Net Promoter Score (NPS) er en af de vigtigste målepunkter til at måle virksomhedens succes. NPS-spørgsmålet måler sandsynligheden for, at nogen vil henvise din organisation til deres venner eller kolleger. Det hjælper også med at vurdere det fremtidige salg og dermed virksomhedens vækst.

Net Promoter Score-undersøgelsesspørgsmålet hjælper dig med at forstå, hvem dine loyale kunder er, og hvem der kan være en risiko churn. Net Promoter Score-beregningen hjælper dig med at klassificere dine kunder i tre kategorier, detractors, promoters og passives, baseret på, hvordan de vurderede dig på NPS-spørgsmålet. Det giver dig også mulighed for at vide, hvor du står i forhold til dine konkurrenter ved hjælp af NPS-standarder/benchmarks.

NPS-data indsamles ved at bede dine kunder via en e-mail om at bedømme dig på en skala fra 0-10. Denne e-mail er kendt som en NPS-e-mail. Selv om det kan virke som om det ikke er noget særligt at bede folk om at give dig en NPS-score, kan det blive en lidt vanskelig opgave at skrive en NPS-mail, hvis du ikke er opmærksom på små ting – små ting, der kan gøre en stor forskel.

Baseret på vores erfaring tænkte vi på at dele nogle af vores takeaways fra gennemførelse af tusindvis af NPS-undersøgelser med dig. Nedenfor er nogle af de tips, der vil give dig en høj svarprocent fra dine NPS-e-mails.

NPS-e-maileksempler til at måle din Net Promoter Score

1. Skabelon til NPS-e-mail til kunder

Omdrejningspunkt: Din ærlige feedback kan gøre en forskel; vær venlig at bedømme os.

Krop:

Hej <Navn>,

Du har brugt <Produkt/servicenavn> i et stykke tid nu. Tak fordi du vælger os frem for andre.

Kan du venligst bruge et par minutter på at besvare denne <Survey*> og hjælpe os med at forbedre vores tjenester yderligere.

* Linket vil være aktivt indtil <Dato>.

* De indsamlede oplysninger vil kun blive brugt til kvalitetssikring.

* Vi værdsætter dit privatliv og sælger ikke personlige oplysninger til tredjeparter.

Vi sætter pris på din tid og feedback.

Tak,

<Navn>

Hvis din undersøgelse består af mere end ét spørgsmål, skal du indlejre et link til undersøgelsen i NPS-e-mailen.

1. Skabelon til NPS-e-mail til medarbejdere

Område:

Subject: Elsker du at arbejde her? Besvar denne NPS-undersøgelse for medarbejdere.

Krop:

Hej <Navn>,

Tak for at være en del af vores team. Vi sætter pris på dit bidrag til denne organisations vækst og vil gerne have din feedback.

Beder dig om at besvare nedenstående spørgsmål.

<Embed_Question>

Vi forsikrer dig om, at svaret vil blive behandlet helt fortroligt.

Tak,

<Navn>

20 tips til at gøre dine NPS-e-mailundersøgelser effektive

De fleste Net Promoter Score (NPS)-undersøgelser gennemføres via e-mails; de er praktiske, nemme at sende, spore og udfylde. Svarprocenterne er dog under 5 %, hvilket giver anledning til bekymring. Vi vil dele 10 tips eller hacks til at gøre dine Net Promoter Score (NPS)-e-mailundersøgelser mere effektive og forbedre svarprocenterne.

1. Brand dine NPS-spørgeskemaer

Det er vigtigt at tilpasse dine undersøgelser, så de afspejler dine mærketemaer, farver, logoer osv. Det giver troværdighed til dine e-mails og undersøgelser og forbedrer dine åbnings- og svarprocenter betydeligt. Du kan også ændre sproget i dine undersøgelser, så det afspejler, hvordan dit brand kommunikerer, hvad enten det er jargon, nøglefraser, call to action (CTA’er) osv.

2. Personliggør dine e-mail-undersøgelser

Dette er meget vigtigt og sandsynligvis det mest oversete element i e-mail-undersøgelser. Personalisering af dine e-mail-undersøgelser har vist sig at øge åbnings- og svarprocenten betydeligt. Ifølge en nylig undersøgelse mener 74 % af marketingfolkene, at personalisering forbedrer svarprocenterne og engagementet.

3. Spørg efter årsager

Mange NPS-undersøgelser spørger efter vurderinger, men ikke efter årsagerne bag kundernes vurderinger. Hvis du ikke har årsagerne, hvordan kan du så arbejde på at forbedre din kundeoplevelse? Vær ikke bange; dine kunder vil mere end gerne lade dig vide det.

4. Hold den kort

Tabe ikke fokus på undersøgelsen af syne og stil for mange spørgsmål. Jo flere spørgsmål du tilføjer, jo flere personer vil du miste. Hold dine NPS-e-mailundersøgelser korte og enkle for at opnå de bedste resultater.

