Net Promoter Score (NPS) är en av de viktigaste mätarna för att mäta företagets framgång. NPS-frågan mäter sannolikheten för att någon hänvisar din organisation till sina vänner eller kollegor. Den hjälper också till att uppskatta framtida försäljning och därmed företagets tillväxt.

Net Promoter Score-undersökningsfrågan hjälper dig att förstå vilka dina lojala kunder är och vilka som kan vara en risk churn. Beräkningen av Net Promoter Score hjälper dig att klassificera dina kunder i tre kategorier, detractors, promoters och passives, baserat på hur de betygsatte dig på NPS-frågan. Du får också veta var du står i förhållande till dina konkurrenter med hjälp av NPS-standarder/benchmarks.

NPS-data samlas in genom att dina kunder via ett e-postmeddelande ombeds att betygsätta dig på en skala från 0-10. Detta mejl kallas NPS-mejl. Även om det kan verka som om det inte är någon stor sak att be människor att ge dig ett NPS-betyg, kan det bli en lite svår uppgift att skriva ett NPS-e-postmeddelande om du inte uppmärksammar små saker – små saker som kan göra stor skillnad.

Baserat på vår erfarenhet tänkte vi att vi skulle dela med oss av några av våra erfarenheter från att ha genomfört tusentals NPS-undersökningar med dig. Nedan följer några av de tips som kommer att ge dig en hög svarsfrekvens från dina NPS-e-postmeddelanden.

NPS-exempel på e-postmeddelanden för att mäta ditt Net Promoter Score

1. Mall för NPS-e-postmeddelanden till kunder

Subject: Din ärliga feedback kan göra en skillnad; vänligen betygsätt oss.

Body:

Hej <Namn>,

Du har använt <Produkt-/Tjänstnamn> under en tid nu. Tack för att du väljer oss framför andra.

Kulle du kunna ägna några minuter åt att besvara denna <enkät*> och hjälpa oss att ytterligare förbättra våra tjänster.

* Länken kommer att vara aktiv till och med <Datum>.

* Den insamlade informationen kommer endast att användas för kvalitetssäkring.

* Vi värdesätter din integritet och säljer inte personlig information till tredje part.

Vi uppskattar din tid och feedback.

Tack,

<Namn>

Om din enkät består av mer än en fråga, bädda in en länk till enkäten i NPS-meddelandet.

1. Mall för NPS-e-post till personalen

Subjekt: Älskar du att arbeta här? Svara på denna NPS-enkät för anställda.

Body:

Hej <Namn>,

Tack för att du är en del av vårt team. Vi uppskattar ditt bidrag till organisationens tillväxt och skulle vilja ha din feedback.

Vi ber dig besvara nedanstående fråga.

<Embed_Question>

Vi försäkrar att svaret kommer att behandlas helt konfidentiellt.

Tack,

<Namn>

20 tips för att göra dina NPS-undersökningar via e-post effektiva

De flesta NPS-undersökningar (Net Promoter Score) genomförs via e-post; de är bekväma, lätta att skicka, spåra och fylla i. Svarsfrekvensen ligger dock under 5 %, vilket är oroväckande. Vi kommer att dela med oss av 10 tips eller hacks för att göra dina NPS-undersökningar (Net Promoter Score) via e-post effektivare och förbättra svarsfrekvensen.

1. Märk dina NPS-enkäter

Det är viktigt att anpassa dina enkäter så att de återspeglar dina varumärkesteman, färger, logotyper osv. Det ger trovärdighet åt dina e-postmeddelanden och enkäter och förbättrar dina öppnings- och svarsfrekvenser avsevärt. Du kan också ändra språket i dina undersökningar så att det speglar hur ditt varumärke kommunicerar, oavsett om det handlar om jargong, nyckelfraser, call to action (CTA) etc.

2. Personalisera dina e-postundersökningar

Det här är mycket viktigt och förmodligen det mest försummade elementet i e-postundersökningar. Att personalisera dina e-postundersökningar har visat sig öka öppnings- och svarsfrekvensen avsevärt. Enligt en nyligen genomförd undersökning anser 74 % av marknadsföringsbranschen att personalisering förbättrar svarsfrekvensen och engagemanget.

3. Fråga efter orsaker

Många NPS-undersökningar frågar efter betyg men inte efter orsakerna bakom kundernas betyg. Om du inte har orsakerna, hur kan du då arbeta för att förbättra din kundupplevelse? Var inte rädd; dina kunder kommer mer än gärna att låta dig veta.

4. Håll det kort

Tappa inte bort fokus för undersökningen och ställ för många frågor. Ju fler frågor du lägger till, desto fler personer kommer du att förlora. Håll dina NPS-enkäter per e-post korta och enkla för bästa resultat.

