter Score (NPS) on yksi tärkeimmistä mittareista, joilla mitataan yrityksen menestystä. NPS-kysymys mittaa todennäköisyyttä, että joku suosittelee organisaatiotasi ystävilleen tai kollegoilleen. Se auttaa myös arvioimaan tulevaa myyntiä ja siten yrityksen kasvua.

Net Promoter Score -kyselykysymys auttaa sinua ymmärtämään, ketkä ovat uskollisia asiakkaitasi ja ketkä saattaisivat olla riskiasiakkaita. Net Promoter Score -laskenta auttaa sinua luokittelemaan asiakkaasi kolmeen luokkaan, detraktoreihin, promoottoreihin ja passiivisiin, sen perusteella, miten he arvioivat sinua NPS-kysymyksessä. Sen avulla tiedät myös, mikä on asemasi kilpailijoihin nähden NPS-standardien/vertailuarvojen avulla.

NPS-tiedot kerätään pyytämällä asiakkaitasi sähköpostitse arvioimaan sinua asteikolla 0-10. Tätä sähköpostia kutsutaan NPS-sähköpostiksi. Vaikka NPS-sähköpostiviestin kirjoittaminen voi tuntua yksinkertaiselta, jos et kiinnitä huomiota pieniin asioihin – pieniin asioihin, joilla voi olla suuri merkitys.

Kokemuksemme perusteella ajattelimme jakaa kanssasi joitakin kokemuksiamme tuhansien NPS-kyselyjen tekemisestä. Alla on muutamia vinkkejä, joiden avulla saat korkean vastausprosentin NPS-sähköposteistasi.

NPS-sähköpostiesimerkkejä Net Promoter Score -pistemäärän mittaamiseen

1. Asiakkaiden NPS-sähköpostimalli

Subject: Body:

Hi <Nimi>,

Olet käyttänyt <Tuotteen/palvelun nimi> jo jonkin aikaa. Kiitos, että valitsit meidät muiden sijaan.

Voisitko uhrata muutaman minuutin vastataksesi tähän <Kyselyyn*> ja auttaisit meitä parantamaan palveluitamme entisestään.

* Linkki on aktiivinen <Päivään> asti.

* Kerättyjä tietoja käytetään ainoastaan laadunvarmistukseen.

* Arvostamme yksityisyyttäsi emmekä myy henkilötietojasi kolmansille osapuolille.

Kiitämme ajastasi ja palautteestasi.

Kiitos,

<Nimi>

<Nimi>

Kuinka kyselyn sisältö on?

1. Henkilöstön NPS-sähköpostin malli

Subject: Love working here? Vastaa tähän työntekijän NPS-kyselyyn.

Body:

Hi <Nimi>,

Kiitos, että olet osa tiimiämme. Arvostamme panostasi organisaation kasvuun ja haluaisimme saada palautettasi.

Pyydämme sinua vastaamaan alla olevaan kysymykseen.

<Embed_Question>

Vakuutamme, että vastaus pidetään täysin luottamuksellisena.

Kiitos,

<Nimi>

20 vinkkiä, joilla NPS-sähköpostikyselyistäsi saat tehokkaita

Suurimman osan Net Promoter Score (NPS) -kyselyistä teetämme sähköpostitse; ne ovat käteviä, helppoja lähettää, seurata ja täyttää. Vastausprosentit ovat kuitenkin alle 5 %, mikä on huolestuttavaa. Jaamme 10 vinkkiä tai hakkeria, joilla voit tehostaa Net Promoter Score (NPS) -sähköpostikyselyjäsi ja parantaa vastausprosenttia.

1. Brändää NPS-kyselyt

Kyselyjen räätälöinti vastaamaan brändisi teemoja, värejä, logoja jne. on tärkeää. Se antaa sähköposteillesi ja kyselyillesi uskottavuutta ja parantaa merkittävästi avoimuus- ja vastausprosenttiasi. Voit myös muokata kyselyjesi kieltä niin, että se heijastaa sitä, miten brändisi viestii, olipa kyse sitten jargonista, avainsanoista, toimintakutsuista (CTA) jne.

