Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas clave para medir el éxito del negocio. La pregunta NPS mide la probabilidad de que alguien refiera su organización a sus amigos o colegas. También ayuda a estimar las ventas futuras y, por lo tanto, el crecimiento de la empresa.

La pregunta de la encuesta Net Promoter Score le ayuda a entender quiénes son sus clientes leales y quiénes podrían ser un riesgo de abandono. El cálculo del Net Promoter Score le ayuda a clasificar a sus clientes en tres categorías, detractores, promotores y pasivos, en función de cómo le han calificado en la pregunta NPS. También le permite saber cuál es su posición con respecto a sus competidores por medio de los estándares/parámetros de referencia de NPS.

Los datos de NPS se recopilan solicitando a sus clientes a través de un correo electrónico que le califiquen en una escala de 0 a 10. Este correo electrónico se conoce como el correo electrónico NPS. Si bien puede parecer que no es gran cosa pedir a la gente que le dé una puntuación de NPS, escribir un correo electrónico de NPS puede ser una tarea un poco cuesta arriba si no se presta atención a las pequeñas cosas – pequeñas cosas que pueden hacer una gran diferencia.

Basado en nuestra experiencia, pensamos en compartir algunos de nuestros puntos de vista de la realización de miles de encuestas de NPS con usted. A continuación, le ofrecemos algunos de los consejos que le permitirán obtener una alta tasa de respuesta de sus correos electrónicos de NPS.

Ejemplos de correos electrónicos de NPS para medir su Net Promoter Score

1. Plantilla de correo electrónico de NPS del cliente

Asunto: Su honesta opinión puede marcar la diferencia; por favor, califíquenos.

Cuerpo:

Hola <Nombre>,

Usted ha estado utilizando <Nombre del producto/servicio> durante algún tiempo. Gracias por elegirnos por encima de otros.

¿Podría dedicar unos minutos a responder a esta <Encuesta*> y ayudarnos a mejorar aún más nuestros servicios.

* El enlace estará activo hasta la <Fecha>.

* La información recopilada se utilizará únicamente para garantizar la calidad.

* Valoramos su privacidad y no vendemos información personal a terceros.

Apreciamos su tiempo y sus comentarios.

Gracias,

<Nombre>

Si su encuesta consta de más de una pregunta, incruste un enlace a la encuesta en el correo electrónico de NPS.

1. Plantilla de correo electrónico de NPS del personal

Asunto: ¿Te gusta trabajar aquí? Responde a esta encuesta de NPS del empleado.

Cuerpo:

Hola <Nombre>,

Gracias por formar parte de nuestro equipo. Apreciamos su contribución al crecimiento de esta organización y nos gustaría contar con su opinión.

Solicitamos que responda a la siguiente pregunta.

<Embed_Question>

Le aseguramos que la respuesta será totalmente confidencial.

Gracias,

<Nombre>

20 Consejos para que sus encuestas de NPS por correo electrónico sean efectivas

La mayoría de las encuestas de Net Promoter Score (NPS) se realizan a través de correos electrónicos; son cómodas, fáciles de enviar, de seguir y de rellenar. Sin embargo, las tasas de respuesta están por debajo del 5%, lo que es motivo de preocupación. Compartiremos 10 consejos o hacks para que sus encuestas de Net Promoter Score (NPS) por correo electrónico sean más eficaces y mejoren las tasas de respuesta.

1. Personalice sus cuestionarios de NPS

Personalizar sus encuestas para que reflejen los temas de su marca, colores, logotipos, etc., es importante. Le da credibilidad a sus correos electrónicos y encuestas y mejora sus tasas de apertura y respuesta de manera significativa. También puede modificar el lenguaje de sus encuestas para reflejar la forma en que se comunica su marca, ya sea la jerga, las frases clave, los llamados a la acción (CTA), etc.

2. Personalice sus encuestas por correo electrónico

Esto es muy importante, y probablemente el elemento más descuidado de las encuestas por correo electrónico. La personalización de sus encuestas por correo electrónico ha demostrado que aumenta las tasas de apertura y respuesta de manera significativa. Según una encuesta reciente, el 74% de la comunidad de marketing cree que la personalización mejora las tasas de respuesta y el compromiso.

3. Pida las razones

Muchas encuestas de NPS piden valoraciones pero no las razones detrás de las valoraciones de los clientes. A menos que tenga las razones, ¿cómo puede trabajar en la mejora de su experiencia de cliente? No tenga miedo; sus clientes estarán más que contentos de hacérselo saber.

4. Sea breve

No pierda de vista el enfoque de la encuesta y haga demasiadas preguntas. Cuantas más preguntas añadas, más gente vas a perder. Mantenga sus encuestas de NPS por correo electrónico cortas y simples para obtener los mejores resultados.

