En fyr går ind i en Nordstrom…

Har du hørt historien om fyren, der gik ind i en Nordstrom-butik for at returnere fire vinterdæk?

Disclaimer: Bare rolig, det er ikke en historie, hvor vi lægger op til en punchline som en af de trætte “tre fyre gik ind i en bar”-vittigheder.

I 1975 vendte en mand tilbage til en butik med fire vinterdæk i ladet på sin lastbil. Han havde købt dækkene i en dækforretning flere uger forinden, og han skulle aflevere dem tilbage. Men da han kørte op til den formodede dækforretning, hvor han havde købt dækkene, opdagede han, at dækforretningen var lukket, og at der i stedet var en Nordstrom.

Download nu: Få mere at vide om, hvilke vigtige tendenser der former nutidens interaktioner for en bedre kunde- og medarbejderoplevelse.

De fleste af os ville antage, at fyren smed sine dæk ind bag i sin lastbil og kørte væk i det fjerne. Han kørte sikkert væk skuffet og frustreret over at have mistet sine penge på et sæt defekte dæk. Men, nej. Det var ikke det, der skete.

Vi går lige til sagen: Efter at han havde forklaret sin situation til en ekspedient, gav Nordstrom (en butik, der ikke sælger dæk, vel at mærke) ham lov til at returnere dækkene, OG de refunderede hans penge.

Du kan måske trække dig sammen ved tanken om at refundere et så dyrt køb, især for varer, der ikke kan sælges videre, men lad os fjerne det lille økonomiske slag fra ligningen. Når vi gør det, står vi tilbage med én forbløffende sandhed: 43 år senere fortæller folk stadig denne historie. Mange mennesker, faktisk.

Hvis du googler “Nordstrom dæk”, får du ca. 3.380.000 resultater. Der er blogindlæg, forumtråde og nyhedsartikler, der er dedikeret til historien. Denne ene, fænomenale kundeserviceoplevelse gav Nordstrom årtier af gratis reklame og mund-til-mund reklame. Det er en legendarisk kundeservicehistorie, og det er Nordstrom, der skal fortælle den.

(Hvis du er skeptisk over for, at det er sandt, siger flere Nordstrom-medarbejdere – og en bog om Nordstrom – at det er det.)

Nordstroms kundeservicehelte

Nordstrom har flere strategier til at fastgøre kapper på ryggen af deres repræsentanter, så de kan være kundeservicehelte.

Men hvorfor grave i disse strategier med en masse ord, når John Nordstrom sagde det bedst i én kort udtalelse?

”Vores engagement er 100 % i kundeservice. Vi er ikke engageret i finansielle markeder, vi er ikke engageret i ejendomsmarkeder, vi er ikke engageret i en bestemt mængde profit. Vi er kun forpligtet til kundeservice. Hvis vi opnår en fortjeneste, er det fint. Men kundeservice er det vigtigste. Hvis jeg er sælger på gulvet, og jeg ved, at de mennesker, der ejer dette sted, har forpligtet sig til at yde kundeservice, så står det mig frit for at finde nye måder at yde god kundeservice på. Jeg ved, at jeg ikke vil blive kritiseret for at tage mig af en kunde. Jeg vil kun blive kritiseret, hvis jeg ikke tager mig af en kunde.”

– John Nordstrom

Nordstrom er et tårnhøjt vidnesbyrd om vigtigheden af at styrke medarbejderne og støtte de politikker, der giver dem mulighed for at gøre det, der er bedst for kunderne.
Nordstrom-medarbejderne har det råderum, de har brug for, til at træffe hurtige beslutninger, der gavner kunderne. Og de kan uforbeholdent træffe disse beslutninger uden at føle, at det vil give dem en fyreseddel fra deres overordnede, hvis de træder uden for stregerne.

Se nogle af de måder, hvorpå medarbejdernes bemyndigelse kan gøre hele forskellen i forhold til at levere fremragende kundeservice.

Det forventes, opmuntres og roses over alt andet at gå ud over det sædvanlige for at tage sig af kunderne.

Nordstrom bruger kraften i fantastisk kundeservice til at forblive en stærk konkurrent inden for detailhandlen. Og de lytter til deres kunder og bruger kundedata til at informere beslutninger om deres service og forbedre deres kundeoplevelse. (Mere om det, herovre).

Mennesker handler der, fordi de kan regne med servicen.

