A Guy Walks into a Nordstrom…

Haben Sie schon die Geschichte von dem Mann gehört, der in eine Nordstrom-Filiale ging, um vier Winterreifen zurückzugeben?

Haftungsausschluss: Keine Sorge, dies ist keine Geschichte, bei der wir Sie auf eine Pointe vorbereiten, wie bei einem dieser müden „Drei Typen betraten eine Bar“-Witze.

Im Jahr 1975 kehrte ein Mann mit vier Winterreifen auf der Ladefläche seines Lastwagens in ein Geschäft zurück. Er hatte die Reifen einige Wochen zuvor in einem Reifengeschäft gekauft und musste sie zurückgeben. Doch als er zu dem vermeintlichen Reifengeschäft fuhr, in dem er die Reifen gekauft hatte, stellte er fest, dass das Reifengeschäft geschlossen war und an seiner Stelle ein Nordstrom-Markt stand.

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Die meisten von uns würden annehmen, dass der Mann seine Reifen auf den Rücksitz seines Lastwagens gepackt hat und in die Ferne davongefahren ist. Er fuhr wahrscheinlich enttäuscht und frustriert davon, weil er sein Geld für einen Satz fehlerhafter Reifen verloren hatte. Aber, nein. Das ist nicht passiert.

Wir bringen es auf den Punkt: Nachdem er einem Verkäufer seine Situation erklärt hatte, erlaubte ihm Nordstrom (ein Geschäft, das keine Reifen verkauft, wohlgemerkt), die Reifen zurückzugeben, UND sie erstatteten ihm sein Geld.

Man mag bei dem Gedanken an die Erstattung eines so teuren Kaufs zusammenzucken, besonders bei Artikeln, die nicht weiterverkauft werden können, aber lassen wir den kleinen finanziellen Schlag aus der Gleichung. Wenn wir das tun, bleibt uns eine erstaunliche Wahrheit: 43 Jahre später erzählen die Leute immer noch diese Geschichte. Sehr viele Menschen sogar.

Wenn Sie „Nordstrom-Reifen“ googeln, erhalten Sie ungefähr 3.380.000 Ergebnisse. Es gibt Blogbeiträge, Forenbeiträge und Nachrichtenartikel, die sich mit dieser Geschichte befassen. Diese eine, phänomenale Erfahrung mit dem Kundenservice hat Nordstrom jahrzehntelang kostenlose Werbung und Mund-zu-Mund-Propaganda beschert. Es ist eine legendäre Geschichte über den Kundenservice, und Nordstrom hat sie zu erzählen.

(Wenn Sie skeptisch sind, ob sie wahr ist, sagen mehrere Nordstrom-Beamte – und ein Buch über Nordstrom – dass sie wahr ist.)

Nordstroms Helden des Kundendienstes

Nordstrom hat mehrere Strategien, um seinen Vertretern Umhänge auf den Rücken zu schnallen, damit sie Helden des Kundendienstes sein können.

Aber warum sollte man diese Strategien mit einer Reihe von Worten vertiefen, wenn John Nordstrom es in einer kurzen Erklärung am besten gesagt hat?

“Unser Engagement gilt zu 100 % dem Kundendienst. Wir sind nicht den Finanzmärkten verpflichtet, wir sind nicht den Immobilienmärkten verpflichtet, wir sind nicht einer bestimmten Gewinnhöhe verpflichtet. Wir engagieren uns nur für den Kundenservice. Wenn wir einen Gewinn machen, ist das großartig. Aber der Dienst am Kunden steht an erster Stelle. Wenn ich als Verkäufer auf der Etage arbeite und weiß, dass die Eigentümer des Unternehmens sich dem Kundenservice verschrieben haben, steht es mir frei, neue Wege zu finden, um dem Kunden einen großartigen Service zu bieten. Ich weiß, dass ich nicht kritisiert werde, wenn ich mich um einen Kunden kümmere. Ich werde nur kritisiert, wenn ich mich nicht um einen Kunden kümmere.“

– John Nordstrom

Nordstrom ist ein überragendes Beispiel dafür, wie wichtig es ist, Mitarbeiter zu befähigen und die Politik zu unterstützen, die sie befähigt, das Beste für die Kunden zu tun.
Nordstrom-Mitarbeiter haben den Spielraum, den sie brauchen, um schnelle Entscheidungen zu treffen, die ihren Kunden zugute kommen. Und sie können diese Entscheidungen selbstbewusst treffen, ohne das Gefühl zu haben, dass sie von ihren Vorgesetzten entlassen werden, wenn sie sich nicht an die Vorgaben halten.

Sehen Sie sich einige der Möglichkeiten an, wie die Befähigung der Mitarbeiter den Unterschied bei der Erbringung eines exzellenten Kundendienstes ausmachen kann.

Es wird erwartet, ermutigt und vor allem gelobt, dass man sich über das übliche Maß hinaus um die Kunden kümmert.

Nordstrom nutzt die Kraft eines fantastischen Kundendienstes, um ein starker Wettbewerber im Einzelhandel zu bleiben. Und sie hören ihren Kunden zu und nutzen Kundendaten, um Entscheidungen über ihren Service zu treffen und ihr Kundenerlebnis zu verbessern. (Mehr dazu hier).

