En kille går in i en Nordstrom…

Har du hört berättelsen om killen som gick in i en Nordstrom-butik för att lämna tillbaka fyra vinterdäck?

Disclaimer: Oroa dig inte, det här är inte en historia där vi sätter upp dig för en punchline som ett av de där trötta ”tre killar gick in i en bar”-skämten.

År 1975 återvände en man till en butik med fyra snödäckor i sin lastbil. Han hade köpt däcken i en däckbutik flera veckor tidigare och behövde lämna tillbaka dem. Men när han körde fram till den förmodade däckbutiken där han hade köpt däcken upptäckte han att däckbutiken var stängd och att en Nordstrom hade ersatt den.

Ladda ner nu: Läs mer om vilka viktiga trender som formar dagens interaktioner för en bättre kund- och medarbetarupplevelse.

De flesta av oss skulle anta att killen slängde in sina däck i baksätet på sin lastbil och körde iväg på avstånd. Han körde förmodligen iväg besviken och frustrerad över att ha förlorat sina pengar på en uppsättning felaktiga däck. Men, nej. Det var inte det som hände.

Vi går rakt på sak: efter att ha förklarat sin situation för en försäljare lät Nordstrom (en butik som inte säljer däck, märk väl) honom returnera däcken, OCH de återbetalade hans pengar.

Du kanske rycker till vid tanken på att återbetala ett så dyrt köp, särskilt när det gäller varor som inte kan säljas vidare, men låt oss ta bort det lilla ekonomiska slaget från ekvationen. När vi gör det får vi en häpnadsväckande sanning: 43 år senare berättar människor fortfarande den här historien. Många människor, faktiskt.

Om du googlar ”Nordströms däck” får du ungefär 3 380 000 resultat. Det finns blogginlägg, forumtrådar och nyhetsartiklar som ägnas åt historien. Denna enda, fenomenala kundserviceupplevelse gav Nordstrom årtionden av gratis publicitet och mun-till-mun-reklam. Det är en legendarisk kundservicehistoria, och det är Nordströms sak att berätta den.

(Om du är skeptisk till att det är sant, säger flera Nordstrom-tjänstemän – och en bok om Nordstrom – att det är det.)

Nordströms kundservicehjältar

Nordstrom har flera strategier för att fästa capes på sina representanters ryggar så att de kan bli kundservicehjältar.

Men varför gräva ner sig i dessa strategier med en massa ord när John Nordstrom sa det bäst i ett enda kort uttalande?

”Vårt åtagande är 100 procent till kundservice. Vi är inte engagerade i finansmarknader, vi är inte engagerade i fastighetsmarknader, vi är inte engagerade i en viss mängd vinst. Vi är bara engagerade i kundservice. Om vi gör en vinst är det bra. Men kundservicen är viktigast. Om jag är säljare på golvet och vet att de som äger det här stället är engagerade i kundservice, är jag fri att hitta nya sätt att ge bra kundservice. Jag vet att jag inte kommer att kritiseras för att jag tar hand om en kund. Jag kommer bara att kritiseras om jag inte tar hand om en kund.”

– John Nordstrom

Nordstrom är ett imponerande vittnesbörd om vikten av att ge medarbetarna inflytande och stödja den politik som gör det möjligt för dem att göra vad som är bäst för kunderna.
Nordströms anställda har det spelrum de behöver för att fatta snabba beslut som gynnar kunderna. Och de kan obehindrat fatta dessa beslut utan att känna att om de går utanför gränserna kommer de att få en rosa lapp av cheferna.

Kolla in några av de sätt på vilka medarbetarnas inflytande kan göra hela skillnaden när det gäller att leverera utmärkt kundservice.

Att göra mer än vad som krävs för att ta hand om kunderna förväntas, uppmuntras och lovordas framför allt.

Nordstrom använder kraften i en fantastisk kundservice för att förbli en stark konkurrent i detaljhandelsbranschen. Och de lyssnar på sina kunder och använder kunddata för att informera beslut om sin service och förbättra kundupplevelsen. (Mer om det här borta).