De er kendt for at have varer, der endda også er en smule dyre, men folk er villige til at betale merprisen for den utrolige, konsekvente kundeserviceoplevelse, de får.

Med al den hype omkring Nordstroms kundeservice kan man undre sig over, om det kun er snak og ingen handling. Jeg mener, hvad skal der til for at have en kundeservice, der virkelig er legendarisk? Gør det virkelig en så stor forskel at give medarbejderne beføjelser?

Vi var også nysgerrige, så vi gennemsøgte anmeldelsessider for at finde eksempler på Nordstrom-medarbejdere, der går ud over det sædvanlige for kunderne.

Her er de fem bedste anmeldelser, vi fandt, og hvad de lærte os om god kundeservice.

Hvad vi lærte:

Når man tager ansvar for kundernes problemer og fjerner deres smerter, betaler det sig. Faktisk har Temkin Group fundet ud af, at 73 % af virksomheder med en kundeoplevelse over gennemsnittet klarer sig bedre økonomisk end deres konkurrenter.

Hvis du sørger for, at den negative oplevelse, som din kunde havde første gang, ikke gentager sig, er der gode chancer for, at du får et forspring i forhold til dine konkurrenter.

Hvad vi lærte:

Kunderne husker, hvor let det var at få en god oplevelse. Omkring 52 % af brugerne siger, at en dårlig digital oplevelse gør dem mindre tilbøjelige til at gøre forretninger med en virksomhed. Og ifølge Forrester øger det konverteringsraten med op til 200 %, hvis det er let at navigere på et websted. Det samme gælder for den nemme kundeoplevelse og navigering gennem dine servicekanaler. Dine politikker og din teknologi skal være bruger- og kundeorienteret. Når du fokuserer på kundeoplevelsen, vil du øge din kundebase.

Start med teknologien i dit kontaktcenter for at understøtte den bedste kundeserviceoplevelse, på alle kanaler.

Se dette webinar om omnichannel-service for at se, hvordan du kan opbygge brugervenlige omnichannel-oplevelser i dit kontaktcenter.

Hvad vi lærte:

Hvis din kundeserviceoplevelse konsekvent er fantastisk, vil du få kunder, der er uendeligt loyale og tænker på din virksomhed frem for alle andre. Hele 96 % af kunderne siger, at kundeservice er vigtig for deres valg af loyalitet over for et mærke. Og når de er loyale, betaler de mere for kvaliteten.

Konstruer en bedre kundeoplevelse ved hjælp af de data, du allerede har i dit kontaktcenter!

Hvad vi lærte:

Kunder, der har en god oplevelse hos dig, vil fortælle deres venner, naboer og alle andre, der er villige til at lytte, om deres oplevelse. Og kunder, der har en god oplevelse, er 5x mere tilbøjelige til at købe igen og 4x mere tilbøjelige til at henvise en ven til virksomheden.

Hvad vi lærte:

Overrask og glæd kunderne, og kunderne vil være glade for at dele deres mindeværdige oplevelser. Denne kunde blev overrasket over Nordstrom’s hurtige hastighed og bedre pris i forhold til en konkurrent. Personlig kundeservice baner vejen for positive, langsigtede kunderelationer.

For at underbygge det med nogle statistikker siger 80 % af kunderne, at de er mere tilbøjelige til at gøre forretninger med en virksomhed, der tilbyder personlige oplevelser. Hvis du tilbyder professionel skræddersyning inden for en stram tidsramme til en af dine loyale kunder, får du dem til at føle sig værdsat og anerkendt. Kunder, der får en personlig oplevelse, vil komme tilbage igen og igen.

Lær, hvordan du holder kunderne tilfredse i en verden med de højeste forventninger.

Et arvegods af legendarisk service

Nordstrøms fænomenale kundeservice er ganske enkelt legendarisk. De lever medarbejdernes empowerment og er dedikeret til ægte kundeglæde.

Går dine kunder derfra med en positiv historie at fortælle? Det er på tide at tage pennen op og skrive den version, som du ønsker, at folk skal dele. Så er det eneste, dine kunder skal gøre, at rose den.

Lær om, hvilke tendenser der præger kontaktcentret og nutidens kundeoplevelse, så du kan tage dem til dig for at opnå bedre service. Hør det fra Frost & Sullivan i deres Buyers Guide.