Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung des Unternehmenserfolgs. Die NPS-Frage misst, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Ihr Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfiehlt. Sie hilft auch dabei, den zukünftigen Umsatz und damit das Wachstum des Unternehmens abzuschätzen.

Die Net Promoter Score-Umfrage hilft Ihnen zu verstehen, wer Ihre loyalen Kunden sind und wer ein Abwanderungsrisiko darstellen könnte. Die Berechnung des Net Promoter Score hilft Ihnen, Ihre Kunden in drei Kategorien einzuteilen, nämlich Detraktoren, Promotoren und Passive, je nachdem, wie sie Sie bei der NPS-Frage bewertet haben. Außerdem können Sie anhand von NPS-Standards/Benchmarks feststellen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern stehen.

NPS-Daten werden erhoben, indem Ihre Kunden per E-Mail aufgefordert werden, Sie auf einer Skala von 0-10 zu bewerten. Diese E-Mail wird als NPS-E-Mail bezeichnet. Auch wenn es auf den ersten Blick keine große Sache zu sein scheint, Ihre Kunden um eine NPS-Bewertung zu bitten, kann das Verfassen einer NPS-E-Mail zu einer schwierigen Aufgabe werden, wenn Sie nicht auf kleine Dinge achten – kleine Dinge, die einen großen Unterschied machen können.

Auf der Grundlage unserer Erfahrung haben wir uns überlegt, einige unserer Erkenntnisse aus der Durchführung von Tausenden von NPS-Umfragen mit Ihnen zu teilen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, mit denen Sie eine hohe Rücklaufquote bei Ihren NPS-E-Mails erzielen können.

NPS-E-Mail-Beispiele zur Messung Ihres Net Promoter Score

1. Kunden-NPS-E-Mail-Vorlage

Betreff: Ihr ehrliches Feedback kann einen Unterschied machen; bitte bewerten Sie uns.

Hauptteil:

Hallo <Name>,

Sie nutzen <Produkt/Dienstleistung Name> schon seit einiger Zeit. Vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben.

Würden Sie sich bitte ein paar Minuten Zeit nehmen, um diese <Umfrage*> zu beantworten und uns zu helfen, unsere Dienstleistungen weiter zu verbessern.

* Der Link wird bis zum <Datum> aktiv sein.

* Die gesammelten Informationen werden nur zur Qualitätssicherung verwendet.

* Wir schätzen Ihre Privatsphäre und verkaufen keine persönlichen Daten an Dritte.

Wir schätzen Ihre Zeit und Ihr Feedback.

Danke,

<Name>

Wenn Ihre Umfrage aus mehr als einer Frage besteht, betten Sie einen Link zur Umfrage in die NPS-E-Mail ein.

1. Mitarbeiter-NPS-E-Mail-Vorlage

Betreff: Sie arbeiten gerne hier? Beantworten Sie diese Mitarbeiter-NPS-Umfrage.

Text:

Hallo <Name>,

Danke, dass Sie Teil unseres Teams sind. Wir schätzen Ihren Beitrag zum Wachstum dieser Organisation und würden uns über Ihr Feedback freuen.

Bitte beantworten Sie die folgende Frage.

<Frage>

Wir versichern Ihnen, dass die Antwort absolut vertraulich behandelt wird.

Danke,

<Name>

20 Tipps, um Ihre NPS-E-Mail-Umfragen effektiv zu gestalten

Die meisten Net Promoter Score (NPS)-Umfragen werden per E-Mail durchgeführt; sie sind bequem, einfach zu versenden, zu verfolgen und auszufüllen. Die Rücklaufquoten liegen jedoch unter 5 %, was ein Grund zur Sorge ist. Wir verraten Ihnen 10 Tipps und Tricks, wie Sie Ihre Net Promoter Score (NPS)-E-Mail-Umfragen effektiver gestalten und die Rücklaufquote verbessern können.

1. Kennzeichnen Sie Ihre NPS-Fragebögen

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Umfragen an Ihre Markenthemen, Farben, Logos usw. anpassen. Es verleiht Ihren E-Mails und Umfragen Glaubwürdigkeit und verbessert Ihre Öffnungs- und Antwortraten erheblich. Sie können auch die Sprache Ihrer Umfragen so ändern, dass sie die Kommunikation Ihrer Marke widerspiegelt, sei es in Form von Jargon, Schlüsselsätzen, Aufforderungen zum Handeln (CTAs) usw.

