I dag kommer några hundra Facebook-användare i Bay Area att öppna sina Messenger-appar och upptäcka M, en ny virtuell assistent. Facebook kommer att uppmana dem att testa den med exempel på vad M kan göra: Gör restaurangbokningar. Hitta en födelsedagspresent till din make/maka. Föreslå – och sedan boka – weekendresor.
Det kommer inte att dröja länge innan Messenger-användarna inser att M kan åstadkomma mycket mer än en vanlig digital hjälpreda, misstänker David Marcus, vice ordförande för meddelandeprodukter på Facebook. ”Den kan utföra uppgifter som ingen av de andra kan”, säger Marcus. Det beror på att M inte bara använder artificiell intelligens för att utföra sina uppgifter, utan också drivs av verkliga människor.
Företag från Google till Taskrabbit utvecklar produkter för att fungera som personliga assistenter med superkrafter. Vissa, som Apples Siri, Google Now eller Microsofts Cortana, förlitar sig helt och hållet på teknik, och även om de kan användas av många människor är deras utbud av uppgifter fortfarande begränsat. Andra, som de nystartade företagen Magic och Operator eller gig-ekonomiföretag som TaskRabbit, använder människor för att svara på textbaserade förfrågningar. Dessa tjänster kan få nästan vad som helst gjort – för ett mycket mindre antal personer. M är en hybrid. Det är en virtuell assistent som drivs av artificiell intelligens samt ett gäng Facebook-anställda, kallade M-utbildare, som ser till att alla förfrågningar besvaras.
Vi börjar fånga upp alla dina intentioner för de saker du vill göra.
David Marcus
Facebook har som mål att göra Messenger till det första stoppet för mobila upptäckter. Google har länge haft sökningen låst till skrivbordet: Just nu, om jag vill behandla min sommarförkylning och sitter framför min bärbara dator, börjar jag med att googla ”cold meds Upper West Side”. I mobilen kan jag däremot öppna ett antal appar – Google, Google Maps, Twitter – för att ta reda på det, eller så frågar jag bara Siri. Facebook har en nackdel i mobiltelefonen eftersom det inte har något eget operativsystem, och därför måste användarna ladda ner en app och sedan öppna den. Marcus hoppas kunna kompensera detta genom att skapa en virtuell assistent som är så kraftfull att den blir den första anhalten för alla som vill göra eller köpa något.
”Vi börjar fånga upp alla dina intentioner för de saker du vill göra”, säger Marcus. ”Avsikten leder ofta till att man köper något, eller till en transaktion, och det är en möjlighet för oss att över tid.”
Om M kan erbjuda en effektivare tjänst än sina konkurrenter kan Facebook öka antalet personer som använder den på mobilen och så småningom sporra intäkterna från deras transaktioner. Det är den typen av win-win som Marcus fick i uppdrag att åstadkomma på Facebook, som i juni 2014 anställde honom från PayPal, där han hade varit vd. På mindre än två år har Facebook mer än tredubblat antalet användare av Messenger till 700 miljoner.
Hur det fungerar
För att prova den nya tjänsten trycker användarna på en liten knapp längst ner i Messenger-appen för att skicka en anteckning till M, på samma sätt som de kan skicka meddelanden till vem som helst på Facebook. M:s programvara kommer att avkoda det naturliga språket, ställa följdfrågor i meddelandetråden och skicka uppdateringar när uppgiften är slutförd. Användarna kommer inte nödvändigtvis att veta om det är en dator eller en person som har hjälpt dem; till skillnad från Siri och Cortana har M inget kön.
För tillfället drar M inte nytta av de sociala data som Facebook samlar in för att slutföra uppgifter. Så om du begär en gåva till din make/maka kommer tjänsten att ge förslag som endast baseras på dina svar på de frågor som ställs till dig och på tidigare konversationer som du och M har haft. Marcus säger att detta kan komma att ändras ”vid någon tidpunkt, med vederbörligt samtycke från användaren”. Tjänsten är gratis och kommer att finnas tillgänglig för alla Facebook Messenger-användare så småningom.
