Tänään muutama sata lahden seudun Facebook-käyttäjää avaa Messenger-sovelluksensa löytääkseen M:n, uuden virtuaalisen avustajan. Facebook kehottaa heitä testaamaan sitä esimerkkien avulla, mitä M voi tehdä: Tehdä ravintolavarauksia. Etsi syntymäpäivälahja puolisollesi. Ehdota – ja varaa – viikonloppulomia.

M Messengerin käyttäjät huomaavat pian, että M voi tehdä paljon muutakin kuin tavallinen digitaalinen apuri, epäilee Facebookin sanomanvälitystuotteista vastaava varajohtaja David Marcus. ”Se voi suorittaa tehtäviä, joita mikään muu ei voi”, Marcus sanoo. Tämä johtuu siitä, että sen lisäksi, että M käyttää tekoälyä tehtäviensä suorittamiseen, sen voimanlähteenä toimivat oikeat ihmiset.

Katso lisää

Yritykset Googlesta Taskrabbitiin kehittävät tuotteita, jotka toimivat supervoimaisina henkilökohtaisina avustajina. Jotkut, kuten Applen Siri, Google Now tai Microsoftin Cortana, nojaavat täysin teknologiaan, ja vaikka niitä voivat käyttää monet ihmiset, niiden tehtäväkenttä jää rajalliseksi. Toiset, kuten startup-yritykset Magic ja Operator tai keikkatalouden yritykset kuten TaskRabbit, työllistävät ihmisiä vastaamaan tekstipohjaisiin pyyntöihin. Näillä palveluilla voidaan tehdä lähes mitä tahansa – paljon pienemmällä määrällä ihmisiä. M on hybridi. Se on virtuaaliavustaja, jonka voimanlähteenä on tekoäly sekä joukko Facebookin työntekijöitä, joita kutsutaan M-kouluttajiksi ja jotka varmistavat, että jokaiseen pyyntöön vastataan.

Facebookin tavoitteena on tehdä Messengeristä mobiilin löytöretkeilyn ykköspaikka. Google on pitkään pitänyt haun lukittuna työpöydälle: Juuri nyt, jos etsin hoitoa kesäiseen flunssaani ja olen kannettavan tietokoneen ääressä, aloitan googlaamalla ”cold meds Upper West Side”. Matkapuhelimessa voin kuitenkin etsiä asiaa mistä tahansa sovelluksesta – Googlesta, Google Mapsista tai Twitteristä – tai kysyä asiaa Siriltä. Facebook on mobiililaitteissa epäedullisessa asemassa, koska sillä ei ole omaa käyttöjärjestelmää, joten käyttäjien on ensin ladattava sovellus ja sitten avattava se. Marcus toivoo voivansa korvata tämän luomalla niin tehokkaan virtuaaliavustajan, että se on ensimmäinen pysähdyspaikka kaikille, jotka haluavat tehdä tai ostaa mitä tahansa.

”Aloitamme keräämällä kaikki aikomuksesi niistä asioista, joita haluat tehdä”, Marcus sanoo. ”Aikomus johtaa usein jonkin asian ostamiseen tai transaktioon, ja se on meille mahdollisuus ajan mittaan.”

Jos M pystyy tarjoamaan kilpailijoitaan tehokkaamman palvelun, Facebook voi lisätä sitä mobiilissa käyttävien ihmisten määrää ja lopulta vauhdittaa heidän transaktioistaan saatavia tuloja. Tällaista win-win-tyyppistä voittoa Marcus sai tehtäväkseen Facebookissa, joka palkkasi hänet kesäkuussa 2014 pois PayPalista, jossa hän oli toiminut toimitusjohtajana. Alle kahdessa vuodessa Facebook on yli kolminkertaistanut Messengerin käyttäjämäärän 700 miljoonaan.

Miten se toimii

Kokeillakseen uutta palvelua käyttäjät näpäyttävät Messenger-sovelluksen alareunassa olevaa pientä painiketta lähettäessään viestin M:lle samaan tapaan kuin kenelle tahansa Facebookissa. M:n ohjelmisto purkaa luonnollisen kielen, esittää jatkokysymyksiä viestiketjussa ja lähettää päivityksiä, kun tehtävä on suoritettu. Käyttäjät eivät välttämättä tiedä, onko tietokone vai ihminen auttanut heitä; toisin kuin Sirillä ja Cortanalla, M:llä ei ole sukupuolta.

Toistaiseksi M ei hyödynnä Facebookin keräämiä sosiaalisia tietoja tehtävien suorittamiseksi. Jos siis pyydät lahjaa puolisollesi, palvelu tekee ehdotuksia, jotka perustuvat vain vastauksiisi sen esittämiin kysymyksiin ja aiempiin keskusteluihin, joita sinä ja M olette käyneet. Marcus sanoo, että tämä voi muuttua ”jossain vaiheessa käyttäjän suostumuksella”. Palvelu on ilmainen, ja se tulee lopulta kaikkien Facebook Messengerin käyttäjien saataville.