2. Personalisieren Sie Ihre E-Mail-Umfragen

Dies ist sehr wichtig und wahrscheinlich das am meisten vernachlässigte Element bei E-Mail-Umfragen. Es hat sich gezeigt, dass die Personalisierung Ihrer E-Mail-Umfragen die Öffnungs- und Beantwortungsraten deutlich erhöht. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage sind 74 % der Marketing-Community der Meinung, dass die Personalisierung die Antwortquoten und das Engagement verbessert.

3. Fragen Sie nach den Gründen

Viele NPS-Umfragen fragen nach Bewertungen, aber nicht nach den Gründen für die Bewertungen der Kunden. Wie können Sie an der Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung arbeiten, wenn Sie die Gründe nicht kennen? Haben Sie keine Angst, Ihre Kunden werden es Ihnen gerne mitteilen.

4. Fassen Sie sich kurz

Verlieren Sie nicht den Schwerpunkt der Umfrage und stellen Sie nicht zu viele Fragen. Je mehr Fragen Sie hinzufügen, desto mehr Teilnehmer werden Sie verlieren. Halten Sie Ihre NPS-E-Mail-Umfragen kurz und einfach, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

5. Führen Sie A/B-Tests durch

Es ist ideal, A/B-Tests für Ihre E-Mail-Umfragen durchzuführen und herauszufinden, was besser funktioniert. Diese Daten sind für künftige NPS-Umfragen, die Sie durchführen, von großem Nutzen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Umfrage-Rücklaufquoten zu verbessern.

6. Mobile-first

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zeigt, dass mehr als 75 % der Umfrageteilnehmer Fragebögen auf ihren Mobiltelefonen ausfüllen. Natürlich müssen Ihre Umfragen mobilfreundlich sein, sonst könnten Sie niedrige Antwortquoten haben.

7. Geben Sie Ihren Umfrageteilnehmern oder Kunden einen Anreiz, Ihre Umfragen auszufüllen

. Das kann ein Gutschein oder ein Rabatt für den nächsten Einkauf sein, eine Erwähnung in den sozialen Medien usw. Was auch immer es sein mag, es sollte sich lohnen.

8. Erinnern Sie einmal

Nicht alle Ihre Kunden werden auf Ihre Umfragen antworten. Sie können sie an die Umfragen erinnern, aber übertreiben Sie es nicht. Erinnern Sie sie einmal daran, und das sollte genügen. Verärgern Sie Ihre Kunden nicht, damit sie sich von Ihren E-Mails abmelden.

9. Vermeiden Sie E-Mail-Pseudonyme

Umfragen, die von Info-, Marketing- oder Team-Pseudonymen stammen, haben niedrigere Antwortraten als E-Mails von Einzelpersonen. Wenn Sie Kundenumfragen durchführen, lassen Sie sie vom Leiter oder Manager des Kundensupport- oder Kundenerfolgsteams kommen.

10. Legen Sie den Zeitpunkt für Ihre Umfragen fest

Nur weil Menschen zu jeder Tageszeit an Online-Umfragen teilnehmen können, bedeutet das nicht, dass Sie sie nicht richtig planen müssen. Achten Sie auf die Arbeitszeiten, bevorstehende Feiertage oder Veranstaltungen usw. Dies ist entscheidend für eine gute Beantwortungsquote bei Umfragen.

11. Betten Sie die Frage in eine E-Mail ein

Anstatt die Kunden zu bitten, auf einen Link zu klicken, der sie auf eine andere Seite führt, betten Sie eine NPS-Frage in die E-Mail ein. Das macht es ihnen leichter, die Frage zu beantworten. Alles, was sie tun müssen, ist auf eine Schaltfläche zu klicken. Aufgrund dieser Einfachheit und Schnelligkeit wird sich die Antwortquote drastisch verbessern.