2. Personoi sähköpostikyselyt

Tämä on hyvin tärkeää ja luultavasti sähköpostikyselyjen laiminlyötyin elementti. Sähköpostikyselyjen personointi on osoittanut nostavansa avaamis- ja vastausprosenttia merkittävästi. Tuoreen tutkimuksen mukaan 74 % markkinointiyhteisöstä uskoo, että personointi parantaa vastausprosenttia ja sitoutumista.

3. Kysy syitä

Monissa NPS-kyselyissä kysytään arvosanoja, mutta ei asiakkaiden arvosanojen taustalla olevia syitä. Ellei sinulla ole syitä, miten voit työskennellä asiakaskokemuksen parantamiseksi? Älä pelkää; asiakkaasi kertovat sen sinulle mielellään.

4. Pidä se lyhyenä

Älä unohda kyselyn painopistettä ja kysy liikaa kysymyksiä. Mitä enemmän kysymyksiä lisäät, sitä enemmän ihmisiä menetät. Pidä NPS-sähköpostikyselyt lyhyinä ja yksinkertaisina parhaiden tulosten saamiseksi.

5. Suorita A/B-testejä

On ihanteellista suorittaa A/B-testejä sähköpostikyselyillesi ja katsoa, kumpi toimii paremmin. Näistä tiedoista on hyötyä kaikissa tulevissa NPS-kyselyissä, joita teet. Käytä tätä tietoa parantaaksesi kyselysi vastausprosenttia.

6. Mobiili ensin

Uuden tutkimuksen mukaan yli 75 % kyselyyn vastanneista täyttää kyselylomakkeet matkapuhelimella. Sanomattakin on selvää, että kyselyjesi on oltava mobiiliystävällisiä, tai vastausprosenttisi voi jäädä alhaiseksi.

7. Kannusta kyselyjäsi

Kannusta kyselyyn vastaajia tai asiakkaitasi täyttämään kyselysi. Tämä voi olla kuponki tai alennus heidän seuraavasta ostoksestaan, huuto sosiaalisessa mediassa jne. Mikä se sitten onkin, tee siitä heidän aikansa arvoista.

8. Muistuta kerran

Eivät kaikki asiakkaasi vastaa kyselyihisi. Voit muistuttaa heitä kyselyistä, mutta älä liioittele. Muistuta heitä kerran, ja sen pitäisi riittää, älä ärsytä asiakkaitasi perumaan sähköpostiesi tilausta.

9. Vältä sähköpostin peitenimiä

Kyselyillä, jotka tulevat info-, markkinointi- tai tiimipeitenimistä, on alhaisempi vastausprosentti kuin yksityishenkilöiden lähettämillä sähköposteilla. Jos teet asiakaskyselyitä, anna niiden tulla asiakastuen tai asiakaspalvelutiimin päälliköltä tai johtajalta.

10. Ajoita kyselyt

Jopa se, että ihmiset voivat tehdä verkkokyselyitä mihin vuorokaudenaikaan tahansa, ei tarkoita, etteikö niitä tarvitsisi ajoittaa oikein. Ota huomioon työajat, mahdolliset tulevat suuret juhlapyhät tai tapahtumat jne. Tämä on ratkaisevan tärkeää, jotta kyselyjen vastausprosentti pysyy hyvänä.

11. Upota kysymys sähköpostiin

Sen sijaan, että pyydät asiakkaita klikkaamaan linkkiä, joka vie heidät toiselle sivulle, upota NPS-kysymys sähköpostiin. Se helpottaa heidän vastaamistaan kysymykseen. Heidän tarvitsee vain napsauttaa painiketta. Tällaisen helppouden ja nopeuden ansiosta vastausprosentti paranee huomattavasti.

12. Lyhyt ja terävä

NPS-sähköpostin tulisi olla tiivis ja ytimekäs. Sähköpostin aiheen ja rungon tulisi olla niin ytimekäs, ettei asiakkaiden tarvitse käyttää paljon aikaa sähköpostin lukemiseen. Mitä pidempi sähköposti on, sitä enemmän aikaa he käyttävät sen lukemiseen ja sitä pienemmät mahdollisuudet vastata kyselyyn. Kyse on siitä, että heidän huomionsa ja toimintansa lyhyen aikaikkunan hyödyntämisestä. Käytä NPS-kyselymallia, jos haluat upottaa asiakasuskollisuus- tai asiakastyytyväisyyskyselyt verkkosivustollesi.

