La gestión por excepción (MBE) es una estrategia de gestión en la que los gerentes sólo intervienen cuando hay desviaciones significativas de los resultados planificados. Pueden ser resultados operativos o financieros.

Gestión por excepción. Sólo hay que informar cuando hay una desviación del plan.Brian Tracy

Suponiendo que las empresas contraten a personas competentes, éstas son bastante capaces de seguir adelante con su trabajo sin la intervención de la dirección. Al centrarse en los objetivos y planes estratégicos de la empresa, los directivos son capaces de aumentar el valor de su contribución al negocio. Sin embargo, cuando el rendimiento no está a la altura de las expectativas, los directivos deben intervenir. Estas son las «excepciones» en las que es necesario que la dirección actúe para garantizar que la empresa cumpla sus objetivos.

Cómo funciona la gestión por excepción

La gestión por excepción consta de cuatro pasos:

1. Establecer los objetivos y definir cuál debe ser la norma
2. Evaluar el rendimiento para ver si el desempeño va por buen camino
3. Analizar el trabajo o los registros para determinar dónde se desvía el rendimiento de los objetivos
4. Investigar y resolver las excepciones a la norma

Suena fácil, ¿verdad? La realidad, sin embargo, no es tan fácil como puede parecer.

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1. Establecimiento de objetivos

El primer paso en el proceso de gestión por excepción es establecer objetivos realistas que sirvan de referencia. Las áreas clave podrían ser las ventas, la producción y los gastos. Desgraciadamente, no se puede decir simplemente «quiero vender un millón de dólares de producto este mes», si se dirige una pequeña empresa, el objetivo podría ser inalcanzable. Si el negocio es grande, podría estar subestimando su potencial.

Las empresas suelen fijarse en los registros para determinar las normas correctas. Si quiere incorporar un pequeño porcentaje de crecimiento, adelante, pero sea realista. Los presupuestos son un buen punto de partida. Al fin y al cabo, si ha establecido límites de costes y objetivos de facturación y beneficios, puede utilizarlos para controlar el progreso.

Pero no querrá reaccionar demasiado tarde. Incluso un mes de desviaciones podría costarle caro si sólo se da cuenta de la desviación a final de mes. Considere la posibilidad de dividir los objetivos y el seguimiento en trozos más pequeños que permitan a la dirección reaccionar.

Ahora que tiene objetivos, puede empezar a definir lo que constituye una desviación. Por ejemplo, un cero coma uno por ciento más o menos de su objetivo no debería ser un choque de trenes, así que ¿qué constituye una desviación que requiera una acción de gestión?

En empresas complejas, se elaboran gráficos de control estadístico para determinar el efecto de las desviaciones, pero si su empresa es relativamente sencilla, el sentido común y un poco de cálculo de números deberían darle las respuestas.

1. Evaluación del rendimiento

Para poder evaluar el rendimiento, necesita registros de rendimiento precisos y en tiempo real. ¿Qué datos va a recoger? ¿Cómo los recogerá? ¿Con qué frecuencia los evaluará? Las dos primeras preguntas dependen de usted y de su empresa, pero la última tiene una respuesta general: cuanto más frecuentemente pueda evaluar los datos de rendimiento, más rápido detectará las desviaciones, las investigará y las abordará.

Dado que recopilar una gran cantidad de datos manualmente puede llevar incluso más tiempo del que la gestión por excepción pretende ahorrar, lo mejor es el mantenimiento de registros y el análisis automatizados. Así, un software que supervise, informe y analice los flujos de trabajo y un software de contabilidad que produzca análisis financieros serían ejemplos de software que le resultarán útiles.

1. Analizar sus desviaciones

Muy pocas veces obtendrá resultados que coincidan con sus objetivos hasta el último detalle. Sin embargo, no tiene sentido investigar desviaciones insignificantes, por lo que el análisis se basa en la importancia. Al analizar sus informes, llegará a una de estas dos conclusiones:

• No hubo desviación significativa. En ese caso, no es necesario tomar más medidas.
• Una o más desviaciones son significativas. Si se llega a esta conclusión, es el momento de tomar medidas. Si los datos son analizados por un empleado o un directivo subalterno, debe saber quién tomará las medidas necesarias y qué debe informar a sus superiores.