Die Menschen kaufen dort ein, weil sie sich auf den Service verlassen können.

Sie sind dafür bekannt, dass ihre Artikel auch etwas teurer sind, aber die Leute sind bereit, den Aufpreis für den unglaublichen, beständigen Kundenservice zu zahlen, den sie bekommen.

Bei all dem Hype um den Kundenservice von Nordstrom könnte man sich fragen, ob das alles nur Gerede ist. Ich meine, was braucht man, um einen wirklich legendären Kundenservice zu haben? Macht es wirklich einen so großen Unterschied, wenn man seine Mitarbeiter befähigt?

Wir waren auch neugierig und haben auf Bewertungsportalen nach Beispielen von Nordstrom-Mitarbeitern gesucht, die für ihre Kunden mehr tun, als sie müssten.

Hier sind die 5 besten Bewertungen, die wir gefunden haben, und was sie uns über guten Kundenservice lehren.

Was wir gelernt haben:

Wenn man die Verantwortung für Kundenprobleme übernimmt und ihre Schmerzen beseitigt, zahlt sich das aus. Die Temkin Group hat herausgefunden, dass 73 % der Unternehmen mit überdurchschnittlichen Kundenerfahrungen finanziell besser abschneiden als ihre Konkurrenten.

Wenn Sie dafür sorgen, dass sich die negative Erfahrung, die Ihr Kunde beim ersten Mal gemacht hat, nicht wiederholt, stehen die Chancen gut, dass Sie einen Vorsprung vor Ihren Konkurrenten haben.

Was wir gelernt haben:

Kunden erinnern sich an die Einfachheit ihrer Erfahrungen. 52 % der Nutzer geben an, dass eine schlechte digitale Erfahrung die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Und laut Forrester erhöht eine einfache Navigation auf einer Website die Konversionsraten um bis zu 200 %. Das Gleiche gilt für die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Kunden und die Navigation durch Ihre Servicekanäle. Ihre Richtlinien und Technologien müssen benutzer- und kundenorientiert sein. Wenn Sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, werden Sie Ihren Kundenstamm vergrößern.

Starten Sie mit der Technologie in Ihrem Kontaktzentrum, um das beste Kundenerlebnis auf jedem Kanal zu unterstützen.

Schauen Sie sich dieses Webinar über Omnichannel-Service an, um zu sehen, wie Sie benutzerfreundliche Omnichannel-Erlebnisse in Ihrem Kontaktzentrum aufbauen können.

Was wir gelernt haben:

Wenn Ihr Kundenservice durchweg fantastisch ist, haben Sie Kunden, die Ihnen unendlich treu sind und Ihr Unternehmen über alle anderen stellen. Sage und schreibe 96 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice für ihre Entscheidung, einer Marke treu zu bleiben, wichtig ist. Und wenn sie loyal sind, dann zahlen sie auch mehr für die Qualität.

Bauen Sie ein besseres Kundenerlebnis auf, indem Sie die Daten nutzen, die Sie bereits in Ihrem Kontaktzentrum haben!

Was wir gelernt haben:

Kunden, die eine großartige Erfahrung mit Ihnen gemacht haben, werden ihren Freunden, Nachbarn und allen anderen, die bereit sind, zuzuhören, von ihrer Erfahrung erzählen. Und Kunden, die eine großartige Erfahrung gemacht haben, kaufen mit 5-mal höherer Wahrscheinlichkeit wieder ein und empfehlen das Unternehmen mit 4-mal höherer Wahrscheinlichkeit an einen Freund weiter.

Was wir gelernt haben:

Überraschen und erfreuen Sie Ihre Kunden, und sie werden begeistert von ihren unvergesslichen Erfahrungen berichten. Dieser Kunde war von der Schnelligkeit und dem günstigeren Preis von Nordstrom im Vergleich zu einem Mitbewerber überrascht. Ein personalisierter Kundenservice ebnet den Weg für positive, langfristige Kundenbeziehungen.

Um das mit einigen Statistiken zu untermauern, sagen 80 % der Kunden, dass sie eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das personalisierte Erfahrungen bietet. Wenn Sie einem Ihrer treuen Kunden innerhalb eines engen Zeitrahmens eine professionelle Maßanfertigung anbieten, fühlt er sich wertgeschätzt und anerkannt. Kunden, die eine persönliche Erfahrung gemacht haben, kommen immer wieder zurück.

Lernen Sie, wie man Kunden in einer Welt mit höchsten Erwartungen bei Laune hält.

Ein Vermächtnis von legendärem Service

Nordstroms phänomenaler Kundenservice ist einfach legendär. Das Unternehmen lebt die Eigenverantwortung seiner Mitarbeiter und setzt sich für die Zufriedenheit seiner Kunden ein.

Gehen Ihre Kunden mit einer positiven Geschichte nach Hause, die sie erzählen können? Es ist an der Zeit, den Stift in die Hand zu nehmen und die Version zu schreiben, von der Sie möchten, dass sie weitergegeben wird. Dann müssen Ihre Kunden nur noch davon schwärmen.

Erfahren Sie, welche Trends das Contact Center und das Kundenerlebnis von heute prägen, damit Sie diese für einen besseren Service übernehmen können. Erfahren Sie es von Frost & Sullivan in ihrem Buyers Guide.