Was ist Employee Experience? Ist es nur ein Modewort aus dem Personalwesen? Was ist der Unterschied zwischen Mitarbeiterengagement und Mitarbeitererfahrung und wie können Sie eine positive Mitarbeitererfahrung schaffen?

Bei People Insight leben wir die Mitarbeitererfahrung jeden Tag. Wir helfen Organisationen dabei, ihre Mitarbeitererfahrung zu messen und zu verbessern, was zu einer ganzen Reihe von Vorteilen für das Unternehmen und seine Mitarbeiter führt.

Bei einigen Menschen herrscht jedoch eine gewisse Verwirrung hinsichtlich der Terminologie. Nicht jeder ist sich über den Unterschied zwischen Mitarbeitererfahrung und Mitarbeiterengagement völlig im Klaren. Auch wenn beide wichtig sind, gibt es doch bemerkenswerte Unterschiede zwischen den beiden, und es ist notwendig, diese Unterscheidung zu treffen.

In diesem Artikel besprechen wir:

Definition von Mitarbeiterengagement

Mitarbeitererfahrung vs. Mitarbeiterengagement: Was ist der Unterschied?

Warum konzentriert man sich auf das Mitarbeitererlebnis?

Das PEARL™-Modell (Klicken Sie auf das Bild für eine größere Version)

Definition von Mitarbeiterengagement

Mitarbeiterengagement ist ein Thema, das die Phantasie vieler Vordenker in der HR- und Managementwelt angeregt hat. Es gibt eine Vielzahl von Auffassungen über das Engagement von Mitarbeitern. Wir sind jedoch der Meinung, dass die folgende Definition von Engage for Success das Mitarbeiterengagement gut zusammenfasst:

„Mitarbeiterengagement ist ein Arbeitsplatzkonzept, das die richtigen Voraussetzungen dafür schafft, dass alle Mitglieder einer Organisation jeden Tag ihr Bestes geben, sich für die Ziele und Werte ihrer Organisation engagieren, motiviert sind, zum Erfolg der Organisation beizutragen, und ein besseres Gefühl für ihr eigenes Wohlbefinden haben.“
Während die Vorteile des Mitarbeiterengagements seit langem bekannt sind, beziehen sich Maßnahmen zur Messung des Mitarbeiterengagements in der Regel auf einen bestimmten Zeitpunkt – jährlich, monatlich oder einen anderen Zeitraum.

Definition des Mitarbeitererlebnisses

Was also ist das Mitarbeitererlebnis?

Der Begriff „Mitarbeitererlebnis“ hat 2017 an Popularität gewonnen. Im Gegensatz zum Mitarbeiterengagement erweitert Employee Experience (EX) den Ansatz, um das Engagement an allen Berührungspunkten während des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus aus der Perspektive des Mitarbeiters zu betrachten. Es umfasst das physische, technologische und kulturelle Umfeld eines Unternehmens.

Josh Bersin sagt,

„Schon als potenzielle Bewerber und Rekruten betrachten Mitarbeiter alles, was bei der Arbeit passiert, als eine integrierte Erfahrung, die sich auf das tägliche Leben am und außerhalb des Arbeitsplatzes auswirkt, einschließlich des allgemeinen körperlichen, emotionalen, beruflichen und finanziellen Wohlbefindens. Bewerber bewerten zukünftige Arbeitgeber bereits zu Beginn der Talentakquise und treffen auf der Grundlage ihrer Interaktion mit dem Unternehmen während des Rekrutierungszyklus ein schnelles Urteil darüber, wie das Leben in der Organisation für sie sein wird.“

Mit anderen Worten: Mitarbeitererfahrung ist eine mitarbeiterzentrierte Denkweise über die Organisation. Wenn Entscheidungen mit Blick auf die Mitarbeitererfahrung getroffen werden, fragen sich Personalleiter und Führungskräfte: „Wie werden unsere Mitarbeiter dies wahrnehmen?“ und „Welchen Eindruck vermitteln wir unseren Mitarbeitern, wenn wir so handeln?“

Die Mitarbeitererfahrung berücksichtigt, was die Mitarbeiter sehen, hören, glauben und über alle Aspekte ihrer Beschäftigung denken. Diese Aspekte erstrecken sich vom Einstellungsprozess bis zum letzten Tag im Unternehmen.