5. Udfør A/B-tests

Det er ideelt at udføre A/B-tests for dine e-mail-undersøgelser og se, hvad der fungerer bedst. Disse data vil være nyttige for alle fremtidige NPS-undersøgelser, som du vil gennemføre. Brug disse oplysninger til at forbedre dine svarprocenter på dine undersøgelser.

6. Mobile-first

En nylig undersøgelse viser, at mere end 75 % af respondenterne i en undersøgelse udfylder spørgeskemaer på deres mobiltelefoner. Det siger sig selv, at dine undersøgelser skal være mobilvenlige, ellers kan du få lave svarprocenter.

7. Giv dine undersøgelser incitamenter

Giv dine respondenter eller kunder et incitament til at udfylde dine undersøgelser. Det kan være en kupon eller en rabat på deres næste køb, en opfordring på de sociale medier osv. Uanset hvad det kan være, så gør det deres tid værd.

8. Påmind én gang

Det er ikke alle dine kunder, der vil svare på dine undersøgelser. Du kan minde dem om undersøgelserne, men du skal ikke overdrive det. Mind dem om det én gang, og det burde være nok, og irriter ikke dine kunder til at afmelde sig fra dine e-mails.

9. Undgå e-mailalias

Undersøgelser, der kommer fra info-, marketing- eller teamalias, har lavere svarprocent end e-mails fra enkeltpersoner. Hvis du gennemfører kundeundersøgelser, skal du lade dem komme fra kundesupport- eller kundesucces-teamets chef eller leder.

10. Tidspunktet for dine undersøgelser

Det betyder ikke, at du ikke behøver at sætte tiden rigtigt på dem, bare fordi folk kan deltage i onlineundersøgelser på alle tidspunkter af dagen. Vær opmærksom på arbejdstider, eventuelle kommende større helligdage eller begivenheder osv. Dette er afgørende for at få en sund svarprocent for undersøgelser.

11. Indlejr spørgsmål i en e-mail

I stedet for at bede kunderne om at klikke på et link, der fører dem til en anden side, kan du indlejre et NPS-spørgsmål i e-mailen. Det vil gøre det nemmere for dem at besvare spørgsmålet. Det eneste, de skal gøre, er at klikke på en knap. På grund af denne lethed og hurtighed vil svarprocenten blive drastisk forbedret.

12. Kort og skarpt

NPS-e-mail skal være kortfattet og gå til sagen. Emnet og brødteksten i e-mailen bør være så præcist, at kunderne ikke behøver at bruge meget tid på at læse e-mailen. Jo længere e-mailen er, jo mere tid bruger de på at læse den, og dermed er chancerne for at besvare din undersøgelse mindre. Det handler om at udnytte det korte tidsvindue for deres opmærksomhed og handling. Brug en NPS-undersøgelsesskabelon, hvis du ønsker at indlejre kundeloyalitets- eller kundetilfredshedsundersøgelser på dit websted.

13. Afviger ikke fra konteksten

Spørgeskemaet skal være kortfattet og bestå af et spørgsmål om scoring og et åbent tekstspørgsmål, så de kan dele årsagerne bag deres kundefeedback. Stil spørgsmål på en sådan måde, at det vil hjælpe dig med at analysere, hvordan oplevelsen med din virksomhed er, og om de vil fortsætte forholdet i fremtiden.

14. Send fra din personlige e-mail-konto

Brug en alias-konto som f.eks. [email protected] lyder for generisk og koldt. Send i stedet en NPS-e-mail fra en konto, der ser mere menneskelig ud. For eksempel [email protected].

15. Kunderejse

Send e-mail med NPS-undersøgelse under hensyntagen til deres rejse. Hvis du f.eks. vil måle, hvordan en begivenhed eller et køb påvirker deres oplevelse, skal du sende en NPS-undersøgelse umiddelbart efter begivenheden. Eller hvis du vil måle den stille kundeoplevelsesrejse, kan du også sende en undersøgelse hvert kvartal eller to gange om året. I sidstnævnte tilfælde vil du hurtigt kunne identificere passive kunder og forhindre dem i at blive en afstikker. Glade kunder vil vurdere din virksomhed godt, hvilket vil føre til en god NPS-score. Desuden er der gode chancer for, at de vil fortsætte med at være dine kunder og anbefale din virksomhed i fremtiden. NPS-score er en indikator for kundetilfredshed og for, hvad dine kunder føler om din virksomhed.

16. Vælg skabeloner

For at spare tid kan du bruge NPS-e-mailskabeloner, der er afprøvet og testet af mange forskere.

17. Distributionsmetode

Der kan være forskellige måder at nå B2B- og B2C-kunder på. Valg af den rigtige platform har indflydelse på svarprocenten for en NPS-undersøgelse. Find software, der tilbyder forskellige distributionsmetoder for at nå din målgruppe.

