Heute werden ein paar hundert Facebook-Nutzer aus der Bay Area ihre Messenger-Apps öffnen, um M zu entdecken, einen neuen virtuellen Assistenten. Facebook wird sie auffordern, ihn anhand von Beispielen zu testen, was M tun kann: Restaurantreservierungen vornehmen. Ein Geburtstagsgeschenk für den Ehepartner finden. Wochenendausflüge vorschlagen – und dann buchen.
Es wird nicht lange dauern, bis die Messenger-Nutzer erkennen, dass M viel mehr kann als die üblichen digitalen Helfer, vermutet David Marcus, Vizepräsident für Messaging-Produkte bei Facebook. „Er kann Aufgaben erfüllen, die keiner der anderen kann“, sagt Marcus. Das liegt daran, dass M nicht nur künstliche Intelligenz einsetzt, um seine Aufgaben zu erledigen, sondern auch von echten Menschen angetrieben wird.
Unternehmen von Google bis Taskrabbit entwickeln Produkte, die als persönliche Assistenten mit Superkräften fungieren. Einige, wie Apples Siri, Google Now oder Microsofts Cortana, verlassen sich vollständig auf Technologie, und obwohl sie von vielen Menschen genutzt werden können, bleibt ihr Aufgabenspektrum begrenzt. Andere, wie die Start-ups Magic und Operator oder Gig-Economy-Unternehmen wie TaskRabbit, beschäftigen Menschen, um auf textbasierte Anfragen zu reagieren. Diese Dienste können fast alles erledigen – für eine viel kleinere Anzahl von Menschen. M ist ein Hybrid. Es ist ein virtueller Assistent, der von künstlicher Intelligenz und einer Gruppe von Facebook-Mitarbeitern, den sogenannten M-Trainern, angetrieben wird, die sicherstellen, dass jede Anfrage beantwortet wird.
Wir beginnen damit, all deine Absichten für die Dinge, die du tun willst, zu erfassen.
David Marcus
Facebook hat sich zum Ziel gesetzt, Messenger zur ersten Anlaufstelle für die mobile Suche zu machen. Google hat die Suche lange auf den Desktop beschränkt: Wenn ich jetzt meine Erkältung behandeln will und vor meinem Laptop sitze, google ich zuerst „Erkältungsmedikamente Upper West Side“. Auf dem Handy hingegen kann ich eine beliebige Anzahl von Apps aufrufen – Google, Google Maps, Twitter – um das herauszufinden, oder ich frage einfach Siri. Facebook hat auf dem Handy einen Nachteil, weil es kein eigenes Betriebssystem hat und die Nutzer daher eine App herunterladen und öffnen müssen. Marcus hofft, dies auszugleichen, indem er einen virtuellen Assistenten entwickelt, der so leistungsfähig ist, dass er die erste Anlaufstelle für jeden ist, der etwas tun oder kaufen möchte.
„Wir beginnen damit, all Ihre Absichten für die Dinge zu erfassen, die Sie tun möchten“, sagt Marcus. „
Wenn M einen effizienteren Dienst als seine Konkurrenten anbieten kann, kann Facebook die Zahl der Nutzer auf dem Handy erhöhen und schließlich die Einnahmen aus ihren Transaktionen ankurbeln. Das ist die Art von Win-Win-Situation, die Marcus bei Facebook erreichen sollte, als er im Juni 2014 von PayPal abgeworben wurde, wo er zuvor CEO war. In weniger als zwei Jahren hat Facebook die Zahl der Messenger-Nutzer auf 700 Millionen mehr als verdreifacht.
Wie es funktioniert
Um den neuen Dienst auszuprobieren, tippen die Nutzer auf eine kleine Schaltfläche am unteren Rand der Messenger-App, um eine Nachricht an M zu senden, so wie sie es auch mit jeder anderen Person auf Facebook tun würden. Die Software von M entschlüsselt die natürliche Sprache, stellt Folgefragen im Nachrichten-Thread und sendet Updates, sobald die Aufgabe erledigt ist. Im Gegensatz zu Siri und Cortana hat M kein Geschlecht.
Fürs Erste greift M nicht auf die sozialen Daten zurück, die Facebook sammelt, um Aufgaben zu erfüllen. Wenn du also ein Geschenk für deinen Ehepartner suchst, macht der Dienst nur Vorschläge, die auf deinen Antworten auf die Fragen, die er dir stellt, und auf früheren Gesprächen zwischen dir und M basieren. Marcus sagt, das könne sich „irgendwann ändern, wenn die Nutzer zustimmen“. Der Dienst ist kostenlos und wird in Zukunft allen Facebook Messenger-Nutzern zur Verfügung stehen.