Damit die Mitarbeitererfahrung so gut wie möglich ist, muss ein Unternehmen eine Kultur schaffen, in der sich Führungskräfte und Manager in die Lage ihrer Mitarbeiter versetzen.

Unsere bevorzugte Definition des Mitarbeitererlebnisses stammt von Olivier Dubuisson:

„Das Mitarbeitererlebnis ist die Summe der verschiedenen Wahrnehmungen, die Mitarbeiter über ihre Interaktionen mit jedem Bereich der Organisation haben, in der sie arbeiten.“

Eine Organisation, die sich nur auf die Mitarbeiter konzentriert, würde nicht überleben, daher sollten das Mitarbeitererlebnis und das Kundenerlebnis gemeinsam betrachtet werden. Es sollte keine beabsichtigten Unterschiede zwischen der Wahrnehmung der Handlungen einer Organisation durch Kunden und Mitarbeiter geben. (Mehr über die Beziehung zwischen CX und EX hier und hier.)

Was Mitarbeitererfahrung nicht ist	Was Mitarbeitererfahrung ist
Nur HR – HR mag die Rekrutierung, das Onboarding, die Leistungsbeurteilung und andere derartige Aktivitäten leiten, aber dies deckt nur einen Teil von EX ab.	EX umfasst z. B. die Einrichtungen (den physischen Arbeitsplatz), die Unternehmenskommunikation (wie die Mitarbeiter das Geschehen wahrnehmen, Transparenz) und die IT (die Instrumente zur Erleichterung der Arbeit).
Austauschbar mit dem Mitarbeiterengagement. Mitarbeiterengagement ist das, was Sie als Ergebnis einer großartigen Erfahrung für Ihre Mitarbeiter erhalten.	Der Beitrag zum Erreichen von Mitarbeiterengagement. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise eine großartige Erfahrung mit integeren Führungskräften, guter Unterstützung durch den Vorgesetzten, Rücksichtnahme auf sein Wohlbefinden und einem förderlichen Umfeld macht, ist es wahrscheinlicher, dass er sich engagiert.
Wie engagiert Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt sind.	Die Summe der Wahrnehmungen eines Mitarbeiters über den gesamten Lebenszyklus
Das Ansehen des Arbeitgebers – das äußere Bild der Organisation	Die alltäglichen, realen Erfahrungen der Mitarbeiter.
Just Perks – kurzfristige „Wohlfühl“-Initiativen	Ein langfristiger, strategischer Ansatz, der Kultur, Verhalten und Prozesse aufeinander abstimmt.

Employee Experience vs Employee Engagement: Was ist der Unterschied?

Was ist also der wirkliche Unterschied zwischen Mitarbeiterengagement und Mitarbeitererfahrung? Einfach ausgedrückt: Die Mitarbeitererfahrung ist der Input, während das Mitarbeiterengagement der Output ist, den Sie anstreben.

Wenn Sie die Erfahrung der Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen verbessern, werden Sie engagiertere Mitarbeiter erreichen. Die Verbesserung des Mitarbeiterengagements kann als das Endziel betrachtet werden, während die Verbesserung von EX das Mittel zu diesem Zweck ist.

Forbes hat eine andere Interpretation des Unterschieds zwischen Mitarbeitererfahrung und Mitarbeiterengagement. Sie behaupten, dass Mitarbeiterengagement eine Top-Down-Philosophie ist. Die Hoffnung ist, dass sich die Mitarbeiter für die Kultur, den Zweck und die Arbeit am Arbeitsplatz entscheiden. Das Mitarbeitererlebnis hingegen ist ein Bottom-up-Konzept, bei dem das Arbeitsumfeld und die Prozesse speziell auf die Mitarbeiter zugeschnitten sind.
Eine andere Quelle weist darauf hin, dass sich das Engagement der Mitarbeiter im Allgemeinen auf den Arbeitsplatz und die Produktivität konzentriert, während die Mitarbeitererfahrung auch den Arbeitnehmer als Mensch einbezieht. Alle Quellen scheinen darin übereinzustimmen, dass der Begriff „Mitarbeitererfahrung“ viel umfassender und reichhaltiger ist als „Mitarbeitererfahrung“. Alle Definitionen stimmen auch darin überein, dass bei der Erörterung der Mitarbeitererfahrung der Arbeitnehmer im Mittelpunkt steht – und weniger der Arbeitgeber.

