Hoy, unos cientos de usuarios de Facebook de la zona de la bahía abrirán sus aplicaciones de Messenger para descubrir M, un nuevo asistente virtual. Facebook les invitará a probarlo con ejemplos de lo que M puede hacer: Reservar en un restaurante. Encontrar un regalo de cumpleaños para su cónyuge. Sugerir -y luego reservar- escapadas de fin de semana.

Los usuarios de Messenger no tardarán en darse cuenta de que M puede hacer mucho más que un ayudante digital estándar, sospecha David Marcus, vicepresidente de productos de mensajería de Facebook. «Puede realizar tareas que ninguno de los otros puede», dice Marcus. Esto se debe a que, además de utilizar la inteligencia artificial para completar sus tareas, M está impulsado por personas reales.

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Las empresas, desde Google hasta Taskrabbit, están diseñando productos para actuar como asistentes personales superpotentes. Algunos, como Siri de Apple, Google Now o Cortana de Microsoft, se basan totalmente en la tecnología y, aunque pueden ser utilizados por mucha gente, su rango de tareas sigue siendo limitado. Otros, como las startups Magic y Operator o empresas de la economía colaborativa como TaskRabbit, emplean a personas para responder a peticiones basadas en texto. Estos servicios pueden hacer casi cualquier cosa, pero para un número mucho menor de personas. M es un híbrido. Se trata de un asistente virtual impulsado por la inteligencia artificial, así como de un grupo de empleados de Facebook, denominados instructores de M, que se asegurarán de que se responda a todas las solicitudes.

El objetivo de Facebook es hacer de Messenger la primera parada para el descubrimiento móvil. Google ha tenido durante mucho tiempo la búsqueda bloqueada en el escritorio: Ahora mismo, si quiero tratar mi resfriado de verano, y estoy delante de mi portátil, empiezo buscando en Google «medicinas para el resfriado Upper West Side». En el móvil, sin embargo, puedo recurrir a cualquier aplicación -Google, Google Maps, Twitter- para averiguarlo, o simplemente preguntar a Siri. Facebook parte con desventaja en el móvil porque no tiene su propio sistema operativo y, por tanto, los usuarios deben descargar una aplicación y abrirla. Marcus espera compensar eso creando un asistente virtual tan potente que sea la primera parada para cualquiera que quiera hacer o comprar algo.

«Empezamos a capturar toda tu intención para las cosas que quieres hacer», dice Marcus. «La intención suele conducir a la compra de algo, o a una transacción, y eso es una oportunidad para nosotros a lo largo del tiempo».

Si M puede ofrecer un servicio más eficiente que el de sus competidores, Facebook puede aumentar el número de personas que lo utilizan en el móvil, y eventualmente estimular los ingresos de sus transacciones. Ese es el tipo de ganancia que Marcus se trajo para lograr en Facebook, que en junio de 2014 lo contrató lejos de PayPal, donde había sido CEO. En menos de dos años, Facebook ha triplicado con creces el número de usuarios de Messenger hasta alcanzar los 700 millones.

Cómo funciona

Para probar el nuevo servicio, los usuarios tocarán un pequeño botón en la parte inferior de la aplicación de Messenger para enviar una nota a M, del mismo modo que podrían enviar un mensaje a cualquier persona en Facebook. El software de M decodificará el lenguaje natural, hará preguntas de seguimiento en el hilo del mensaje y enviará actualizaciones a medida que se complete la tarea. Los usuarios no sabrán necesariamente si un ordenador o una persona les ha ayudado; a diferencia de Siri y Cortana, M no tiene género.

Por ahora, M no tira de los datos sociales que Facebook recoge para completar las tareas. Así, si pides un regalo para tu pareja, el servicio te hará sugerencias basadas únicamente en tus respuestas a las preguntas que te hace y en las conversaciones previas que tú y M hayáis tenido. Marcus dice que eso puede cambiar «en algún momento, con el debido consentimiento del usuario». El servicio es gratuito, y estará disponible para todos los usuarios de Facebook Messenger con el tiempo.

