I dag vil et par hundrede Facebook-brugere i Bay Area åbne deres Messenger-apps for at opdage M, en ny virtuel assistent. Facebook vil opfordre dem til at afprøve den med eksempler på, hvad M kan gøre: Foretag restaurantreservationer. Finde en fødselsdagsgave til din ægtefælle. Foreslå – og derefter bestille – ferierejser i weekenden.

Det vil ikke tage lang tid for Messenger-brugerne at indse, at M kan udrette meget mere end din standard digitale hjælper, formoder David Marcus, vicepræsident for messaging-produkter hos Facebook. “Den kan udføre opgaver, som ingen af de andre kan”, siger Marcus. Det skyldes, at M ud over at bruge kunstig intelligens til at udføre sine opgaver også er drevet af rigtige mennesker.

Se mere

Firmaer fra Google til Taskrabbit udvikler produkter, der skal fungere som personlige assistenter med superkræfter. Nogle, som Apples Siri, Google Now eller Microsofts Cortana, er helt afhængige af teknologi, og selv om de kan bruges af mange mennesker, er deres rækkevidde af opgaver fortsat begrænset. Andre, som de nystartede virksomheder Magic og Operator eller gig-økonomiske virksomheder som TaskRabbit, ansætter mennesker til at besvare tekstbaserede forespørgsler. Disse tjenester kan få næsten alt gjort – for et meget mindre antal mennesker. M er en hybrid. Det er en virtuel assistent drevet af kunstig intelligens samt en gruppe Facebook-medarbejdere, kaldet M-trænere, som vil sørge for, at alle anmodninger bliver besvaret.

Facebooks mål er at gøre Messenger til det første stop for mobile opdagelser. Google har længe haft søgning låst fast på skrivebordet: Lige nu, hvis jeg ønsker at behandle min sommerforkølelse, og jeg sidder foran min bærbare computer, begynder jeg med at google “cold meds Upper West Side”. På mobilen kan jeg imidlertid finde ud af det ved hjælp af en række apps – Google, Google Maps, Twitter – eller jeg kan bare spørge Siri. Facebook starter med en ulempe på mobilen, fordi det ikke har sit eget styresystem, og derfor skal brugerne downloade en app og derefter åbne den. Marcus håber at kompensere for det ved at skabe en virtuel assistent, der er så kraftfuld, at den er det første stop for alle, der ønsker at gøre eller købe noget.

“Vi begynder at opsamle alle dine intentioner om de ting, du ønsker at gøre,” siger Marcus. “Intentionen fører ofte til køb af noget eller til en transaktion, og det er en mulighed for os at over tid.”

Hvis M kan levere en mere effektiv tjeneste end konkurrenterne, kan Facebook øge antallet af personer, der bruger den på mobilen, og i sidste ende anspore til indtægter fra deres transaktioner. Det er den form for win-win, som Marcus blev hentet ind for at opnå hos Facebook, som i juni 2014 hyrede ham væk fra PayPal, hvor han havde været CEO. På mindre end to år har Facebook mere end tredoblet antallet af Messenger-brugere til 700 millioner.

Sådan fungerer det

For at prøve den nye tjeneste skal brugerne trykke på en lille knap nederst i Messenger-appen for at sende en besked til M, på samme måde som de kan sende en besked til hvem som helst på Facebook. M’s software afkoder det naturlige sprog, stiller opfølgende spørgsmål i meddelelsestråden og sender opdateringer, efterhånden som opgaven er udført. Brugerne vil ikke nødvendigvis vide, om det er en computer eller et menneske, der har hjulpet dem; i modsætning til Siri og Cortana har M ikke noget køn.

Foreløbig trækker M ikke på de sociale data, som Facebook indsamler, for at udføre opgaverne. Så hvis du beder om en gave til din ægtefælle, vil tjenesten kun komme med forslag baseret på dine svar på spørgsmål, som den stiller dig, og tidligere samtaler, som du og M har haft. Marcus siger, at det kan ændre sig “på et tidspunkt, med behørigt samtykke fra brugeren”. Tjenesten er gratis og vil med tiden være tilgængelig for alle Facebook Messenger-brugere.