Si se trata de una desviación, el primer paso es ver por qué ha ocurrido. Podría tratarse simplemente de un error en los datos. Otra posibilidad es que haya una buena razón para la desviación. Por ejemplo, si vende helados, un día frío hará que sus ventas caigan en picado. Las desviaciones también pueden ser algo bueno. Tal vez su personal está probando un proceso más eficiente, o se ha producido un ahorro significativo en un coste previsto.

1. Resolución de las excepciones

Ahora que sabe qué criterios de rendimiento no se han cumplido o se han superado y por qué ha sucedido, le corresponde a usted, como gerente, decidir qué acción correctiva tomar. Además, debe decidir si es probable que la excepción se repita y si afecta a otros objetivos. La naturaleza cambiante del entorno empresarial, tanto interno como externo, significa que tendrá que seguir revisando sus puntos de referencia.

Digamos que los gastos de la empresa han aumentado un tres por ciento. ¿Necesita revisar sus objetivos de ventas? ¿Sería realista hacerlo? ¿Hay áreas en las que podría ahorrar costes para mitigar los efectos del aumento de los precios? ¿Cómo afectarán estos cambios a sus puntos de referencia?

Ventajas de la gestión por excepción

Mejor uso del tiempo de gestión: La ventaja más evidente de la gestión por excepción es la forma en que repercute en el uso del tiempo de los directivos. ¿Por qué controlar, analizar y microgestionar las cosas que van bien? Cuando las cosas van bien, los empleados pueden tomar sus propias decisiones, dejando a los directivos libres para centrarse en la toma de decisiones relacionadas con las áreas problemáticas.

Respuesta rápida: Si sus sistemas de supervisión son receptivos y están actualizados, la gestión por excepción detecta cualquier problema a tiempo. Si los sistemas automatizados le alertan de los problemas inmediatamente, mejor. No hay tiempo para que la desviación tenga un efecto agravado.

Motiva al personal a rendir: A la mayoría de la gente le gusta poder seguir con su trabajo con una mínima intervención de la dirección. Les permite tomar decisiones, probar cosas nuevas que produzcan mejores resultados y les ayuda a «apropiarse» de sus áreas de trabajo.

Desventajas de la gestión por excepción

Sólo es tan buena como el sistema: Los cuatro pasos del sistema deben ser manejados cuidadosamente. Por ejemplo, si se decide que una desviación del 6 por ciento es significativa, pero en realidad, una desviación del 4 por ciento tendrá graves consecuencias, se perderá la oportunidad de intervenir antes de que se produzca el daño.

Necesita una supervisión detallada: Sin sistemas de control automatizados, va a haber mucha recopilación de datos e informes manuales. Eso cuesta tiempo, y el tiempo cuesta dinero.

Los gestores deben ser ante todo solucionadores de problemas: La capacidad de resolver problemas es esencial para una buena gestión, pero a veces el directivo puede no tener todas las respuestas. Es posible que el personal de primera línea ya sepa lo que debe hacer, pero como debe consultar a sus directivos sobre las desviaciones, la gestión por excepción puede incluso retrasar la resolución de problemas.

Es reactiva: Si se adopta la gestión por excepción en su forma más pura, sólo se reacciona ante los problemas. ¿Qué hay de trabajar proactivamente para evitar que se produzcan en primer lugar?

Tallyfy y la gestión por excepción

Cuando se trata de gestionar y supervisar los flujos de trabajo, Tallyfy es la herramienta definitiva para las empresas. No se trata sólo de asignar trabajo y pasarlo de mano en mano hasta que esté terminado. Puede utilizarlo para comprobar el rendimiento en tiempo real, y las funciones de análisis le permiten buscar el origen de las excepciones que pueda ver.

La gestión por excepción significa que su personal tiene que ser extremadamente organizado y las tareas tienen que abordarse de forma sistemática. Pero incluso si no está apuntando a la MBE en su forma más pura, ser sistemático y organizado es una gran manera de mejorar la eficiencia. Y dado que las desviaciones son fáciles de detectar, también proporciona una excelente plataforma para probar nuevos sistemas que podrían tener implicaciones de gran alcance para la productividad general de su negocio.

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