Was ist die Employee Experience Journey?

Um die Bedeutung der „Mitarbeitererfahrung“ wirklich zu verstehen, müssen wir uns die Employee Experience Journey ansehen.

Die Employee Experience Journey betrachtet den Lebenszyklus des Mitarbeiters und denkt in jeder Phase über die EX nach. Das Ziel der Betrachtung der EX-Reise ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter auf dem gesamten Weg engagiert sind, von der Bewerbung über das Onboarding, die Leistung, das Wachstum und schließlich das Ausscheiden. Disengagement in jeder Phase führt zu einer Verschlechterung der Mitarbeitererfahrung.

Es gibt mehrere mitarbeiterorientierte Fragen, die wir in jeder Phase der Employee Experience Journey stellen können.

Zum Beispiel können wir während der Bewerbung folgende Fragen stellen:

• Fühlt sich der Kandidat fair und gleich behandelt?
• Haben seine Ansprechpartner in der Organisation die Werte „gelebt“?
• Hatten sie positive Erfahrungen mit den Treffpunkten, der Technologie und den im Prozess verwendeten Tools gemacht?

Während des Onboardings können wir fragen:

• Wissen die Mitarbeiter, wie sie die verschiedenen Technologien und Tools nutzen können, auf die Ihr Unternehmen angewiesen ist?
• Wurde dem neuen Mitarbeiter das Gefühl gegeben, Teil des Teams zu sein?
• Wissen Ihre Mitarbeiter, wo sie die benötigte Unterstützung und Ressourcen erhalten können?
• Wissen Ihre neuen Mitarbeiter, was Sie von ihnen erwarten?

In der Leistungsphase könnten wir fragen:

• Fühlt sich der Mitarbeiter ausreichend angesprochen?
• Wie oft trifft sich der Mitarbeiter zu einem persönlichen Gespräch mit seinem Vorgesetzten?
• Fühlt sich der Mitarbeiter von seinem Umfeld unterstützt und gefördert?
• Fühlt sich der Mitarbeiter als Teil eines gut funktionierenden Teams?

Während des „Wachstums“ könnten wir über einige der gleichen Aspekte von EX anders nachdenken:

• Fühlt sich der Kollege fair und gleichberechtigt zu Entwicklungsmöglichkeiten berechtigt?
• Wird sein körperliches und geistiges Wohlbefinden in Phasen der Belastung und des Lernens unterstützt?
• Haben sie Zugang zu den Technologien und Werkzeugen, die sie für ihre Entwicklung benötigen?

Schließlich, in der letzten „Ausstiegsphase“:

• Fühlt sich der Mitarbeiter für die Arbeit, die er oder sie für Ihr Unternehmen geleistet hat, wertgeschätzt?
• Hat der Mitarbeiter das Gefühl, dass ausreichende Maßnahmen ergriffen wurden, um sicherzustellen, dass er eine gute Erfahrung in Ihrem Unternehmen gemacht hat?
• Fühlte sich der Mitarbeiter während seiner gesamten Reise fair behandelt?

Warum konzentriert man sich auf die Mitarbeitererfahrung?

Es gibt viele Gründe dafür, dass man sich heute verstärkt auf die Mitarbeitererfahrung konzentriert. Unternehmen wollen zum Beispiel den Talentmangel bekämpfen und ihre Talente an sich binden. Ein weiterer wichtiger Punkt, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Rolle der sozialen Medien bei der Anwerbung und Bindung von Mitarbeitern.

Die Erfahrung der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen wird wahrscheinlich kein Geheimnis bleiben. Das kann gut oder schlecht sein, je nachdem, welche Anstrengungen Sie für Ihre Mitarbeiter unternommen haben. Ihre Mitarbeiter werden ihre Eindrücke von Ihrem Unternehmen wahrscheinlich online teilen. Aufsehen erregende Arbeitgeberbewertungen auf Glassdoor ziehen schnell die Aufmerksamkeit potenzieller Mitarbeiter auf sich, während glühende Empfehlungen Spitzenkräfte zu Ihnen locken können.

Unternehmen sollten den Schaden nicht unterschätzen, der durch öffentlich gemachte schlechte Mitarbeitererfahrungen entsteht. Amazon, Sports Direct und sogar „best place to work“ Google mussten feststellen, dass ihre Arbeitgebermarke durch weit verbreitete Berichte geschädigt wurde.

