Net Promoter Score (NPS) este unul dintre parametrii cheie pentru a măsura succesul afacerii. Întrebarea NPS măsoară probabilitatea ca cineva să trimită organizația dvs. prietenilor sau colegilor săi. De asemenea, ajută la estimarea vânzărilor viitoare și, prin urmare, la creșterea companiei.

Întrebarea de sondaj Net Promoter Score vă ajută să înțelegeți cine sunt clienții dvs. loiali și cine ar putea fi un risc de renunțare. Calculul Net Promoter Score vă ajută să vă clasificați clienții în trei categorii, detractori, promotori și pasivi, în funcție de modul în care v-au evaluat la întrebarea NPS. De asemenea, vă permite să știți unde vă situați în raport cu concurenții dvs. prin intermediul standardelor/punctelor de referință NPS.

Datele NPS se colectează solicitând clienților dvs. prin intermediul unui e-mail să vă evalueze pe o scară de la 0 la 10. Acest e-mail este cunoscut sub numele de e-mail NPS. Deși ar putea părea că nu este mare lucru să le cereți oamenilor să vă dea un scor NPS, scrierea unui e-mail NPS poate deveni o sarcină puțin cam dificilă dacă nu acordați atenție lucrurilor mărunte – lucruri mărunte care pot face o diferență uriașă.

Pe baza experienței noastre, ne-am gândit să împărtășim cu dvs. câteva dintre concluziile noastre din realizarea a mii de sondaje NPS. Mai jos sunt câteva dintre sfaturile care vă vor obține o rată de răspuns ridicată de la e-mailurile NPS.

Exemple de e-mailuri NPS pentru a măsura Net Promoter Score

1. Schemă de e-mail NPS pentru clienți

Subiect: Feedback-ul dvs. sincer poate face diferența; vă rugăm să ne evaluați.

Corpusul:

Bună ziua <Nume>,

Utilizați <Nume produs/serviciu> de ceva timp. Vă mulțumim că ne-ați ales pe noi în detrimentul altora.

Vă rugăm să vă acordați câteva minute pentru a răspunde la acest <Sondaj*> și să ne ajutați să ne îmbunătățim în continuare serviciile.

* Linkul va fi activ până la <Data>.

* Informațiile colectate vor fi folosite doar pentru asigurarea calității.

* Apreciem confidențialitatea dvs. și nu vindem informații personale unor terțe părți.

Apreciem timpul și feedback-ul dvs.

Mulțumim,

<Nume>

Dacă sondajul dvs. este format din mai multe întrebări, încorporați un link către sondaj în e-mailul NPS.

1. Șablonul de e-mail NPS pentru personal

Subiect: Vă place să lucrați aici? Răspundeți la acest sondaj NPS pentru angajați.

Corpul:

Bună ziua <Nume>,

Mulțumim că faceți parte din echipa noastră. Apreciem contribuția dvs. la creșterea acestei organizații și am dori să avem feedback-ul dvs.

Vă rugăm să răspundeți la întrebarea de mai jos.

<Embed_Question>

Vă asigurăm că răspunsul va fi păstrat în întregime confidențial.

Mulțumim,

<Nume>

20 Sfaturi pentru a face ca sondajele NPS prin e-mail să fie eficiente

Majoritatea sondajelor Net Promoter Score (NPS) se realizează prin e-mail; acestea sunt convenabile, ușor de trimis, de urmărit și de completat. Cu toate acestea, ratele de răspuns sunt sub 5%, ceea ce reprezintă un motiv de îngrijorare. Vom împărtăși 10 sfaturi sau hack-uri pentru a face sondajele prin e-mail Net Promoter Score (NPS) mai eficiente și pentru a îmbunătăți ratele de răspuns.