5. Realice pruebas A/B

Es ideal realizar pruebas A/B para sus encuestas por correo electrónico y ver cuál funciona mejor. Estos datos te serán útiles para cualquier encuesta NPS que realices en el futuro. Utilice esta información para mejorar las tasas de respuesta de sus encuestas.

6. Mobile-first

Una encuesta reciente sugiere que más del 75% de los encuestados completan los cuestionarios en sus teléfonos móviles. No hace falta decir que sus encuestas tienen que ser aptas para móviles, o puede tener bajas tasas de respuesta.

7. Incentive sus encuestas

Ofrezca a sus encuestados o clientes un incentivo para que rellenen sus encuestas. Esto podría ser un cupón o un descuento en su próxima compra, una mención en las redes sociales, etc. Sea lo que sea, haga que valga la pena su tiempo.

8. Recuérdeles una vez

No todos sus clientes responderán a sus encuestas. Puede recordarles las encuestas, pero no se exceda. Recuérdeles una vez, y eso debería ser suficiente, no moleste a sus clientes para que se den de baja de sus correos electrónicos.

9. Evite los alias de correo electrónico

Las encuestas que provienen de alias de información, de marketing o del equipo tienen tasas de respuesta más bajas que los correos electrónicos de individuos. Si realiza encuestas a clientes, deje que provengan del jefe o gerente del equipo de atención al cliente o de éxito del cliente.

10. Cronometre sus encuestas

El hecho de que la gente pueda realizar encuestas en línea en cualquier momento del día no significa que no tenga que cronometrarlas bien. Tenga en cuenta los horarios de trabajo, los próximos días festivos o eventos importantes, etc. Esto es crucial para tener una tasa de respuesta de la encuesta saludable.

11. Incrustar la pregunta en un correo electrónico

En lugar de pedir a los clientes que hagan clic en un enlace que les llevará a otra página, incruste una pregunta de NPS en el correo electrónico. Les facilitará la respuesta a la pregunta. Sólo tienen que hacer clic en un botón. Debido a esa facilidad y rapidez, la tasa de respuesta mejorará drásticamente.

12. Corto y nítido

El correo electrónico de NPS debe ser conciso y directo. El asunto y el cuerpo del correo electrónico deben ir tan al grano que los clientes no necesiten dedicar mucho tiempo a leerlo. Cuanto más largo sea el correo electrónico, más tiempo emplearán en leerlo y, por lo tanto, menos posibilidades habrá de que respondan a su encuesta. Se trata de aprovechar esa breve ventana de tiempo para su atención y acción. Utiliza una plantilla de encuesta NPS si quieres incrustar encuestas de fidelización o satisfacción de clientes en tu web.

13. No se desvíe del contexto

El cuestionario debe ser conciso y constar de una pregunta de puntuación y una pregunta de texto abierto para que compartan los motivos de su opinión como clientes. Realiza preguntas tales que te ayuden a analizar cómo es la experiencia con tu negocio y si continuarán la relación en el futuro.

14. Envía desde tu cuenta de correo electrónico personalizada

Usar una cuenta de alias como [email protected] suena demasiado genérico y frío. En su lugar, envíe un correo electrónico NPS desde una cuenta que parezca más humana. Por ejemplo, [email protected].

15. Viaje del cliente

Envía un correo electrónico de encuesta de NPS teniendo en cuenta su viaje. Por ejemplo, para medir cómo afecta un evento o una compra a su experiencia, realiza una encuesta de NPS inmediatamente después del evento. O para medir el recorrido silencioso de la experiencia del cliente, también puedes enviar una encuesta cada trimestre o dos veces al año. En este último caso, podrá identificar pronto a los clientes pasivos y evitar que se conviertan en detractores. Los clientes satisfechos calificarán bien a su empresa, lo que dará lugar a una buena puntuación de NPS. Además, lo más probable es que sigan siendo sus clientes y recomienden su negocio en el futuro. La puntuación NPS es un indicador de la satisfacción del cliente y de lo que sus clientes sienten por su negocio.

16. Seleccione plantillas

Para ahorrar tiempo, utilice plantillas de correo electrónico de NPS probadas por muchos investigadores.

17. Método de distribución

Puede haber diferentes formas de llegar a los clientes B2B y B2C. La elección de la plataforma adecuada influye en la tasa de respuesta de una encuesta NPS. Busca un software que ofrezca diferentes métodos de distribución para llegar a tu público objetivo.

18. Hora de enviar un correo electrónico de NPS

Basado en nuestra investigación, hemos descubierto que el martes, de 10 a 11 de la mañana, es la mejor hora para enviar una encuesta. Además, la semana 4 es la mejor para obtener una alta tasa de respuesta para sus encuestas.