Außerdem haben Arbeitnehmer heutzutage eine große Auswahl und sind daher wählerischer. Sie suchen aktiv nach Unternehmen, denen ihre Mitarbeiter am Herzen liegen. Laut Gallup wünschen sich Mitarbeiter Unternehmen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich weiterzuentwickeln, und die ihnen gleichzeitig Sinn und Zweck bieten.

Intern kann ein schlechtes Mitarbeitererlebnis zu jedem Zeitpunkt des Lebenszyklus zu Desengagement führen. Zu den daraus resultierenden Problemen gehören nachweislich erhöhte Abwesenheit, geringere Produktivität, vermehrte Unfälle und Mitarbeiterfluktuation.

Wie können Sie das Mitarbeitererlebnis bewerten?

Nach dem Deloitte Global Human Capital Trends Report 2019 erkennen zwar 84 % der Arbeitgeber die Bedeutung einer positiven Mitarbeitererfahrung an, aber nur 9 % der Unternehmen fühlen sich bereit, dieses Thema anzugehen. Wir von People Insight sind der Meinung, dass der erste Schritt zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung darin besteht, Ihre aktuelle Mitarbeitererfahrung genau zu messen. Auf diese Weise haben Sie im Laufe der Zeit die quantitativen Daten zur Hand, um nachzuweisen, wie sich die Mitarbeitererfahrung verbessert hat. Sie können damit beginnen, Ihre Mitarbeitererfahrung mit einer Mitarbeiterbefragung zu bewerten.

Das PEARL™-Modell, das von People Insight als Grundlage für Mitarbeiterbefragungen verwendet wird, umfasst alle Aspekte von EX. Es kann als Bewertungsinstrument für den gesamten Lebenszyklus der Mitarbeitererfahrung dienen, um Ihnen zu helfen, die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter zu verstehen und entsprechend anzupassen.

Das PEARL™ Employee Experience Model (Klicken Sie auf das Bild, um eine größere Version zu sehen)

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die EX-Bewertung auf der Grundlage des Modells anzugehen. Zum Beispiel:

• Das gesamte Personal wird gleichzeitig befragt und die Ergebnisse werden nach Phasen des Lebenszyklus aufgeteilt. Auf diese Weise können Sie EX in verschiedenen Phasen vergleichen, um spezifische Verbesserungen zu planen.
• Verwenden Sie das Modell und die Umfrage gleichzeitig, aber passen Sie Ihre Fragen speziell auf die Mitarbeiter in jeder Phase an. So können Sie die einzelnen Phasen zwar nicht so gründlich vergleichen, erhalten aber möglicherweise ein detaillierteres Feedback zu den einzelnen Phasen.
• Führen Sie nach unterschiedlichen Zeitplänen völlig getrennte Umfragen zu Onboarding, Engagement, Wohlbefinden, Kultur und Ausstieg durch. Diese Methode eignet sich möglicherweise besser für getrennte Aktivitäten, z. B. Einführungsprogramme und individuelle Austritte. Aber es erfordert mehr Verwaltungsaufwand und die Vergleiche sind nicht so eindeutig.

Wie auch immer Sie den Prozess gestalten, es ist entscheidend, dass Führungskräfte aus dem gesamten Unternehmen die Bedeutung einer guten Mitarbeitererfahrung anerkennen. Entscheidend ist, dass sie auf der Grundlage der Umfrageergebnisse auch Maßnahmen ergreifen.
Lesen Sie unsere Fallstudien, um zu erfahren, wie People Insight mit großen und kleinen Unternehmen zusammengearbeitet hat, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.

Tipps für ein großartiges Mitarbeitererlebnis

Nun sind Sie sich der Bedeutung eines großartigen Mitarbeitererlebnisses bewusst, wie können Sie ein motivierendes EX liefern?