18. Tidspunkt for at sende en NPS-e-mail

Baseret på vores undersøgelser har vi fundet ud af, at tirsdag kl. 10-11 er det bedste tidspunkt at sende en undersøgelse. Desuden er uge 4 den bedste uge til at få en høj svarprocent for dine undersøgelser.

19. Iterationer

Hvis du ikke får et svar efter den første e-mail, skal du sende en opfølgende e-mail. At sende op til 3 e-mails for at få deres svar kan betragtes som et passende antal.

20. Mobilvenlig

Hvor du sender ud til kunderne, skal du teste, hvordan NPS-e-mailen vises på forskellige mobile platforme. Hvis NPS-spørgsmålsteksten er lang, ser den måske ikke godt ud på mobilen.

Selv om NPS-e-mailundersøgelser generelt sendes til kunder, kan de også sendes til medarbejdere. De måler sandsynligheden for, at de henviser en stilling i din organisation til deres venner. I sådanne tilfælde kan medarbejdernes NPS-score fungere som en indikator for medarbejdernes tilfredshed.

Sådan forbedrer du svarprocenten for NPS-e-mailundersøgelser med effektive emnelinjer

Emnelinjer spiller en vigtig rolle for at påvirke brugernes handlinger. Send e-mails med fængende emnelinjer for at få højere åbningsrater. Dette er mest afgørende, når det drejer sig om Net Promoter Score-e-mails. Hvis dine kunder ikke åbner dine e-mails, vil der ikke være nogen feedback, som du kan tage hensyn til og handle på. Du vil ikke have nogen mulighed for at vide, om din kunde er en afvisende, fremmende eller passiv. Vi tackler dette problem med emnelinjer, der er velgennemtænkte og ansporer til handling. Husk nedenstående punkter om emnelinjer for at øge din e-mail åbnings- og svarprocent betydeligt.

Personalisering

Som uddybet ovenfor har personlige e-mails højere åbningsrater og klikrater. Forestil dig disse to e-mail-emnelinjer, og fortæl os, hvilken du ville læse og klikke på.

• Vi vil gerne høre fra dig om vores tjenester
• John, vi vil gerne have din feedback for at forbedre vores tjenester

Sentiment

Dine kunder vil være villige til at besvare undersøgelser, der formidler følelser og begejstring. Hav emnelinjer, der angiver følelser af humor, nysgerrighed, spænding osv. for at forbedre dine åbningsrater.

Signifikans

Det er ideelt at angive betydningen af din e-mail og deres rejse for at tilskynde til bedre svarrater. Overvej dette eksempel: Ville du være villig til at svare på denne e-mail? Hej John, din gratis prøveperiode udløber i morgen. Hvad synes du om vores service?

Incitamenter

Dine svarprocenter vil være høje, hvis du giver incitamenter til dine undersøgelser. Gør det værd at bruge deres tid, og inkluder noget, der begejstrer dem. Det kan være en kupon eller billetter til en film, et velgørenhedsbidrag i deres navn osv.

Klarhed

Klare og præcise emnelinjer virker bedre end kreative. Hvad betyder det? Undgå uklarheder, vær ærlig om dine motiver, og hvad du forventer af kunderne. Emnelinjer, der siger Vi sætter pris på din feedback, er vage og bør undgås. Undgå emnelinjer, der er suggestive, f.eks. linjer som “Fortæl os, hvorfor du kan lide vores service”. Brug i stedet emnelinjer, der er klare og præcise, f.eks. “Vil du anbefale os til dine venner og familie?”

Spørgsmål

En nylig undersøgelse viser, at folk har tendens til at lægge mærke til spørgsmål. Hvis du ønsker at forbedre dine NPS-e-mails og Net Promoter Score-undersøgelser, skal du prøve at bruge direkte og præcise spørgsmål.

Den bedste NPS-e-mailsoftware

Vælg software, der giver dig mulighed for at importere dine kontakter og oprette en e-mail-liste på både undersøgelser og et globalt niveau. Gem ofte anvendt e-mail-indhold som en skabelon, og genbrug det i andre undersøgelser.

Din NPS-e-mailundersøgelsessoftware bør give dig mulighed for at sende, planlægge og skalere fra nul anonyme undersøgelser. Hvis du er en organisation med kunder og medarbejdere spredt over hele verden, skal din undersøgelsessoftware også understøtte flere sprog.

QuestionPro giver dig mulighed for at se NPS-e-mails distributionshistorik sammen med statistikker som antallet af sendte e-mails, afviste, ventende, sete og batchstatus. Du kan sende påmindelser og øge svarprocenten for NPS-e-mailundersøgelseskampagnen.

NPS-e-mail er en forlængelse af dit brand, og derfor bør den have samme stil og tone. Hvis du har brug for flere tips til, hvordan du skriver en god NPS-e-mail, eller hvis du har brug for hjælp til undersøgelser og markedsundersøgelser, så kontakt os.