Människor handlar där för att de kan räkna med servicen.

De är kända för att ha varor som till och med är lite dyrare också, men folk är villiga att betala premium för den otroliga, konsekventa kundserviceupplevelse de får.

Med all hype kring Nordströms kundservice kan man undra om det bara är prat och ingen handling. Jag menar, vad krävs för att ha en kundservice som verkligen är legendarisk? Gör det verkligen så stor skillnad att ge medarbetarna befogenheter?

Vi var också nyfikna, så vi letade på recensionssajter efter exempel på Nordströms medarbetare som gör mer än vad de kan för kunderna.

Här är de fem bästa recensionerna vi hittade och vad de lärde oss om god kundservice.

Vad vi lärde oss:

När du tar ansvar för kundernas problem och gör dig av med deras smärta lönar sig det. Faktum är att Temkin Group fann att 73 % av företagen med en kundupplevelse över genomsnittet presterar bättre ekonomiskt än sina konkurrenter.

Om du ser till att den negativa upplevelsen som din kund hade första gången inte upprepas, är oddsen goda att du får ett försprång gentemot dina konkurrenter.

Vad vi lärde oss:

Kunderna minns hur lätt deras upplevelse är. Cirka 52 % av användarna säger att en dålig digital upplevelse gör dem mindre benägna att göra affärer med ett företag. Och enligt Forrester ökar konverteringsgraden med upp till 200 % om det är lätt att navigera på en webbplats. Samma sak gäller för hur lätt det är för kunden att navigera genom dina servicekanaler. Dina riktlinjer och din teknik måste vara användar- och kundorienterade. När du fokuserar på kundupplevelsen ökar du din kundbas.

Start med tekniken i ditt kontaktcenter för att stödja den bästa kundserviceupplevelsen, i varje kanal.

Se det här webbseminariet om omnikanalservice för att se hur du kan bygga användarvänliga omnikanalupplevelser i ditt kontaktcenter.

Vad vi lärde oss:

Om din kundtjänstupplevelse är konsekvent fantastisk får du kunder som är oändligt lojala och tänker på ditt företag framför alla andra. Hela 96 % av kunderna säger att kundtjänst är viktig för deras val av lojalitet till ett varumärke. Och när de är lojala betalar de mer för kvaliteten.

Konstruera en bättre kundupplevelse med hjälp av data som du redan har i ditt kontaktcenter!

Vad vi lärde oss:

Kunder som har en fantastisk upplevelse med dig kommer att berätta om sin upplevelse för sina vänner, grannar och alla andra som vill lyssna. Och kunder som har en bra upplevelse är 5x mer benägna att köpa igen och 4x mer benägna att hänvisa en vän till företaget.

Vad har vi lärt oss:

Överraska och glädja kunderna och kunderna kommer att vara glada över att dela med sig av sina minnesvärda upplevelser. Den här kunden blev överraskad av Nordströms snabba snabbhet och bättre pris jämfört med en konkurrent. Personlig kundservice banar väg för positiva, långsiktiga kundrelationer.

För att backa upp det med lite statistik säger 80 % av kunderna att de är mer benägna att göra affärer med ett företag som erbjuder personliga upplevelser. Att erbjuda professionell skräddarsyning inom en snäv tidsram för en av dina lojala kunder får dem att känna sig uppskattade och erkända. Kunder som får en personlig upplevelse kommer tillbaka om och om igen.

Lär dig hur du håller kunderna nöjda i en värld med de högsta förväntningarna.

Ett arv av legendarisk service

Nordströms fenomenala kundservice är helt enkelt legendarisk. De lever efter medarbetarnas egenmakt och är dedikerade till sann kundglädje.

Går dina kunder därifrån med en positiv historia att berätta? Det är dags att ta upp pennan och skriva den version som du vill att folk ska dela med sig av. Sedan behöver dina kunder bara lovorda den.

Lär dig vilka trender som formar kontaktcentret och dagens kundupplevelse, så att du kan anta dem för att få bättre service. Hör det från Frost & Sullivan i deras Buyers Guide.