Un tipo entra en un Nordstrom…

¿Has oído la historia del tipo que entró en una tienda Nordstrom para devolver cuatro neumáticos de nieve?

Descargo de responsabilidad: no te preocupes, no es una historia en la que te preparamos para un remate como uno de esos cansinos chistes de «tres tipos entraron en un bar».

En 1975, un hombre volvió a una tienda con cuatro neumáticos para la nieve en la caja de su camión. Había comprado los neumáticos en una tienda de neumáticos varias semanas antes, y tenía que devolverlos. Pero cuando llegó a la supuesta tienda de neumáticos donde los había comprado, descubrió que la tienda estaba cerrada y que en su lugar había un Nordstrom.

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La mayoría de nosotros supondría que el tipo metió las llantas en la parte trasera de su camioneta y se alejó a toda velocidad. Probablemente se alejó decepcionado y frustrado por haber perdido su dinero en un juego de neumáticos defectuosos. Pero, no. Eso no fue lo que pasó.

Vamos a ir al grano: después de explicar su situación a un dependiente, Nordstrom (una tienda que no vende neumáticos, ojo) le permitió devolver los neumáticos, Y le reembolsaron el dinero.

Puede que se estremezca ante la idea de reembolsar una compra tan cara, especialmente para artículos que no se pueden revender, pero eliminemos el pequeño golpe financiero de la ecuación. Cuando lo hacemos, nos quedamos con una verdad sorprendente: 43 años después, la gente sigue contando esta historia. Mucha gente, en realidad.

Si buscas en Google «neumáticos Nordstrom», obtendrás aproximadamente 3.380.000 resultados. Hay publicaciones en blogs, hilos en foros y artículos de noticias dedicados a la historia. Esa única y fenomenal experiencia de servicio al cliente dio a Nordstrom décadas de publicidad gratuita y publicidad de boca en boca. Es una historia legendaria de servicio al cliente, y es de Nordstrom para contar.

(Si usted es escéptico de que es verdad, varios funcionarios de Nordstrom – y un libro sobre Nordstrom – dicen, que es.)

Los héroes del servicio de atención al cliente de Nordstrom

Nordstrom tiene varias políticas para atar las capas a las espaldas de sus representantes para que puedan ser héroes del servicio de atención al cliente.

Pero, ¿por qué profundizar en esas estrategias con un montón de palabras cuando John Nordstrom lo dijo mejor en una breve declaración?

»Nuestro compromiso es 100% con el servicio de atención al cliente. No estamos comprometidos con los mercados financieros, no estamos comprometidos con los mercados inmobiliarios, no estamos comprometidos con una determinada cantidad de beneficios. Sólo estamos comprometidos con el servicio al cliente. Si obtenemos beneficios, es estupendo. Pero el servicio al cliente es lo primero. Si soy un vendedor de planta y sé que los dueños de este lugar están comprometidos con el servicio al cliente, entonces soy libre de encontrar nuevas formas de dar un gran servicio al cliente. Sé que no me criticarán por atender a un cliente. Sólo me criticarán si no atiendo a un cliente».

– John Nordstrom

Nordstrom es un testimonio imponente de la importancia de capacitar a los empleados y apoyar las políticas que les permiten hacer lo mejor para los clientes.
Los empleados de Nordstrom tienen el margen de maniobra que necesitan para tomar decisiones rápidas que beneficien a sus clientes. Y pueden tomar esas decisiones sin sentir que si se salen de las líneas se ganarán una carta de despido de los supervisores.

Conozca algunas de las formas en que el empoderamiento de los empleados puede marcar la diferencia a la hora de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Se espera, se fomenta y se elogia por encima de todo ir más allá para atender a los clientes.

Nordstrom utiliza el poder de un fantástico servicio al cliente para seguir siendo un fuerte competidor en el espacio minorista. Además, escuchan a sus clientes y utilizan los datos de los mismos para tomar decisiones sobre su servicio y mejorar su experiencia como clientes. (Más sobre esto, aquí).

La gente compra allí porque puede contar con el servicio.