12. Kurz und knackig

NPS-E-Mails sollten prägnant und auf den Punkt gebracht sein. Der Betreff und der Text der E-Mail sollten so kurz sein, dass die Kunden nicht viel Zeit mit dem Lesen der E-Mail verbringen müssen. Je länger die E-Mail ist, desto mehr Zeit verbringen sie mit dem Lesen und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Umfrage beantworten. Es geht darum, das kurze Zeitfenster für ihre Aufmerksamkeit und ihr Handeln zu nutzen. Verwenden Sie eine NPS-Umfragevorlage, wenn Sie Umfragen zur Kundentreue oder Kundenzufriedenheit auf Ihrer Website einbetten möchten.

13. Weichen Sie nicht vom Kontext ab

Der Fragebogen sollte kurz und bündig sein und aus einer Bewertungsfrage und einer Frage mit offenem Ende bestehen, damit die Befragten die Gründe für ihr Kundenfeedback mitteilen können. Stellen Sie die Fragen so, dass sie Ihnen helfen zu analysieren, wie die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sind und ob sie die Beziehung in Zukunft fortsetzen werden.

14. Senden Sie von Ihrem personalisierten E-Mail-Konto

Die Verwendung eines Alias-Kontos wie [email protected] klingt zu allgemein und kalt. Senden Sie stattdessen eine NPS-E-Mail von einem Konto, das menschlicher aussieht. Zum Beispiel: [email protected].

15. Customer Journey

Senden Sie NPS-Umfrage-E-Mails unter Berücksichtigung der Customer Journey. Um beispielsweise zu messen, wie sich ein Ereignis oder ein Kauf auf das Kundenerlebnis auswirkt, führen Sie unmittelbar nach dem Ereignis eine NPS-Umfrage durch. Um die stille Kundenerfahrung zu messen, können Sie auch jedes Quartal oder zweimal im Jahr eine Umfrage versenden. Im letzteren Fall können Sie passive Kunden schnell identifizieren und verhindern, dass sie sich zu einem Störfaktor entwickeln. Zufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen gut bewerten, was zu einem guten NPS-Wert führt. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie auch in Zukunft Ihre Kunden bleiben und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Der NPS-Wert ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit und dafür, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.

16. Vorlagen auswählen

Um Zeit zu sparen, verwenden Sie NPS-E-Mail-Vorlagen, die von vielen Forschern getestet wurden.

17. Verteilungsmethode

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, B2B- und B2C-Kunden zu erreichen. Die Wahl der richtigen Plattform beeinflusst die Antwortquote einer NPS-Umfrage. Suchen Sie nach Software, die verschiedene Verteilungsmethoden bietet, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.

18. Zeitpunkt für den Versand einer NPS-E-Mail

Bei unseren Untersuchungen haben wir herausgefunden, dass Dienstag, 10-11 Uhr, die beste Zeit für den Versand einer Umfrage ist. Außerdem ist Woche 4 die beste Woche, um eine hohe Beantwortungsrate für Ihre Umfragen zu erhalten.

19. Wiederholungen

Wenn Sie nach der ersten E-Mail keine Antwort erhalten, senden Sie eine weitere E-Mail. Bis zu 3 E-Mails zu senden, um eine Antwort zu erhalten, kann als eine angemessene Anzahl angesehen werden.

20. Mobilfreundlich

Vor dem Versand an Kunden sollten Sie testen, wie die NPS-E-Mail auf verschiedenen mobilen Plattformen dargestellt wird. Wenn der Text der NPS-Frage lang ist, sieht er auf dem Handy möglicherweise nicht gut aus.

NPS-E-Mail-Umfragen werden zwar in der Regel an Kunden versandt, können aber auch an Mitarbeiter geschickt werden. Sie messen die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Stelle bei Ihrem Unternehmen an ihre Freunde weiterempfehlen. In solchen Fällen kann der NPS-Wert der Mitarbeiter als Indikator für die Mitarbeiterzufriedenheit dienen.

