A Guy Walks into a Nordstrom…

Oletko kuullut tarinan kaverista, joka käveli Nordstromin myymälään palauttamaan neljä talvirengasta?

Disclaimer: Älä huoli, tämä ei ole tarina, jossa lavastamme sinut punchlineen, kuten yksi niistä väsyneistä ”kolme kaveria käveli baariin” -vitseistä.

Vuonna 1975 mies palasi kauppaan neljä talvirengasta kuorma-autonsa lavalla. Hän oli ostanut renkaat rengasliikkeestä useita viikkoja aiemmin, ja hänen piti palauttaa ne. Mutta kun hän ajoi sen oletetun rengasliikkeen eteen, josta hän oli ostanut renkaat, hän huomasi, että rengasliike oli suljettu, ja sen tilalla oli Nordstrom.

Lataa nyt: Lue lisää siitä, mitkä keskeiset trendit muokkaavat nykypäivän vuorovaikutusta paremman asiakas- ja työntekijäkokemuksen saavuttamiseksi.

Vähemmistö meistä olettaisi, että kaveri heitti renkaat kuorma-autonsa peräkonttiin ja lähti ajelulle. Hän luultavasti ajoi pois pettyneenä ja turhautuneena rahojensa menettämisestä viallisiin renkaisiin. Mutta ei. Näin ei kuitenkaan käynyt.

Mennään suoraan asiaan: selitettyään tilanteensa myyjälle Nordstrom (kauppa, joka ei myy renkaita, muistaakseni) antoi miehen palauttaa renkaat, JA he palauttivat hänen rahansa.

Saatat ehkä nyrpistää silmiäsi ajatukselle, että näin kallis ostos palautetaan, varsinkin jos kyseessä on tavara, jota ei voi myydä eteenpäin, mutta poistakaamme yhtälöstä se pieni taloudellinen isku. Kun teemme niin, meille jää yksi hämmästyttävä totuus: 43 vuotta myöhemmin ihmiset kertovat edelleen tätä tarinaa. Itse asiassa monet ihmiset.

Jos googletat ”Nordstromin renkaat”, saat noin 3 380 000 tulosta. Tarinalle on omistettu blogikirjoituksia, foorumiketjuja ja uutisartikkeleita. Tuo yksittäinen, ilmiömäinen asiakaspalvelukokemus antoi Nordstromille vuosikymmeniä ilmaista julkisuutta ja suusanallista mainontaa. Se on legendaarinen asiakaspalvelutarina, ja se on Nordstromin kerrottava.

(Jos epäilet, että se on totta, useat Nordstromin virkailijat – ja Nordstromista kertova kirja – sanovat, että se on.)

Nordstromin asiakaspalvelusankarit

Nordstromilla on useita toimintatapoja, joilla se kiinnittää viitat edustajiensa selkään, jotta he voivat olla asiakaspalvelusankareita.

Mutta miksi kaivautua noihin strategioihin lukuisilla sanoilla, kun John Nordstrom sanoi sen parhaiten yhdellä lyhyellä lausunnolla?

”Sitoumuksemme on 100-prosenttinen asiakaspalvelu. Emme ole sitoutuneet rahoitusmarkkinoihin, emme ole sitoutuneet kiinteistömarkkinoihin, emme ole sitoutuneet tiettyyn voittomäärään. Olemme sitoutuneet vain asiakaspalveluun. Jos teemme voittoa, se on hienoa. Mutta asiakaspalvelu on etusijalla. Jos olen myyjänä myymälässä ja tiedän, että ihmiset, jotka omistavat tämän paikan, ovat sitoutuneet asiakaspalveluun, voin vapaasti löytää uusia tapoja tarjota erinomaista asiakaspalvelua. Tiedän, että minua ei arvostella siitä, että huolehdin asiakkaasta. Minua arvostellaan vain, jos en huolehdi asiakkaasta.””

– John Nordstrom

Nordstrom on huikea todiste siitä, miten tärkeää on antaa työntekijöille valtuudet ja tukea toimintatapoja, jotka antavat heille valtuudet tehdä sitä, mikä on parasta asiakkaille.
Nordstromin työntekijöillä on tarvittava liikkumavara tehdä nopeita päätöksiä, jotka hyödyttävät asiakkaita. Ja he voivat tehdä näitä päätöksiä anteeksipyytelemättä ilman, että he tuntevat, että jos he astuvat rajojen ulkopuolelle, he saavat esimiehiltään vaaleanpunaisen lapun.

Katso joitakin tapoja, joilla työntekijöiden voimaannuttaminen voi vaikuttaa erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen.

Edellytetään, rohkaistaan ja kiitetään yli kaiken sitä, että he tekevät enemmän ja enemmän asiakkaista huolehtiakseen kuin mitä on odotettu, rohkaistaan ja kiitetään yli kaiken muuta.

Nordstrom käyttää fantastisen asiakaspalvelun voimaa pysyäkseen vahvoina kilpailijoina vähittäiskauppaa harjoittavilla aloilla. Lisäksi he kuuntelevat asiakkaitaan ja käyttävät asiakastietoja palvelua koskevien päätösten tekemiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. (Lisää siitä täällä).

Miehet tekevät ostoksia siellä, koska he voivat luottaa palveluun.