In internen Tests haben Facebook-Mitarbeiter M mehrere Wochen lang genutzt, um alles Mögliche zu tun, von der Organisation von Dinner-Partys bis zum Aufspüren eines ungewöhnlichen Getränks in New Orleans. „Ein Ingenieur fuhr für ein paar Tage nach Paris, und sein Freund bat M, seinen Schreibtisch im französischen Stil neu zu dekorieren“, sagt Marcus. „Vierundzwanzig Stunden später war der Schreibtisch mit einer richtigen Serviette, Baguette-Brot und einer Baskenmütze dekoriert.“ Einer der beliebtesten Wünsche der Facebook-Mitarbeiter, die M testen, ist, dass der Dienst Ihren Kabelnetzbetreiber anruft und die endlosen Warteschleifen und automatischen Nachrichten über sich ergehen lässt, um Ihnen bei der Einrichtung von Wifi zu Hause oder der Kündigung von HBO zu helfen.
Das menschliche Element
Das Problem ist, dass ein Mensch für Sie in der Warteschleife sitzt. Die M-Trainer von Facebook haben eine Ausbildung im Bereich Kundenservice. Sie treffen die schwierigeren Entscheidungen und führen andere Aufgaben aus, die die Software nicht erledigen kann. Wenn Sie M bitten, ein Geburtstagsessen für Ihre Freundin zu planen, bucht die Software vielleicht den Uber und das Restaurant, aber ein Mensch könnte Ihre Freundin am Ende des Abends überraschen, indem er ihr Geburtstagstörtchen von ihrer Lieblingsbäckerei schickt. „M lernt vom menschlichen Verhalten“, sagt Marcus.
Endlich könnte der Dienst so weit entwickelt sein, dass er das selbst herausfindet, aber nicht so bald. Im Moment sitzen die M-Trainer in der Nähe des Ingenieurteams in den Facebook-Büros. Das Unternehmen bestätigt, dass es sich bei den Ausbildern um Auftragnehmer handelt, will aber nicht sagen, wie viele es sind. Marcus geht davon aus, dass Facebook im Laufe der Zeit Tausende von ihnen beschäftigen wird, was eine beträchtliche wirtschaftliche Investition darstellen wird.
Das Unternehmen geht davon aus, dass die Kosten durch das Umsatzwachstum ausgeglichen werden, das es durch die Nutzung der Interaktionen von M erzielen kann. Wie Cade Metz von WIRED erklärt, plant Facebook, die durch den Dienst generierten Daten zu nutzen, um komplexere KI-Systeme zu füttern, die die Belastung der Trainer verringern können.
Open for Business
Es ist nicht schwer, sich die Geschäftsmöglichkeiten vorzustellen, die M hervorbringen könnte. Wenn Facebook zum Beispiel feststellt, dass ein Unternehmen viele eingehende Anfragen erhält, könnte es mit diesem Unternehmen eine Partnerschaft eingehen, um einen direkteren, effizienteren Service über den Messenger anzubieten.
„Wenn Sie zum Beispiel viele Anrufe haben, die von den Leuten bei Kabelunternehmen getätigt werden müssen“, sagt Marcus, „ist das ein ziemlich gutes Signal dafür, dass ihre Kunden eine bessere Möglichkeit wünschen, mit dem Unternehmen zu interagieren, und dass sie vielleicht direkt im Messenger präsent sein sollten.“
Facebook hilft Unternehmen bereits dabei, einen Kundenservice über den Messenger anzubieten. Auf der Entwicklerkonferenz des Unternehmens im März kündigte Marcus „Businesses on Messenger“ an, eine Funktion, die es Unternehmen ermöglicht, Quittungen zu versenden, Kunden zu benachrichtigen, dass ihre Pakete versandt wurden, und einen grundlegenden Kundendienst anzubieten.
Marcus will keine Zahlen nennen, die darauf schließen lassen, ob die Funktion bei den Unternehmen Anklang gefunden hat, aber er sagt, dass sie großes Interesse gezeigt haben, und sein Team beginnt, einige der Probleme zu beseitigen. „Wir haben eine Menge Threads zwischen Unternehmen und Menschen geöffnet, und das Engagement ist sehr gut“, sagt Marcus. „
Beyond the Valley
Marcus geht davon aus, dass sich M im Laufe der Zeit langsam ausbreiten wird, aber schließlich jeden erreichen wird. In diesem Fall wird die Palette der Aufgaben, die es erfüllt, sicherlich wachsen. Facebook führt seinen neuen Assistenten in einer Gemeinschaft ein, in der die Nutzer demografisch ähnlich sind wie die M-Trainer, die sich Geschenke für ihre Ehepartner und tolle Urlaubsziele für sie ausdenken werden.
Man kann mit Sicherheit sagen, dass die meisten der 700 Millionen Messenger-Nutzer auf der ganzen Welt nicht auf der Suche nach einem Uber für die Geburtstagsparty eines Freundes sind oder zwischen Cancun und Maui für die Februarferien wählen. Wird M den Nutzern in der Bronx genauso gut helfen, an Lebensmittelmarken zu kommen? Wie wäre es mit der Hilfe für eine alleinerziehende Mutter in Oklahoma, die in letzter Minute ein Problem mit der Kinderbetreuung hat? Marcus ist bereit für die Herausforderung, und M ist es auch, sagt er.