I interna tester har Facebook-anställda använt M i flera veckor för att göra allt från att organisera middagsbjudningar till att leta upp en ovanlig dryck i New Orleans. ”En ingenjör åkte till Paris i ett par dagar och hans vän bad M att dekorera om hans skrivbord i fransk stil”, säger Marcus. ”Tjugofyra timmar senare var skrivbordet dekorerat med en riktig servett, baguettebröd och en basker.” En av M:s mest populära önskemål från de anställda testarna på Facebook: tjänsten kan ringa ditt kabelbolag och uthärda de oändliga väntetiderna och automatiska meddelandena för att hjälpa dig att installera wifi hemma eller avbryta din HBO.
Den mänskliga faktorn
Saken är den: det är en person som sitter i vänteläge för din räkning. Facebooks M-utbildare har en bakgrund inom kundtjänst. De gör de knepigare bedömningarna och utför andra uppgifter som programvara inte kan göra. Om du ber M att planera en födelsedagsmiddag för din vän kan programvaran boka Uber och restaurangen, men en person kan överraska din vän i slutet av kvällen genom att skicka över födelsedagskakor från hennes favoritbageri. ”M lär sig av mänskliga beteenden”, säger Marcus.
Tids nog kan tjänsten vara tillräckligt sofistikerad för att räkna ut detta på egen hand, men inte snart. Just nu sitter M-tränare nära ingenjörsteamet inne på Facebooks kontor. Företaget bekräftar att utbildarna är entreprenörer men vill inte säga hur många de är. Marcus räknar med att Facebook med tiden kommer att anställa tusentals av dem, vilket kommer att innebära en betydande ekonomisk investering.
Företaget räknar med att kostnaden kommer att uppvägas av den intäktstillväxt det kan realisera genom att kapitalisera M:s interaktioner. Som Cade Metz på WIRED förklarar planerar Facebook att använda data som genereras av tjänsten för att mata mycket mer komplexa AI-system som kan minska belastningen på tränarna.
Öppen för affärer
Det är inte svårt att föreställa sig de affärsmöjligheter som M kan ge upphov till. Om Facebook upptäcker att ett företag får många inkommande förfrågningar kan företaget samarbeta med det företaget för att erbjuda en mer direkt och effektiv service via Messenger.
”Om du till exempel har många samtal som folk måste ringa till kabelföretag”, säger Marcus, ”är det en ganska bra signal om att deras kunder faktiskt skulle vilja ha ett bättre sätt att interagera med företaget och att de kanske borde ha en närvaro direkt i Messenger.”
Facebook hjälper redan nu företag att erbjuda kundservice via Messenger. Vid företagets utvecklarkonferens i mars tillkännagav Marcus Businesses on Messenger, en funktion som gör det möjligt för företag att skicka kvitton, meddela kunderna att deras paket har skickats och tillhandahålla grundläggande kundservice.
Marcus vill inte ge några mätvärden som tyder på om funktionen har slagit igenom bland företagen, men han säger att de har visat ett stort intresse och att hans team har börjat reda ut några av knutarna. ”Vi har många trådar öppna mellan företag och människor, och engagemanget är mycket bra”, säger Marcus. ”Nu vill vi öppna det för fler företag.”
Beyond the Valley
Marcus räknar med att M kommer att expandera långsamt med tiden, men att det till slut kommer att nå alla. När detta sker kommer säkert utbudet av uppgifter som den utför att växa. Facebook rullar, med avsikt, ut sin nya assistent i ett samhälle där användarna demografiskt sett liknar M-utbildarna som kommer att tänka ut presenter till sina makar och roliga semesterresmål för dem.
Det är säkert att säga att de flesta av Messengers 700 miljoner användare runt om i världen inte är ute efter att boka en Uber till en väns födelsedagsfest eller att välja mellan Cancun och Maui på februariförmiddagen. Kommer M att vara lika bra på att hjälpa användare i Bronx att få tillgång till matkuponger? Vad sägs om att hjälpa den ensamstående mamman i Oklahoma som har ett problem med barnomsorg i sista minuten? Marcus är redo för utmaningen, och det är M också, säger han.