Heillä on tunnetusti tuotteita, jotka ovat jopa hieman kalliita, mutta ihmiset ovat silti valmiita maksamaan lisämaksun saamastaan uskomattomasta ja johdonmukaisesta asiakaspalvelukokemuksesta.

Kaiken Nordstromin asiakaspalvelun ympärillä vallitsevan hypetyksen vuoksi saatat miettiä, onko se pelkkää puhetta, mutta ei kävelemistä. Tarkoitan, mitä vaaditaan, jotta asiakaspalvelu olisi todella legendaarista? Onko työntekijöiden valtuuttamisella todella niin suuri ero?

Mekin olimme uteliaita, joten etsimme arvostelusivustoilta esimerkkejä siitä, miten Nordstromin työntekijät ovat tehneet kaikkensa asiakkaiden hyväksi.

Tässä ovat löytämämme viisi parasta arvostelua ja se, mitä ne opettivat meille hyvästä asiakaspalvelusta.

Mitä opimme:

Kun otat vastuun asiakkaiden ongelmista ja poistat heidän tuskansa, se kannattaa. Itse asiassa Temkin Group havaitsi, että 73 % yrityksistä, joilla on keskimääräistä parempi asiakaskokemus, menestyvät taloudellisesti kilpailijoitaan paremmin.

Jos varmistat, että asiakkaan ensimmäisellä kerralla saama negatiivinen kokemus ei toistu, saat todennäköisesti etumatkaa kilpailijoihin.

Mitä opimme:

Asiakkaat muistavat kokemuksensa helppouden. Noin 52 % käyttäjistä sanoo, että huono digitaalinen kokemus vähentää todennäköisyyttä asioida yrityksen kanssa. Ja Forresterin mukaan verkkosivustolla navigoinnin helpottaminen lisää konversiolukuja jopa 200 prosenttia. Sama pätee asiakaskokemuksen helppouteen ja palvelukanavissa navigointiin. Käytäntöjen ja teknologian on oltava käyttäjä- ja asiakaskeskeisiä. Kun keskityt asiakaskokemukseen, kasvatat asiakaskuntaasi.

Aloita yhteyskeskuksesi teknologiasta, joka tukee parasta asiakaspalvelukokemusta kaikissa kanavissa.

Katso tämä webinaari kaikkikanavaisesta palvelusta ja katso, miten voit rakentaa käyttäjäystävällisiä kaikkikanavaisia kokemuksia yhteyskeskuksessa.

Mitä opimme:

Jos asiakaspalvelukokemuksesi on jatkuvasti fantastinen, asiakkaasi ovat loputtoman uskollisia ja ajattelevat yritystäsi yli muiden. Huikeat 96 % asiakkaista sanoo, että asiakaspalvelulla on tärkeä merkitys heidän valitessaan uskollisuuttaan brändiä kohtaan. Ja kun he ovat uskollisia, he maksavat laadusta enemmän.

Rakenna parempi asiakaskokemus käyttämällä tietoja, joita sinulla jo on yhteyskeskuksessasi!

Mitä opimme:

Asiakkaat, joilla on loistava asiakaskokemus kanssasi, kertovat kokemuksestaan ystävilleen, naapureillensa ja kenelle tahansa muullekin kuuntelemaan halukkaalle. Ja asiakkaat, joilla on loistava kokemus, ostavat 5 kertaa todennäköisemmin uudestaan ja suosittelevat 4x todennäköisemmin ystävälleen yritystä.

Mitä opimme:

Yllättäkää ja ilahduttakaa asiakkaita, niin asiakkaat kertovat mielellään ikimuistoisista kokemuksistaan. Tämä asiakas oli yllättynyt Nordstromin nopeudesta ja paremmasta hinnasta kilpailijaan verrattuna. Henkilökohtainen asiakaspalvelu tasoittaa tietä positiivisille, pitkäaikaisille asiakassuhteille.

Tukena muutama tilastotieto: 80 % asiakkaista sanoo, että he tekevät todennäköisemmin kauppaa yrityksen kanssa, joka tarjoaa henkilökohtaisia kokemuksia. Ammattimaisen räätälöinnin tarjoaminen tiukassa aikataulussa yhdelle uskollisista asiakkaistasi saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja tunnustetuiksi. Asiakkaat, jotka saavat henkilökohtaisen kokemuksen, tulevat takaisin yhä uudelleen ja uudelleen.

Opi pitämään asiakkaat tyytyväisinä maailmassa, jossa on korkeimmat odotukset.

Legendaarisen palvelun perintö

Nordstromin ilmiömäinen asiakaspalvelu on yksinkertaisesti legendaarista. He elävät työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksia ja ovat omistautuneet todellisen asiakastyytyväisyyden tavoittelulle.

Kävelevätkö asiakkaasi pois positiivisen tarinan kerrottavana? On aika tarttua kynään ja kirjoittaa versio, jonka haluat ihmisten jakavan. Sitten asiakkaidesi ei tarvitse tehdä muuta kuin kehua sitä.

Opi, mitkä trendit muokkaavat yhteyskeskusta ja tämän päivän asiakaskokemusta, jotta voit omaksua ne parempaa palvelua varten. Kuule se Frost & Sullivanin ostajan oppaasta.