1. Marcați-vă chestionarele NPS

Personalizarea sondajelor dvs. pentru a reflecta temele, culorile, logo-urile, etc., ale mărcii dvs. este importantă. Conferă credibilitate e-mailurilor și sondajelor dvs. și vă îmbunătățește semnificativ ratele de deschidere și de răspuns. De asemenea, puteți modifica limbajul sondajelor dvs. pentru a reflecta modul în care comunică brandul dvs., fie că este vorba de jargon, fraze cheie, apeluri la acțiune (CTA), etc.

2. Personalizați-vă sondajele prin e-mail

Acest lucru este foarte important și, probabil, cel mai neglijat element al sondajelor prin e-mail. S-a demonstrat că personalizarea sondajelor dvs. prin e-mail crește semnificativ ratele de deschidere și de răspuns. Conform unui sondaj recent, 74% din comunitatea de marketing consideră că personalizarea îmbunătățește ratele de răspuns și implicarea.

3. Cereți motive

Multe sondaje NPS cer evaluări, dar nu și motivele din spatele evaluărilor clienților. Dacă nu aveți motivele, cum puteți lucra la îmbunătățirea experienței clienților? Nu vă temeți; clienții dvs. vor fi mai mult decât fericiți să vă informeze.

4. Fiți scurt

Nu pierdeți din vedere obiectivul sondajului și nu puneți prea multe întrebări. Cu cât adăugați mai multe întrebări, cu atât mai mulți oameni veți pierde. Păstrați-vă sondajele NPS prin e-mail scurte și simple pentru cele mai bune rezultate.

5. Efectuați teste A/B

Este ideal să efectuați teste A/B pentru sondajele dvs. prin e-mail și să vedeți care funcționează mai bine. Aceste date vă vor fi de folos pentru orice sondaje NPS viitoare pe care le veți efectua. Folosiți aceste informații pentru a vă îmbunătăți ratele de răspuns la sondaje.

6. Mobile-first

Un studiu recent sugerează că mai mult de 75% dintre respondenții la sondaje completează chestionarele pe telefoanele mobile. Inutil să mai spunem că sondajele dvs. trebuie să fie prietenoase cu telefoanele mobile, altfel s-ar putea să aveți rate de răspuns scăzute.

7. Stimulați sondajele

Oferiți respondenților sau clienților dvs. un stimulent pentru a completa sondajele. Acest lucru ar putea fi un cupon sau o reducere la următoarea lor achiziție, un anunț în social media etc. Orice ar fi, faceți să merite timpul lor.

8. Reamintiți o dată

Nu toți clienții dvs. vor răspunde la sondajele dvs. Puteți să le reamintiți despre sondaje, dar nu exagerați. Reamintiți-le o singură dată și asta ar trebui să fie suficient, nu vă enervați clienții să se dezaboneze de la e-mailurile dumneavoastră.

9. Evitați pseudonimele de e-mail

Sondajele care provin de la pseudonimele de informare, de marketing sau de echipă au rate de răspuns mai mici decât e-mailurile de la persoane fizice. Dacă efectuați sondaje pentru clienți, lăsați-le să vină de la șeful sau managerul echipei de asistență clienți sau de succes al clienților.

10. Cronometrați-vă sondajele

Doar pentru că oamenii pot face sondaje online în orice moment al zilei nu înseamnă că nu trebuie să le cronometrați corect. Țineți cont de orele de lucru, de orice sărbători sau evenimente majore care urmează, etc. Acest lucru este crucial pentru a avea o rată de răspuns sănătoasă la sondaje.

11. Încorporați întrebarea într-un e-mail

În loc să le cereți clienților să facă clic pe un link care îi va duce la o altă pagină, încorporați o întrebare NPS în e-mail. Astfel, le va fi mai ușor să răspundă la întrebare. Tot ce trebuie să facă este să dea clic pe un buton. Datorită unei astfel de ușurințe și viteze, rata de răspuns se va îmbunătăți drastic.