Nachfolgend finden Sie einige Tipps, die Sie beachten sollten:

1. Nehmen Sie sich bei jeder einzelnen internen Entscheidung, die Sie in Ihrem Unternehmen treffen, die Zeit, sich zu fragen, wie sich diese Veränderung auf Ihre Mitarbeiter auswirken wird. Wie werden sie sie wahrnehmen? Wurden Anstrengungen unternommen, um die Mitarbeiter in den Prozess einzubinden und sie an der Veränderung zu beteiligen? Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Mitarbeiter für den Wandel begeistern können, lesen Sie unseren Bericht „Kultur im Finanzdienstleistungssektor“, der zeigt, wie Branchenführer ihre Mitarbeiter erfolgreich durch den Wandel begleiten.
2. Erinnern Sie sich, dass die Erfahrung der Mitarbeiter schon vor ihrem ersten Arbeitstag beginnt. Der erste Schritt ist die Rekrutierung. Die Mitarbeiter haben mehr Auswahl als je zuvor, und eine gute Erfahrung bei der Einstellung könnte einen Bewerber von einem Konkurrenten weg zu Ihrem Unternehmen bringen.
3. Führung ist der Schlüssel zu einer großartigen Mitarbeitererfahrung. Sorgen Sie dafür, dass sie die nötige Schulung und Unterstützung erhalten, damit sie wissen, wie sie ihre Mitarbeiter motivieren und einbinden können.
4. Fördern Sie die Transparenz im gesamten Mitarbeiterumfeld und sorgen Sie für eine offene Kommunikation. Betreiben Sie eine Politik der offenen Tür und ermutigen Sie die Mitarbeiter, Feedback zu geben. Ebenso müssen Führungskräfte offen sein für die Beantwortung schwieriger Fragen.
5. Bleiben Sie auf dem Laufenden über die Trends im Bereich Mitarbeitererfahrung. Mit der Zeit und dem technologischen Fortschritt erwarten die Mitarbeiter andere Dinge von ihren Mitarbeitern, z. B. die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten und ihre Arbeitszeit selbst zu bestimmen. Überlegen Sie, wie Sie Ihre Unternehmenskultur an diese Trends anpassen können.

Mitarbeiterengagement vs. Mitarbeitererlebnis – die wichtigsten Erkenntnisse

• Das Mitarbeitererlebnis erweitert den Ansatz, um das Engagement an allen Berührungspunkten während des gesamten Lebenszyklus der Mitarbeiter zu berücksichtigen.
• Mitarbeitererfahrung ist eine mitarbeiterzentrierte Denkweise über die Organisation, bei der intern getroffene Entscheidungen berücksichtigen, wie sich die Mitarbeiter in Bezug auf alle Aspekte ihrer Beschäftigung fühlen
• Mitarbeiterengagement ist das Endziel, während Mitarbeitererfahrung das Mittel zu diesem Ziel ist.
• Es erfordert eine Kultur, in der sich Führungskräfte und Manager gleichermaßen in die Lage der Mitarbeiter versetzen.
• Ein strukturiertes Modell wie PEARL™ bietet eine gute Grundlage für die Bewertung von EX.

Im Laufe der Zeit wird das Thema Employee Experience Management immer mehr an Interesse gewinnen. Unternehmen werden sich wahrscheinlich zunehmend der Auswirkungen bewusst werden, die Mitarbeitererfahrungen auf ihr Geschäft haben. Außerdem werden sie sowohl kurzfristige Engagement-Initiativen als auch längerfristige Strategien einführen, um den EX-Lebenszyklus sinnvoller zu gestalten. Ohne das Engagement der Mitarbeiter während des gesamten Lebenszyklus wird das Mitarbeitererlebnis wahrscheinlich schlecht und kurzlebig sein.

Wir haben bereits gesehen, dass größere Unternehmen das Mitarbeitererlebnis ernst nehmen, z. B. als der CHRO von Airbnb zum Chief Employee Experience Officer wurde. Die Zahl der Fachleute auf LinkedIn, die „Employee Experience“ in ihrer Berufsbezeichnung führen, ist von 838 auf 1644 gestiegen, was einer Rate von 96 % entspricht.

Wir erwarten, dass sich dieser Trend in Zukunft fortsetzen wird, was zu zufriedeneren, produktiveren und engagierteren Mitarbeitern führt.

Wenn Sie Ihre Unternehmenskultur anpassen und Ihren Mitarbeitern ein inspirierendes, motivierendes Mitarbeitererlebnis bieten möchten, kontaktieren Sie uns noch heute für eine Mitarbeiterbefragung. Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Umfrage zum Mitarbeiterengagement zu erstellen, die Ihre bestehende Unternehmenskultur genau misst, damit wir Ihnen helfen können, Ihr Ziel zu erreichen.

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