Son conocidos por tener artículos que son incluso un poco caros, también, sin embargo, la gente está dispuesta a pagar la prima por la increíble y consistente experiencia de servicio al cliente que obtienen.

Con todo el bombo alrededor del servicio al cliente de Nordstrom, usted podría preguntarse si es todo lo que se dice y no se hace. Es decir, ¿qué se necesita para tener un servicio de atención al cliente realmente legendario? ¿Tan grande es la diferencia cuando se capacita a los empleados?

Nosotros también teníamos curiosidad, así que buscamos en los sitios de reseñas ejemplos de empleados de Nordstrom que van más allá de los clientes.

Aquí están las 5 mejores reseñas que encontramos y lo que nos enseñaron sobre el buen servicio al cliente.

Lo que aprendimos:

Cuando uno se responsabiliza de los problemas de los clientes y se deshace de su dolor, da resultado. De hecho, el Grupo Temkin descubrió que el 73% de las empresas con una experiencia de cliente superior a la media obtienen mejores resultados económicos que sus competidores.

Si te aseguras de que la experiencia negativa que tuvo tu cliente la primera vez no se repita, lo más probable es que saques ventaja a tus competidores.

Lo que aprendimos:

Los clientes recuerdan la facilidad de su experiencia. Un 52% de los usuarios afirma que una mala experiencia digital les hace menos propensos a hacer negocios con una empresa. Y, según Forrester, facilitar la navegación por un sitio web aumenta las tasas de conversión hasta en un 200%. Lo mismo ocurre con la facilidad de la experiencia del cliente y la navegación por sus canales de servicio. Sus políticas y su tecnología deben estar centradas en el usuario y en el cliente. Si se centra en la experiencia del cliente, aumentará su base de clientes.

Comience con la tecnología de su centro de contacto para respaldar la mejor experiencia de servicio al cliente, en todos los canales.

Vea este seminario web sobre servicio omnicanal para ver cómo puede crear experiencias omnicanal fáciles de usar en su centro de contacto.

Lo que aprendimos:

Si la experiencia de su servicio de atención al cliente es siempre fantástica, tendrá clientes que serán infinitamente fieles y pensarán en su empresa por encima de todas las demás. La friolera del 96% de los clientes dice que el servicio de atención al cliente es importante en su elección de fidelidad a una marca. Y, cuando son leales, pagarán más por la calidad.

¡Construya una mejor experiencia del cliente utilizando los datos que ya tiene en su centro de contacto!

Lo que aprendimos:

Los clientes que tienen una gran experiencia con usted se lo contarán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que esté dispuesto a escuchar. Además, es 5 veces más probable que los clientes que tienen una gran experiencia vuelvan a comprar y 4 veces más probable que recomienden la empresa a un amigo.

Lo que aprendimos:

Sorprende y deleita a los clientes, y éstos estarán encantados de compartir sus experiencias memorables. Este cliente se sorprendió por la rapidez y el mejor precio de Nordstrom en comparación con un competidor. El servicio de atención al cliente personalizado allana el camino para establecer relaciones positivas y duraderas con los clientes.

Para respaldar esto con algunas estadísticas, el 80% de los clientes dicen que es más probable que hagan negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas. Ofrecer una confección profesional en un plazo de tiempo ajustado para uno de sus clientes fieles hace que se sientan valorados y reconocidos. Los clientes que tienen una experiencia personalizada volverán una y otra vez.

Aprenda a mantener a los clientes contentos en un mundo con las más altas expectativas.

Un legado de servicio legendario

El fenomenal servicio de atención al cliente de Nordstrom es simplemente legendario. Viven el empoderamiento de los empleados y se dedican a la verdadera felicidad del cliente.

¿Sus clientes se van con una historia positiva que contar? Es hora de coger el bolígrafo y escribir la versión que quiere que la gente comparta. Luego, todo lo que tienen que hacer sus clientes es hablar maravillas de ella.

Aprenda qué tendencias están dando forma al centro de contacto y a la experiencia del cliente de hoy, para que pueda adoptarlas para mejorar el servicio. Escúchelo de la mano de Frost & Sullivan en su Guía del Comprador.