Sisäisissä testeissä Facebookin työntekijät ovat käyttäneet M:ää useiden viikkojen ajan kaikkeen mahdolliseen, illanistujaisten järjestämisestä epätavallisen juoman jäljittämiseen New Orleansissa. ”Eräs insinööri lähti pariksi päiväksi Pariisiin, ja hänen ystävänsä pyysi M:ää sisustamaan hänen työpöytänsä uudelleen ranskalaiseen tyyliin”, Marcus kertoo. ”Kaksikymmentäneljä tuntia myöhemmin pöytä oli koristeltu kunnon lautasliinoilla, patonki-leivällä ja baretilla.” Yksi M:n suosituimmista pyynnöistä sen Facebook-työntekijöiden testaajilta: palvelu voi soittaa kaapeliyhtiöllesi ja kestää loputtomat odotusajat ja automaattiset viestit auttaakseen sinua asentamaan kodin wlanin tai peruuttamaan HBO:n.

Inhimillinen elementti

Juttu on niin, että siinä on ihminen odottamassa puolestasi. Facebookin M-kouluttajilla on asiakaspalvelutausta. He tekevät hankalampia harkintapäätöksiä ja suorittavat muita tehtäviä, joihin ohjelmisto ei pysty. Jos pyydät M:ää suunnittelemaan syntymäpäiväillallisen ystävällesi, ohjelmisto saattaa varata Uberin ja ravintolan, mutta ihminen saattaa yllättää ystäväsi illan päätteeksi lähettämällä syntymäpäiväkakkuja hänen lempileipomostaan. ”M oppii ihmisten käyttäytymisestä”, Marcus sanoo.

Tulevaisuudessa palvelu saattaa olla tarpeeksi kehittynyt keksimään tämän itse, mutta ei ihan pian. Juuri nyt M-kouluttajat istuvat lähellä insinööritiimiä Facebookin toimistoissa. Yhtiö vahvistaa, että kouluttajat ovat alihankkijoita, mutta ei kerro, kuinka monta heitä on. Marcus ennakoi, että ajan mittaan Facebook työllistää heitä tuhansia, mikä merkitsee huomattavaa taloudellista investointia.

Yhtiö ennakoi kustannusten kompensoituvan sillä tulojen kasvulla, jonka se voi saavuttaa hyödyntämällä M:n vuorovaikutusta. Kuten WIREDin Cade Metz kertoo, Facebook aikoo käyttää palvelun tuottamaa dataa syöttääkseen paljon monimutkaisempia tekoälyjärjestelmiä, jotka voivat vähentää kouluttajien taakkaa.

Open for Business

Ei ole vaikea kuvitella liiketoimintamahdollisuuksia, joita M voisi synnyttää. Jos Facebook esimerkiksi huomaisi, että jokin yritys saa paljon saapuvia pyyntöjä, se voisi tehdä yhteistyötä kyseisen yrityksen kanssa tarjotakseen suorempaa ja tehokkaampaa palvelua Messengerin kautta.

”Jos esimerkiksi kaapeliyhtiöille soitetaan paljon puheluita”, Marcus sanoo, ”se on aika hyvä signaali siitä, että heidän asiakkaansa haluaisivat itse asiassa paremman tavan olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, ja ehkä heillä pitäisi olla läsnäolo suoraan Messengerissä.”

Facebook auttaa jo nyt yrityksiä tarjoamaan asiakaspalvelua Messengerin kautta. Yhtiön maaliskuisessa kehittäjäkonferenssissa Marcus julkisti Businesses on Messenger -ominaisuuden, jonka avulla yritykset voivat lähettää kuitteja, ilmoittaa asiakkaille, että heidän pakettinsa on lähetetty, ja tarjota perusasiakaspalvelua.

Marcus ei tarjoa mittareita, jotka viittaisivat siihen, onko ominaisuus levinnyt yritysten keskuudessa, mutta hän sanoo, että ne ovat osoittaneet paljon kiinnostusta ja hänen tiiminsä on alkanut työstää joitakin ongelmakohtia. ”Meillä on paljon keskusteluketjuja auki yritysten ja ihmisten välillä, ja sitoutuminen on erittäin hyvä”, Marcus sanoo. ”Nyt haluamme avata sen yhä useammalle yritykselle.”

Beyond the Valley

Marcus ennakoi, että M laajenee hitaasti ajan mittaan, mutta lopulta se saavuttaa kaikki. Kun näin tapahtuu, sen suorittamien tehtävien kirjo varmasti kasvaa. Facebook on tarkoituksella ottamassa uuden avustajansa käyttöön yhteisössä, jonka käyttäjät ovat demografisesti samankaltaisia kuin M-kouluttajat, jotka miettivät lahjoja puolisoilleen ja hauskoja lomakohteita puolisoilleen.

Varmasti voidaan sanoa, että suurin osa Messengerin 700 miljoonasta käyttäjästä eri puolilla maailmaa ei halua varata Uberia ystävänsä syntymäpäiväjuhliin tai valita helmikuun loman ajaksi Cancunin ja Mauin välillä. Auttaako M yhtä hyvin Bronxin käyttäjiä saamaan ruokakuponkeja? Entä tuleeko se avuksi Oklahomassa asuvalle yksinhuoltajaäidille, jolla on viime hetken lastenhoito-ongelma? Marcus on valmis haasteeseen, ja niin on kuulemma myös M.