Un tip intră într-un magazin Nordstrom…

Ați auzit povestea tipului care a intrat într-un magazin Nordstrom pentru a returna patru anvelope de iarnă?

Disclaimer: Nu vă faceți griji, aceasta nu este o poveste în care vă pregătim pentru o poantă ca una dintre acele bancuri obosite cu „trei tipi au intrat într-un bar”.

În 1975, un bărbat s-a întors la un magazin cu patru anvelope de iarnă în portbagajul camionului său. A cumpărat anvelopele de la un magazin de anvelope cu câteva săptămâni înainte și trebuia să le returneze. Dar când s-a oprit la presupusul magazin de anvelope de unde ar fi trebuit să cumpere cauciucurile, a descoperit că magazinul de anvelope era închis, iar în locul lui era un Nordstrom.

Încărcați acum: Aflați mai multe despre care sunt tendințele cheie care modelează interacțiunile actuale pentru o experiență mai bună a clienților și angajaților.

Cei mai mulți dintre noi ar presupune că tipul și-a aruncat anvelopele în spatele camionului său și a plecat în viteză în depărtare. Probabil că a plecat cu mașina dezamăgit și frustrat că și-a pierdut banii pe un set de anvelope defecte. Dar, nu. Nu asta s-a întâmplat.

Vom trece la subiect: după ce i-a explicat situația unui vânzător, Nordstrom (un magazin care nu vinde anvelope, atenție) i-a permis să returneze anvelopele, ȘI i-au rambursat banii.

Ați putea tresări la gândul de a rambursa o achiziție atât de scumpă, mai ales pentru articole care nu pot fi revândute, dar haideți să eliminăm mica lovitură financiară din ecuație. Când o facem, rămânem cu un adevăr uimitor: 43 de ani mai târziu, oamenii încă mai spun această poveste. O mulțime de oameni, de fapt.

Dacă căutați pe Google „Nordstrom tires”, veți obține aproximativ 3.380.000 de rezultate. Există postări pe bloguri, discuții pe forumuri și articole de știri dedicate acestei povești. Acea experiență unică și fenomenală de deservire a clienților i-a oferit lui Nordstrom zeci de ani de publicitate gratuită și publicitate din gură în gură. Este o poveste legendară despre serviciul de relații cu clienții și este a lui Nordstrom să o spună.

(Dacă sunteți sceptici că este adevărat, mai mulți oficiali Nordstrom – și o carte despre Nordstrom – spun că este.)

Nordstrom’s Customer Service Heroes

Nordstrom are mai multe politici pentru a atașa pelerine la spatele reprezentanților săi, astfel încât aceștia să poată fi eroi ai serviciilor pentru clienți.

Dar de ce săpăm în aceste strategii cu o sumedenie de cuvinte, când John Nordstrom a spus-o cel mai bine într-o declarație scurtă?

”Angajamentul nostru este 100% față de serviciile pentru clienți. Nu ne angajăm față de piețele financiare, nu ne angajăm față de piețele imobiliare, nu ne angajăm față de o anumită sumă de profit. Ne-am angajat doar la serviciul pentru clienți. Dacă obținem un profit, este minunat. Dar serviciul pentru clienți este pe primul loc. Dacă sunt un vânzător de pe etaj și știu că oamenii care dețin acest loc se angajează să ofere servicii pentru clienți, atunci sunt liber să găsesc noi modalități de a oferi servicii excelente pentru clienți. Știu că nu voi fi criticat pentru că am avut grijă de un client. Voi fi criticat doar dacă nu voi avea grijă de un client.”

– John Nordstrom

Nordstrom este o mărturie impunătoare a importanței împuternicirii angajaților și a susținerii politicilor care le permit să facă ceea ce este mai bine pentru clienți.
Angajații Nordstrom au marja de manevră de care au nevoie pentru a lua decizii rapide care să fie în beneficiul clienților. Și pot lua aceste decizii fără să se scuze, fără să simtă că ieșirea din rânduri le va aduce un bilet de concediere din partea supervizorilor.

Vezi câteva dintre modalitățile prin care împuternicirea angajaților poate face diferența în furnizarea de servicii excelente pentru clienți.

Să faci mai mult decât atât pentru a avea grijă de clienți este așteptat, încurajat și lăudat mai presus de orice.

Nordstrom folosește puterea unui serviciu fantastic pentru clienți pentru a rămâne un concurent puternic în spațiul de retail. În plus, își ascultă clienții și utilizează datele despre clienți pentru a lua decizii în legătură cu serviciile lor și pentru a îmbunătăți experiența clienților. (Mai multe despre asta, aici).

Oamenii cumpără acolo pentru că se pot baza pe servicii.