I interne tests har Facebook-medarbejdere brugt M i flere uger til at gøre alt fra at organisere middagsselskaber til at opspore en usædvanlig drik i New Orleans. “En ingeniør tog til Paris i et par dage, og hans ven bad M om at omdekorere hans skrivebord i fransk stil”, fortæller Marcus. “Fireogtyve timer senere var skrivebordet dekoreret med en ordentlig serviet, baguettebrød og en baret.” En af M’s mest populære anmodninger fra sine Facebook-ansatte testere: Tjenesten kan ringe til dit kabelselskab og udholde de endeløse ventetider og automatiserede beskeder for at hjælpe dig med at oprette wifi i hjemmet eller opsige dit HBO.

Det menneskelige element

Sagen er den: Det er en person, der sidder i venteposition på dine vegne. Facebooks M-trænere har en baggrund inden for kundeservice. De foretager de vanskeligere vurderinger og udfører andre opgaver, som software ikke kan udføre. Hvis du beder M om at planlægge en fødselsdagsmiddag for din veninde, vil softwaren måske bestille Uber og restauranten, men en person vil måske overraske din veninde sidst på aftenen ved at sende fødselsdagscupcakes fra hendes yndlingsbageri. “M lærer af menneskelig adfærd,” siger Marcus.

Eventuelt vil tjenesten måske være sofistikeret nok til at finde ud af det selv, men ikke foreløbig. Lige nu sidder M-trænerne tæt på ingeniørholdet inde på Facebooks kontorer. Virksomheden bekræfter, at trænerne er kontraktansatte, men vil ikke sige, hvor mange de er. Marcus forventer, at Facebook med tiden vil ansætte tusindvis af dem, hvilket vil udgøre en betydelig økonomisk investering.

Selskabet forventer, at omkostningerne vil blive opvejet af den vækst i omsætningen, som det er i stand til at realisere ved at udnytte M’s interaktioner. Som Cade Metz fra WIRED forklarer, har Facebook planer om at bruge data genereret af tjenesten til at fodre langt mere komplekse AI-systemer, der kan reducere belastningen på trænerne.

Open for Business

Det er ikke svært at forestille sig de forretningsmuligheder, som M kan afføde. Hvis Facebook for eksempel opdager, at en virksomhed får mange indgående forespørgsler, kan den indgå et samarbejde med den pågældende virksomhed for at tilbyde en mere direkte og effektiv service via Messenger.

“Hvis du for eksempel har mange opkald, som folk skal foretage til kabelselskaber,” siger Marcus, “er det et ret godt signal om, at deres kunder faktisk gerne vil have en bedre måde at interagere med virksomheden på, og at de måske bør have en tilstedeværelse direkte inde på Messenger.”

Facebook hjælper allerede virksomheder med at tilbyde kundeservice via Messenger. På virksomhedens udviklerkonference i marts annoncerede Marcus Businesses on Messenger, en funktion, der gør det muligt for virksomheder at sende kvitteringer, give kunderne besked om, at deres pakker er afsendt, og yde grundlæggende kundeservice.

Marcus vil ikke tilbyde målinger, der antyder, om funktionen er slået an blandt virksomhederne, men han siger, at de har vist stor interesse, og at hans team er begyndt at finde ud af nogle af knuderne. “Vi har mange tråde åbne mellem virksomheder og mennesker, og engagementet er meget godt,” siger Marcus. “Nu vil vi gerne åbne det for flere virksomheder.”

Beyond the Valley

Marcus forventer, at M vil udvide sig langsomt med tiden, men at det til sidst vil nå ud til alle. I takt med at det sker, vil rækken af opgaver, som den udfører, helt sikkert vokse. Facebook udruller efter planen sin nye assistent i et fællesskab, hvor brugerne demografisk set ligner de M-trænere, der skal finde på gaver til deres ægtefæller og sjove feriedestinationer til dem.

Det er sikkert at sige, at de fleste af Messengers 700 millioner brugere verden over ikke søger at bestille en Uber til en vens fødselsdagsfest eller vælge mellem Cancun og Maui til februarferien. Vil M være lige så god til at hjælpe brugere i Bronx med at få adgang til madkuponer? Hvad med at komme den enlige mor i Oklahoma til undsætning, der har et problem med børnepasning i sidste øjeblik? Marcus er klar til at tage udfordringen op, og det er M også, siger han.