5. Utför A/B-tester

Det är idealiskt att köra A/B-tester för dina e-postundersökningar och se vilket som fungerar bäst. Dessa data kommer att vara till nytta för alla framtida NPS-undersökningar som du kommer att genomföra. Använd den här informationen för att förbättra svarsfrekvensen för dina undersökningar.

6. Mobile-first

En nyligen genomförd undersökning visar att mer än 75 % av de som svarar på undersökningar fyller i frågeformulär på sina mobiltelefoner. Det säger sig självt att dina undersökningar måste vara mobilanpassade, annars kan du få låga svarsfrekvenser.

7. Ge dina undersökningar incitament

Giv dina respondenter eller kunder ett incitament för att fylla i dina undersökningar. Det kan vara en kupong eller rabatt på deras nästa köp, ett utropstecken på sociala medier osv. Vad det än är, gör det värt deras tid.

8. Påminn en gång

Inte alla dina kunder kommer att svara på dina undersökningar. Du kan påminna dem om undersökningarna, men överdriv inte. Påminn dem en gång och det borde räcka, irriter inte dina kunder så att de avregistrerar sig från dina e-postmeddelanden.

9. Undvik e-postalias

Undersökningar som kommer från info-, marknadsförings- eller teamalias har lägre svarsfrekvens än e-post från enskilda personer. Om du genomför kundundersökningar, låt dem komma från kundsupport- eller kundframgångsteamets chef eller chef.

10. Tidsplanera dina undersökningar

Bara för att folk kan göra onlineundersökningar när som helst på dygnet betyder det inte att du inte behöver planera dem rätt. Tänk på arbetstider, eventuella kommande storhelger eller evenemang osv. Detta är avgörande för att få en bra svarsfrekvens.

11. Bädda in frågan i ett e-postmeddelande

Istället för att be kunderna klicka på en länk som tar dem till en annan sida, bädda in en NPS-fråga i e-postmeddelandet. Det gör det lättare för dem att besvara frågan. Allt de behöver göra är att klicka på en knapp. På grund av denna lätthet och snabbhet kommer svarsfrekvensen att förbättras drastiskt.

12. Kort och tydligt

NPS-e-post ska vara kortfattad och gå rakt på sak. E-postens ämne och textkropp bör vara så pass träffsäkra att kunderna inte behöver ägna mycket tid åt att läsa e-postmeddelandet. Ju längre e-postmeddelandet är, desto mer tid lägger de på att läsa det och desto mindre är chansen att de svarar på din enkät. Det handlar om att utnyttja det korta tidsfönstret för deras uppmärksamhet och handling. Använd en NPS-enkätmall om du vill bädda in kundlojalitets- eller kundnöjdhetsundersökningar på din webbplats.

13. Avvik inte från sammanhanget

Förfrågningsformuläret bör vara kortfattat och bestå av en poängsättningsfråga och en öppen textfråga för att låta dem dela med sig av orsakerna bakom deras kundfeedback. Ställ frågor så att det hjälper dig att analysera hur upplevelsen med ditt företag är och om de kommer att fortsätta relationen i framtiden.

14. Skicka från ditt personliga e-postkonto

Att använda ett aliaskonto som [email protected] låter alltför generiskt och kallt. Skicka istället ett NPS-mejl från ett konto som ser mer mänskligt ut. Till exempel [email protected].

15. Kundresan

Sänd NPS-undersökningsmejl med hänsyn till deras resa. Om du till exempel vill mäta hur en händelse eller ett köp påverkar deras upplevelse kan du skicka en NPS-enkät omedelbart efter händelsen. Eller om du vill mäta den tysta resan för kundupplevelsen kan du också skicka en enkät varje kvartal eller två gånger om året. I det senare fallet kommer du att kunna identifiera passiva kunder snabbt och förhindra att de blir en avskräckare. Glada kunder kommer att betygsätta ditt företag väl, vilket kommer att leda till en bra NPS-poäng. Dessutom är chansen stor att de kommer att fortsätta att vara dina kunder och rekommendera ditt företag i framtiden. NPS-poängen är en indikator på kundnöjdhet och vad dina kunder tycker om ditt företag.

16. Välj mallar

För att spara tid kan du använda mallar för NPS-e-post som testats av många forskare.

17. Distributionsmetod

Det kan finnas olika sätt att nå B2B- och B2C-kunder. Att välja rätt plattform påverkar svarsfrekvensen för en NPS-undersökning. Hitta programvara som erbjuder olika distributionsmetoder för att nå din målgrupp.

18. Tidpunkt för att skicka ett NPS-e-postmeddelande

Baserat på vår forskning har vi kommit fram till att tisdag, kl. 10-11, är den bästa tiden att skicka en enkät. Dessutom är vecka 4 den bästa veckan för att få en hög svarsfrekvens för dina undersökningar.