En las pruebas internas, los empleados de Facebook han estado utilizando M durante varias semanas para hacer de todo, desde la organización de cenas hasta la búsqueda de una bebida inusual en Nueva Orleans. «Un ingeniero se fue a París un par de días, y su amigo le pidió a M que redecorara su escritorio al estilo francés», cuenta Marcus. «Veinticuatro horas después, el escritorio estaba decorado con una servilleta adecuada, pan de baguette y una boina». Una de las peticiones más populares de M por parte de sus empleados probadores de Facebook: el servicio puede llamar a tu compañía de cable y aguantar los interminables tiempos de espera y los mensajes automatizados para ayudarte a configurar el wifi de casa o cancelar tu HBO.

El elemento humano

La cosa es: eso es una persona en espera en tu nombre. Los instructores M de Facebook tienen experiencia en atención al cliente. Hacen las decisiones más difíciles y realizan otras tareas que el software no puede hacer. Si le pides a M que planifique una cena de cumpleaños para tu amiga, el software podría reservar el Uber y el restaurante, pero una persona podría sorprender a tu amiga al final de la noche enviándole magdalenas de cumpleaños de su pastelería favorita. «M aprende de los comportamientos humanos», dice Marcus.

Con el tiempo, el servicio podría ser lo suficientemente sofisticado como para averiguar esto por sí mismo, pero no pronto. Por el momento, los entrenadores de M se encuentran cerca del equipo de ingenieros dentro de las oficinas de Facebook. La compañía confirma que los entrenadores son contratistas, pero no dice cuántos son. Marcus anticipa que, con el tiempo, Facebook empleará a miles de ellos, lo que supondrá una importante inversión económica.

La compañía prevé que el coste se verá compensado por el crecimiento de los ingresos que sea capaz de obtener al capitalizar las interacciones de M. Como explica Cade Metz, de WIRED, Facebook planea utilizar los datos generados por el servicio para alimentar sistemas de IA mucho más complejos que puedan reducir la carga de los formadores.

Abierto para los negocios

No es difícil imaginar las oportunidades de negocio que M podría generar. Por ejemplo, si Facebook descubriera que una empresa recibe muchas solicitudes, podría asociarse con ella para ofrecer un servicio más directo y eficiente a través de Messenger.

«Si, por ejemplo, la gente tiene que hacer muchas llamadas a las compañías de cable», dice Marcus, «esa es una buena señal de que a sus clientes les gustaría tener una mejor forma de interactuar con la empresa y tal vez deberían tener una presencia dentro de Messenger directamente».

Facebook ya está ayudando a las empresas a ofrecer servicio al cliente a través de Messenger. En la conferencia de desarrolladores de marzo, Marcus anunció Businesses on Messenger, una función que permite a las empresas enviar recibos, notificar a los clientes que sus paquetes han sido enviados y ofrecer un servicio básico de atención al cliente.

Marcus no quiere ofrecer métricas que sugieran si la función ha calado entre las empresas, pero dice que han mostrado mucho interés y que su equipo está empezando a resolver algunos de los problemas. «Tenemos muchos hilos abiertos entre empresas y personas, y el compromiso es muy bueno», dice Marcus. «Ahora queremos abrirlo a más empresas».

Más allá del Valle

Marcus prevé que M se expandirá lentamente con el tiempo, pero que acabará llegando a todo el mundo. A medida que esto ocurra, el conjunto de tareas que realiza crecerá sin duda. Facebook está, por diseño, desplegando su nuevo asistente en una comunidad en la que los usuarios son demográficamente similares a los entrenadores de M que pensarán en regalos para sus cónyuges y destinos de vacaciones divertidos para ellos.

Es seguro decir que la mayoría de los 700 millones de usuarios de Messenger en todo el mundo no están buscando reservar un Uber para la fiesta de cumpleaños de un amigo o elegir entre Cancún y Maui para las vacaciones de febrero. ¿Será M tan bueno para ayudar a los usuarios del Bronx a acceder a los cupones de comida? ¿Qué tal si acude en ayuda de la madre soltera de Oklahoma que tiene un problema de última hora con el cuidado de sus hijos? Marcus está preparado para el reto, y también, dice, M.