19. Iteraciones

Si no obtiene respuesta después del primer correo electrónico, envíe un correo de seguimiento. El envío de hasta 3 correos electrónicos para obtener su respuesta puede considerarse como un número adecuado.

20. Amigable con el móvil

Antes de enviarlo a los clientes, pruebe cómo se visualiza el correo electrónico de NPS en varias plataformas móviles. Si el texto de la pregunta de NPS es largo, puede que no se vea bien en el móvil.

Aunque generalmente las encuestas de NPS por correo electrónico se envían a los clientes, también pueden enviarse a los empleados. Miden la probabilidad de que refieran un puesto en su organización a sus amigos. En estos casos, la puntuación de NPS de los empleados puede actuar como un indicador de la satisfacción de los empleados.

Cómo mejorar las tasas de respuesta de las encuestas de NPS por correo electrónico con líneas de asunto eficaces

Las líneas de asunto desempeñan un papel importante a la hora de influir en la acción de los usuarios. Envía correos electrónicos con líneas de asunto pegadizas para tener mayores tasas de apertura. Esto es más crucial cuando se trata de correos electrónicos de Net Promoter Score. Si sus clientes no abren sus correos electrónicos, entonces no habrá retroalimentación para que usted considere y actúe. No tendrá forma de saber si su cliente es un detractor, un promotor o un pasivo. Abordamos este problema con líneas de asunto bien pensadas y que incitan a la acción. Recuerde los siguientes puntos sobre las líneas de asunto para impulsar las tasas de apertura y respuesta de sus correos electrónicos de forma significativa.

Personalización

Como se ha explicado anteriormente, los correos electrónicos personalizados tienen mayores tasas de apertura y de clics. Imagine estas dos líneas de asunto de correo electrónico y díganos cuál de ellas leería y haría clic.

• Nos gustaría que nos hablara de nuestros servicios
• John, nos gustaría que nos diera su opinión para mejorar nuestros servicios

Sentimiento

Sus clientes estarán dispuestos a realizar encuestas que transmitan emociones y entusiasmo. Tenga líneas de asunto que indiquen sentimientos de humor, curiosidad, excitación, etc., para mejorar sus tasas de apertura.

Significado

Es ideal indicar el significado de su correo electrónico y su recorrido para fomentar mejores tasas de respuesta. Considere este ejemplo, ¿estaría dispuesto a responder a este correo electrónico? Hola Juan, tu prueba gratuita termina mañana. ¿Qué te parece nuestro servicio?

Incentivos

Tus tasas de respuesta van a ser altas si incentivas tus encuestas. Haz que valga la pena su tiempo, incluye algo que les emocione. Puede ser un cupón o entradas para una película, hacer una contribución benéfica en su nombre, etc.

Claridad

Las líneas de asunto claras y concisas funcionan mejor que las creativas. ¿Qué significa esto? Evita la vaguedad, sé honesto sobre tus motivos y lo que esperas de los clientes. Las líneas de asunto que dicen «Valoramos sus comentarios» son vagas y deben evitarse. Evite las líneas de asunto sugerentes, como Díganos por qué le gusta nuestro servicio. En su lugar, utilice líneas de asunto que sean claras y vayan al grano como, ¿Nos recomendaría a sus amigos y familiares?

Preguntas

Un estudio reciente sugiere que la gente tiende a hacer caso a las preguntas. Si desea mejorar sus índices de correo electrónico de NPS y de encuestas de Net Promoter Score, pruebe a utilizar preguntas directas y concisas.

El mejor software de correo electrónico de NPS

Elija un software que le permita importar sus contactos y crear una lista de correo electrónico tanto en las encuestas como a nivel global. Guarde el contenido de los correos electrónicos más utilizados como plantilla y reutilícelo en otras encuestas.

Su software de encuestas de NPS por correo electrónico debe permitirle enviar, programar y escalar desde cero encuestas anónimas. Si usted es una organización con clientes y empleados repartidos por todo el mundo, su software de encuestas también debe soportar múltiples idiomas.

QuestionPro le permite ver el historial de distribución de los correos electrónicos de NPS junto con estadísticas como el número de correos electrónicos enviados, rebotados, pendientes, vistos y el estado del lote. Puede enviar recordatorios y aumentar la tasa de respuesta de la campaña de la encuesta de NPS por correo electrónico.

El correo electrónico de NPS es una extensión de su marca y por lo tanto, debe resonar con el mismo estilo y tono. Si necesitas más consejos sobre cómo escribir un buen correo electrónico de NPS o necesitas ayuda con las encuestas y los estudios de mercado, ponte en contacto con nosotros.