19. Iterationer

Om du inte får något svar efter det första e-postmeddelandet ska du skicka ett uppföljningsmeddelande. Att skicka upp till tre e-postmeddelanden för att få deras svar kan anses vara ett lämpligt antal.

20. Mobilvänlig

För att skicka ut till kunderna ska du testa hur NPS-e-postmeddelandet visas på olika mobila plattformar. Om NPS-frågetexten är lång kanske den inte ser bra ut på mobilen.

Men även om NPS-enkäter i allmänhet skickas till kunder kan de även skickas till anställda. De mäter sannolikheten för att de ska rekommendera en tjänst på din organisation till sina vänner. I sådana fall kan de anställdas NPS-poäng fungera som en indikator på de anställdas tillfredsställelse.

Hur man förbättrar svarsfrekvensen för NPS-enkäter via e-post med effektiva ämnesrader

Ärenderader spelar en viktig roll för att påverka användarnas agerande. Skicka e-postmeddelanden med catchy ämnesrader för att få högre öppningsfrekvens. Detta är mest avgörande när det gäller e-postmeddelanden om Net Promoter Score. Om dina kunder inte öppnar dina e-postmeddelanden finns det ingen feedback för dig att ta hänsyn till och agera på. Du kommer inte att ha något sätt att veta om din kund är en avvisare, en främjare eller passiv. Vi tar itu med detta problem med ämnesrader som är väl genomtänkta och som uppmanar till handling. Kom ihåg nedanstående punkter om ämnesrader för att öka dina öppna e-postmeddelanden och svarsfrekvenser avsevärt.

Personalisering

Som utarbetats ovan har personaliserade e-postmeddelanden högre öppningsfrekvens och klickfrekvens. Föreställ dig dessa två e-postämnesrader och berätta vilken du skulle läsa och klicka på.

• Vi skulle vilja höra från dig om våra tjänster
• John, vi skulle vilja ha din feedback för att förbättra våra tjänster

Sentiment

Dina kunder kommer att vara villiga att ta del av enkäter som förmedlar känslor och spänning. Ha ämnesrader som indikerar känslor av humor, nyfikenhet, spänning etc. för att förbättra dina öppningsfrekvenser.

Signifikans

Det är idealiskt att indikera betydelsen av ditt e-postmeddelande och deras resa för att uppmuntra till bättre svarsfrekvenser. Tänk på det här exemplet: Skulle du vara villig att svara på det här e-postmeddelandet? Hej John, din kostnadsfria provperiod löper ut i morgon. Vad tycker du om vår tjänst?

Incitament

Dina svarsfrekvenser kommer att bli höga om du ger incitament till dina undersökningar. Gör det värt deras tid, inkludera något som gör dem glada. Det kan vara en kupong eller biljetter till en film, att göra ett välgörenhetsbidrag i deras namn osv.

Klarhet

Tydliga och koncisa ämnesrader fungerar bättre än kreativa sådana. Vad betyder det? Undvik vagheter, var ärlig om dina motiv och vad du förväntar dig av kunderna. Ämnesrader som säger Vi värdesätter din feedback är vaga och bör undvikas. Undvik ämnesrader som är suggestiva, rader som till exempel Berätta för oss varför du gillar vår tjänst. Använd i stället ämnesrader som är klara och tydliga, t.ex. skulle du rekommendera oss till dina vänner och din familj?

Frågor

En färsk studie visar att människor tenderar att lägga märke till frågor. Om du vill förbättra dina NPS e-post- och Net Promoter Score-undersökningar, prova att använda direkta och koncisa frågor.

Den bästa programvaran för NPS e-post

Välj en programvara som låter dig importera dina kontakter och skapa en e-postlista både för undersökningar och på global nivå. Spara vanligt förekommande e-postinnehåll som en mall och återanvänd det i andra undersökningar.

Din programvara för NPS-enkät via e-post bör låta dig skicka, schemalägga och skala från noll anonyma undersökningar. Om du är en organisation med kunder och anställda som är spridda över hela världen måste din undersökningsprogramvara också ha stöd för flera språk.

QuestionPro låter dig visa NPS-e-postens distributionshistorik tillsammans med statistik som antal skickade e-postmeddelanden, studsade, väntande, visade och batchstatus. Du kan skicka påminnelser och öka svarsfrekvensen för NPS-enkätskampanjen.

NPS-e-post är en förlängning av ditt varumärke och bör därför ha samma stil och ton. Om du behöver fler tips om hur du skriver ett bra NPS-e-postmeddelande eller om du behöver hjälp med undersökningar och marknadsundersökningar kan du kontakta oss.