So verbessern Sie die Antwortraten von NPS-E-Mail-Umfragen mit effektiven Betreffzeilen

Die Betreffzeilen spielen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung von Benutzeraktionen. Senden Sie E-Mails mit einprägsamen Betreffzeilen, um höhere Öffnungsraten zu erzielen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Net Promoter Score-E-Mails geht. Wenn Ihre Kunden Ihre E-Mails nicht öffnen, gibt es kein Feedback, das Sie berücksichtigen und auf das Sie reagieren können. Sie haben keine Möglichkeit herauszufinden, ob Ihr Kunde ein Ablehner, ein Förderer oder ein Passiver ist. Wir lösen dieses Problem mit Betreffzeilen, die gut durchdacht sind und zum Handeln anregen. Beachten Sie die folgenden Punkte zu Betreffzeilen, um die Öffnungs- und Antwortraten Ihrer E-Mails erheblich zu steigern.

Personalisierung

Wie oben ausgeführt, haben personalisierte E-Mails höhere Öffnungs- und Klickraten. Stellen Sie sich diese beiden E-Mail-Betreffzeilen vor und sagen Sie uns, welche Sie lesen und anklicken würden.

• Wir würden gerne von Ihnen etwas über unsere Dienstleistungen erfahren
• John, wir hätten gerne Ihr Feedback, um unsere Dienstleistungen zu verbessern

Sentiment

Ihre Kunden werden bereit sein, an Umfragen teilzunehmen, die Emotionen und Aufregung vermitteln. Verwenden Sie Betreffzeilen, die Gefühle wie Humor, Neugier, Aufregung usw. ausdrücken, um die Öffnungsrate zu erhöhen.

Bedeutung

Es ist ideal, die Bedeutung Ihrer E-Mail und den Weg dorthin zu verdeutlichen, um bessere Antwortraten zu erzielen. Ein Beispiel: Wären Sie bereit, auf diese E-Mail zu antworten? Hey John, deine kostenlose Testphase endet morgen. Wie gefällt dir unser Service?

Anreize

Die Antwortraten werden hoch sein, wenn Sie Anreize für Ihre Umfragen schaffen. Sorgen Sie dafür, dass sich ihre Zeit lohnt, und bieten Sie ihnen etwas, das sie anregt. Das kann ein Gutschein oder Kinokarten sein, eine wohltätige Spende in ihrem Namen usw.

Klarheit

Klare und prägnante Betreffzeilen funktionieren besser als kreative. Was bedeutet das? Vermeiden Sie Unklarheiten, seien Sie ehrlich, was Ihre Motive angeht und was Sie von den Kunden erwarten. Betreffzeilen wie „Wir schätzen Ihr Feedback“ sind vage und sollten vermieden werden. Vermeiden Sie Betreffzeilen, die suggestiv sind, wie z. B. Sagen Sie uns, warum Sie unseren Service mögen. Verwenden Sie stattdessen klare, auf den Punkt gebrachte Betreffzeilen wie „Würden Sie uns Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen?“

Fragen

Eine aktuelle Studie zeigt, dass Menschen dazu neigen, Fragen zu beachten. Wenn Sie Ihre NPS-E-Mails und Net Promoter Score-Umfragen verbessern möchten, sollten Sie versuchen, direkte und prägnante Fragen zu verwenden.

Die beste NPS-E-Mail-Software

Wählen Sie eine Software, mit der Sie Ihre Kontakte importieren und eine E-Mail-Liste sowohl für Umfragen als auch für eine globale Ebene erstellen können. Speichern Sie häufig verwendete E-Mail-Inhalte als Vorlage und verwenden Sie sie in anderen Umfragen wieder.

Ihre NPS-E-Mail-Umfrage-Software sollte es Ihnen ermöglichen, anonyme Umfragen zu versenden, zu planen und von Null an zu skalieren. Wenn Sie ein Unternehmen mit Kunden und Mitarbeitern auf der ganzen Welt sind, muss Ihre Umfragesoftware auch mehrere Sprachen unterstützen.

Mit QuestionPro können Sie den Verteilungsverlauf von NPS-E-Mails zusammen mit Statistiken wie der Anzahl der gesendeten, gebouncten, ausstehenden, angesehenen E-Mails und dem Stapelstatus anzeigen. Sie können Erinnerungen senden und die Antwortrate der NPS-Umfragekampagne erhöhen.

NPS-E-Mails sind eine Erweiterung Ihrer Marke und sollten daher den gleichen Stil und Tonfall haben. Wenn Sie weitere Tipps zum Verfassen einer guten NPS-E-Mail benötigen oder Hilfe bei Umfragen und Marktforschung suchen, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.