Los aspectos más difíciles de la implantación fueron algunos de los obstáculos políticos que MedHub tuvo que superar:
- La dirección ejecutiva de la Universidad de Michigan nunca había aprobado que un ASP externo manejara datos sensibles
- MedHub tendría que desarrollar interfaces con sistemas heredados internos esenciales
- 88 programas de residencia que operaban con procesos ad hoc como 88 «feudos» independientes no estaban seguros de querer la nueva supervisión
- Se suponía que los residentes se resistirían a iniciar sesión para documentar las actividades y, sobre todo, las horas de trabajo
- Las finanzas requerían más de 11 informes de gestión IRIS diferentes que pudieran auditarse hasta la actividad de ½ día de los calendarios de rotación
Era imperativo que la solución fuera completa y extremadamente robusta, pero fácil de entender y gestionar para todos los grupos de interés. También era importante promover una mejor comunicación entre todos los grupos de interés. La comunicación era un área que seguía erosionándose a medida que aumentaba la carga de trabajo y se acortaban los ánimos. Era fundamental que cada grupo comprendiera la misión de los demás y desarrollara un enfoque sinérgico simbiótico.
La solución
En colaboración con el gestor de proyectos interno de la UM, MedHub desarrolló un plan de proyecto de implantación y un calendario de formación que hacía hincapié en el servicio y la satisfacción del cliente. MedHub continuó mejorando el sistema abordando el proyecto desde la suposición de que nadie querría utilizar un sistema de gestión de residencias, y luego comenzó a incorporar todo el valor posible a cada parte interesada para disminuir el esfuerzo redundante, hacer que los datos fueran más visibles y convertir a MedHub en una parte esencial de su rutina diaria.
GME quería un enfoque no punitivo para atraer a los residentes y al profesorado al sistema haciendo que quisieran iniciar sesión en lugar de forzarlos. Era importante que el sistema devolviera a cada usuario al menos tanta información vital como la que se le pedía que introdujera. MedHub mejoró la interfaz para que MedHub fuera lo más intuitivo posible, entendiendo que estos residentes y profesores estaban demasiado ocupados para leer un manual o asistir a una formación formal.
El resultado es una interfaz elegante con un flujo de trabajo lógico que combina información vital de una única fuente de verdad. Los recordatorios de alertas &, la comprobación de errores y las herramientas de comunicación garantizan que las tareas se completen, que los datos sean visibles y que cada parte interesada disponga de la información esencial que necesita para gestionar sus respectivos trabajos.
El resultado
MedHub ha establecido el estándar por el que se miden todos los demás ASP en la Universidad de Michigan. En 2005, la Universidad de Michigan renovó su contrato con MedHub y encabezó las mejoras del sistema específicas de la institución que incluyen:
- Herramientas completas de financiación y presupuestación
- Formularios de evaluación institucional iniciados por GME
- Interfaz de inicio de sesión únicoLDAP
- Interfaces directas con sistemas heredados
- Numerosas mejoras funcionales de GME
En cuanto al servicio, MedHub ha atendido bien a sus usuarios finales. Siempre estamos disponibles para responder a las peticiones telefónicas y por correo electrónico. Nuestro sistema de tickets de problemas se ha convertido en un medio eficaz para abordar los problemas de formación, las preguntas generales y las solicitudes de mejora. El tiempo de respuesta para responder y cerrar los tickets de problemas es inferior a 6 minutos durante el horario laboral. El acceso directo de TI a nuestro sistema de tickets de problemas permite a la División de Tecnología de la Información del Centro Médico de la Universidad de Michigan supervisar y medir constantemente la eficacia del soporte de MedHub a la hora de responder a sus clientes.
El modelo ASP ha permitido eficazmente a la división interna de Tecnología de la Información de la UM centrarse en otros sistemas y problemas. Se han reducido los costes de operación y el soporte interno. En cinco años de uso continuo, el entorno de producción de MedHub ha superado el 99,99% de disponibilidad.
MedHub ha proporcionado un retorno de la inversión a la Universidad de Michigan en varias áreas:
- MedHub soporta su propio sistema. Por lo tanto, casi no hay recursos informáticos internos dedicados al mantenimiento y soporte de este sistema
- Disminución del esfuerzo administrativo redundante
- Mejora de la supervisión y los controles internos
- Mejora de la «propiedad» de los residentes/becarios sobre su propia formación
- Reducción de la posibilidad de sanción del programa de formación a través de una mejor documentación
- Respuesta más eficaz a las auditorías
- Mejora de las oportunidades de facturación y reembolso
- Reducción de los ETC necesarios para las tareas administrativas
- Recogida y distribución de datos simplificadas
«MedHub reúne bajo un mismo paraguas una gran cantidad de datos que antes se registraban en muchos sistemas diferentes o en papel. Agiliza el flujo de trabajo para que las partes interesadas con poco en común comprendan la importancia del papel de los demás y el panorama general.»
– Dr. Paul Gauger, M.D., Director Adjunto de Educación Médica y Profesor Asociado de Cirugía Endocrina, Sistema de Salud de la Universidad de Michigan.