Sunt cunoscuți pentru că au articole care sunt chiar și un pic mai scumpe, de asemenea, dar oamenii sunt dispuși să plătească premiul pentru experiența incredibilă și consecventă a serviciului pentru clienți pe care o primesc.

Cu toată agitația din jurul serviciului pentru clienți de la Nordstrom, v-ați putea întreba dacă nu cumva este vorba doar de vorbe și nu și de mers. Adică, de ce este nevoie pentru a avea un serviciu clienți cu adevărat legendar? Oare împuternicirea angajaților dvs. face cu adevărat o diferență atât de mare?

Am fost și noi curioși, așa că am cercetat site-urile de recenzii pentru a găsi exemple de angajați Nordstrom care au făcut mai mult decât trebuie pentru clienți.

Iată primele 5 recenzii pe care le-am găsit și ce ne-au învățat despre o bună servire a clienților.

Ce am învățat:

Când vă asumați responsabilitatea pentru problemele clienților și scăpați de durerea lor, acest lucru dă roade. De fapt, Temkin Group a descoperit că 73% dintre companiile cu o experiență a clienților peste medie au performanțe financiare mai bune decât concurenții lor.

Dacă vă asigurați că experiența negativă pe care clientul dvs. a avut-o prima dată nu se repetă, sunt șanse să aveți un avantaj față de concurenții dvs.

Ce am învățat:

Clienții își amintesc ușurința experienței lor. Aproximativ 52% dintre utilizatori spun că o experiență digitală proastă îi face mai puțin probabil să facă afaceri cu o companie. Și, potrivit Forrester, facilitarea navigării pe un site web crește ratele de conversie cu până la 200%. Același lucru este valabil și pentru ușurința experienței clienților dvs. și navigarea prin canalele de servicii. Politicile și tehnologia dvs. trebuie să fie centrate pe utilizator și pe client. Atunci când vă concentrați pe experiența clienților, vă veți crește baza de clienți.

Începeți cu tehnologia din centrul dvs. de contact pentru a susține cea mai bună experiență de servicii pentru clienți, pe fiecare canal.

Vizionați acest webinar despre serviciile omnichannel pentru a vedea cum puteți construi experiențe omnichannel ușor de utilizat în centrul dvs. de contact.

Ce am învățat:

Dacă experiența serviciului pentru clienți este în mod constant fantastică, veți avea clienți care sunt loiali la nesfârșit și care se gândesc la compania dvs. mai presus de toți ceilalți. Un procent uriaș de 96% dintre clienți spun că serviciul de relații cu clienții este important în alegerea loialității lor față de un brand. Și, atunci când sunt loiali, vor plăti mai mult pentru calitate.

Construiți o experiență mai bună pentru clienți folosind datele pe care le aveți deja în centrul dvs. de contact!

Ce am învățat:

Clienții care au o experiență grozavă cu dvs. vor povesti despre experiența lor prietenilor, vecinilor și oricui altcuiva dispus să asculte. Și, clienții care au o experiență grozavă au de 5 ori mai multe șanse de a cumpăra din nou și de 4 ori mai multe șanse de a recomanda companiei un prieten.

Ce am învățat:

Surprindeți și încântați clienții, iar clienții vor fi încântați să împărtășească experiențele lor memorabile. Acest client a fost surprins de viteza rapidă a Nordstrom și de prețul mai bun în comparație cu un concurent. Serviciile personalizate pentru clienți deschid calea pentru relații pozitive și pe termen lung cu clienții.

Pentru a susține acest lucru cu câteva statistici, 80% dintre clienți spun că este mai probabil să facă afaceri cu o companie care oferă experiențe personalizate. Oferirea unei croieli profesionale într-un interval de timp restrâns pentru unul dintre clienții dvs. loiali îi face să se simtă apreciați și recunoscuți. Clienții care au parte de o experiență personalizată se vor întoarce din nou și din nou.

Învățați cum să păstrați clienții fericiți într-o lume cu cele mai mari așteptări.

O moștenire de servicii legendare

Serviciul fenomenal pentru clienți de la Nordstrom este pur și simplu legendar. Ei trăiesc împuternicirea angajaților și sunt dedicați adevăratei fericiri a clienților.

Clienții dvs. pleacă cu o poveste pozitivă de spus? Este timpul să ridicați stiloul și să scrieți versiunea pe care doriți ca oamenii să o împărtășească. Apoi, tot ceea ce trebuie să facă clienții dvs. este să o laude.

Învățați care sunt tendințele care modelează centrul de contact și experiența clienților de astăzi, astfel încât să le puteți adopta pentru servicii mai bune. Aflați de la Frost & Sullivan în Ghidul lor pentru cumpărători.