13. Älä poikkea asiayhteydestä

Kyselylomakkeen tulisi olla ytimekäs, ja sen tulisi koostua pisteytyskysymyksestä ja avoimesta tekstikysymyksestä, jotta asiakkaat voivat kertoa asiakaspalautteensa taustalla olevat syyt. Kysy sellaisia kysymyksiä, että se auttaa sinua analysoimaan, millainen on kokemus yrityksestäsi ja jatkavatko he asiakassuhdetta tulevaisuudessa.

14. Lähetä henkilökohtaiselta sähköpostitililtäsi

Alias-tilin, kuten [email protected], käyttäminen kuulostaa liian yleisluontoiselta ja kylmältä. Lähetä sen sijaan NPS-sähköposti tililtä, joka näyttää inhimillisemmältä. Esimerkiksi [email protected].

15. Asiakkaan matka

Lähetä NPS-kyselysähköposti ottaen huomioon heidän matkansa. Jos haluat esimerkiksi mitata, miten tapahtuma tai ostos vaikuttaa heidän kokemukseensa, lähetä NPS-kysely heti tapahtuman jälkeen. Tai jos haluat mitata hiljaista asiakaskokemuksen matkaa, voit myös lähettää kyselyn neljännesvuosittain tai kahdesti vuodessa. Jälkimmäisessä tapauksessa pystyt tunnistamaan passiiviset asiakkaat pian ja estämään heidän muuttumisensa häiritsijöiksi. Tyytyväiset asiakkaat arvioivat yrityksesi hyvin, mikä johtaa hyvään NPS-pisteytykseen. Lisäksi on todennäköistä, että he ovat jatkossakin asiakkaitasi ja suosittelevat yritystäsi tulevaisuudessa. NPS-pisteet kertovat asiakastyytyväisyydestä ja siitä, mitä mieltä asiakkaasi ovat yrityksestäsi.

16. Valitse mallit

Säästääksesi aikaa, käytä monien tutkijoiden kokeilemia ja testaamia NPS-sähköpostimalleja.

17. Jakelutapa

Voi olla erilaisia tapoja tavoittaa B2B- ja B2C-asiakkaat. Oikean alustan valinta vaikuttaa NPS-kyselyn vastausprosenttiin. Etsi ohjelmisto, joka tarjoaa erilaisia jakelutapoja kohderyhmäsi tavoittamiseksi.

18. NPS-sähköpostin lähettämisen aika

Tutkimuksemme perusteella olemme havainneet, että tiistai klo 10-11 on paras aika lähettää kysely. Lisäksi viikko 4 on paras viikko, jolloin kyselyjen vastausprosentti on korkea.

19. Iteraatiot

Jos et saa vastausta ensimmäisen sähköpostin jälkeen, lähetä seurantasähköposti. Jopa kolmen sähköpostin lähettämistä vastauksen saamiseksi voidaan pitää sopivana määränä.

20. Mobiiliystävällinen

Testaa ennen asiakkaille lähettämistä, miten NPS-sähköposti renderöityy eri mobiilialustoilla. Jos NPS-kysymysteksti on pitkä, se ei välttämättä näytä hyvältä mobiilissa.

Vaikka yleensä NPS-sähköpostikyselyt lähetetään asiakkaille, niitä voidaan lähettää myös työntekijöille. Niillä mitataan todennäköisyyttä, että he suosittelevat työpaikkaa organisaatiossasi ystävilleen. Tällaisissa tapauksissa työntekijän NPS-pistemäärä voi toimia osoituksena työntekijöiden tyytyväisyydestä.

Miten parannat NPS-sähköpostikyselyn vastausprosenttia tehokkailla otsikkoriveillä

Totsikkoriveillä on tärkeä rooli käyttäjän toimintaan vaikuttamisessa. Lähetä sähköpostiviestejä tarttuvilla otsikkoriveillä saadaksesi korkeammat avausprosentit. Tämä on ratkaisevinta Net Promoter Score -sähköpostiviesteissä. Jos asiakkaasi eivät avaa sähköpostiviestejäsi, et saa palautetta, jota voit ottaa huomioon ja jonka perusteella toimia. Et voi mitenkään tietää, onko asiakkaasi kielteinen, myönteinen vai passiivinen. Ratkaisemme tämän ongelman hyvin harkituilla ja toimintaan yllyttävillä otsikkoriveillä. Muista alla olevat kohdat otsikkoriveistä, jotta voit nostaa sähköpostisi avaus- ja vastausprosenttia merkittävästi.

Henkilökohtaistaminen

Kuten edellä on selvitetty, henkilökohtaistetuissa sähköposteissa on korkeammat avaus- ja klikkausprosentit. Kuvittele nämä kaksi sähköpostin otsikkoriviä ja kerro, kumpaa lukisit ja klikkaisit.

• Haluaisimme kuulla sinulta mielipiteesi palveluistamme
• John, haluaisimme palautettasi parantaaksemme palveluitamme

Tunnelma

Asiakkaasi ovat halukkaita osallistumaan kyselyihin, joista välittyy tunteita ja innostusta. Käytä otsikkorivejä, jotka ilmaisevat huumorin, uteliaisuuden, innostuksen jne. tunteita parantaaksesi avausprosenttiasi.

Signifikaatio

On ihanteellista ilmaista sähköpostisi ja heidän matkansa merkitys parempien vastausprosenttien edistämiseksi. Mieti tätä esimerkkiä, olisitko valmis vastaamaan tähän sähköpostiin? Hei John, ilmainen kokeilujaksosi päättyy huomenna. Mitä pidit palvelustamme?

Kannustimet

Vastausprosenttisi tulee olemaan korkea, jos kannustat tutkimuksiasi. Tee siitä heidän aikansa arvoinen, sisällytä siihen jotain, joka innostaa heitä. Se voi olla kuponki tai liput elokuviin, hyväntekeväisyyslahjoitus heidän nimissään jne.

Yksiselitteisyys

Yksiselitteiset ja ytimekkäät otsikkorivit toimivat paremmin kuin luovat. Mitä se tarkoittaa? Vältä epämääräisyyttä, kerro rehellisesti motiiveistasi ja siitä, mitä odotat asiakkailta. Aihealueet, joissa lukee Arvostamme palautettasi, ovat epämääräisiä ja niitä tulisi välttää. Vältä vihjailevia otsikkorivejä, kuten Kerro meille, miksi pidät palvelustamme. Käytä sen sijaan otsikkorivejä, jotka ovat selkeitä ja ytimekkäitä, kuten Suosittelisitko meitä ystävillesi ja sukulaisillesi?

Kysymykset

Uusi tutkimus osoittaa, että ihmisillä on taipumus kiinnittää huomiota kysymyksiin. Jos haluat parantaa NPS-sähköposti- ja Net Promoter Score -kyselytutkimusprosenttiasi, kokeile käyttää suoria ja ytimekkäitä kysymyksiä.

Parhaat NPS-sähköpostiohjelmistot

Valitse ohjelmisto, jonka avulla voit tuoda yhteystietojasi ja luoda sähköpostilistan sekä kyselytutkimuksissa että maailmanlaajuisella tasolla. Tallenna yleisesti käytetty sähköpostisisältö mallina ja käytä sitä uudelleen muissa kyselyissä.

NPS-sähköpostikyselyohjelmistosi pitäisi antaa sinulle mahdollisuus lähettää, aikatauluttaa ja skaalata kyselyt nollasta anonyymeihin kyselyihin. Jos olet organisaatio, jonka asiakkaat ja työntekijät ovat levittäytyneet eri puolille maailmaa, kyselyohjelmiston on myös tuettava useita kieliä.

QuestionPron avulla voit tarkastella NPS-sähköpostiviestien jakeluhistoriaa sekä tilastoja, kuten lähetettyjen, hylättyjen, vireillä olevien, katsottujen ja erän tilan kaltaisten sähköpostiviestien määrää. Voit lähettää muistutuksia ja lisätä NPS-sähköpostikyselykampanjan vastausprosenttia.

NPS-sähköposti on brändisi jatke, joten sen tulisi olla samalla tyylillä ja sävyllä. Jos tarvitset lisää vinkkejä hyvän NPS-sähköpostin kirjoittamiseen tai tarvitset apua kyselyihin ja markkinatutkimuksiin liittyen, ota meihin yhteyttä.