12. Scurt și clar

E-mailul NPS trebuie să fie concis și la obiect. Subiectul și corpul e-mailului ar trebui să fie atât de la obiect încât clienții să nu fie nevoie să petreacă mult timp citind e-mailul. Cu cât e-mailul este mai lung, cu atât mai mult timp petrec pentru a-l citi și, prin urmare, șansele de a răspunde la sondajul dvs. sunt mai mici. Este vorba de a capitaliza acea fereastră scurtă de timp pentru atenția și acțiunea lor. Utilizați un șablon de sondaj NPS dacă doriți să încorporați sondaje de loialitate sau de satisfacție a clienților pe site-ul dvs. web.

13. Nu vă abateți de la context

Chestionarul ar trebui să fie concis și să fie format dintr-o întrebare de punctare și o întrebare cu text deschis pentru a le permite să împărtășească motivele care stau la baza feedback-ului lor despre clienți. Puneți întrebări astfel încât să vă ajute să analizați cum este experiența cu afacerea dvs. și dacă vor continua relația în viitor.

14. Trimiteți de pe contul dvs. de e-mail personalizat

Utilizarea unui cont alias, cum ar fi [email protected], sună prea generic și rece. În schimb, trimiteți un e-mail NPS de pe un cont care pare mai uman. De exemplu, [email protected].

15. Călătoria clientului

Înviați e-mailul de sondaj NPS luând în considerare călătoria acestora. De exemplu, pentru a măsura modul în care un eveniment sau o achiziție afectează experiența lor, trimiteți un sondaj NPS imediat după eveniment. Sau pentru a măsura călătoria silențioasă a experienței clienților, puteți trimite, de asemenea, un sondaj la fiecare trimestru sau de două ori pe an. În acest din urmă caz, veți putea să identificați curând clienții pasivi și să îi împiedicați să devină un detractor. Clienții fericiți vă vor evalua bine afacerea, ceea ce va duce la un scor NPS bun. De asemenea, sunt șanse ca aceștia să continue să vă fie clienți și să vă recomande afacerea în viitor. Scorul NPS este un indicator al satisfacției clienților și a ceea ce simt clienții dumneavoastră despre afacerea dumneavoastră.

16. Selectați șabloane

Pentru a economisi timp, folosiți șabloane de e-mail NPS încercate și testate de mulți cercetători.

17. Metoda de distribuție

Pot exista diferite modalități de a ajunge la clienții B2B și B2C. Alegerea platformei potrivite influențează rata de răspuns a unui sondaj NPS. Găsiți un software care oferă diferite metode de distribuție pentru a ajunge la publicul dumneavoastră țintă.

18. Ora la care să trimiteți un e-mail NPS

Bazându-ne pe cercetările noastre, am aflat că marțea, între orele 10-11 dimineața, este cel mai bun moment pentru a trimite un sondaj. De asemenea, săptămâna 4 este cea mai bună săptămână pentru a obține o rată de răspuns ridicată pentru sondajele dumneavoastră.

19. Iterații

Dacă nu primiți un răspuns după primul e-mail, trimiteți un e-mail de urmărire. Trimiterea a până la 3 e-mailuri pentru a obține răspunsul lor poate fi considerată ca fiind un număr adecvat.

20. Mobile-friendly

Înainte de a trimite către clienți, testați cum se redă e-mailul NPS pe diferite platforme mobile. Dacă textul întrebării NPS este lung, este posibil ca acesta să nu arate bine pe mobil.

În timp ce, în general, sondajele NPS prin e-mail sunt trimise clienților, acestea pot fi trimise și angajaților. Acestea măsoară probabilitatea ca aceștia să recomande un post în cadrul organizației dvs. prietenilor lor. În astfel de cazuri, scorul NPS al angajaților poate acționa ca un indicator al satisfacției angajaților.

Cum să îmbunătățiți ratele de răspuns la sondajele NPS prin e-mail cu linii de subiect eficiente

Legumele de subiect joacă un rol important în influențarea acțiunii utilizatorilor. Trimiteți e-mailuri cu linii de subiect atrăgătoare pentru a avea rate de deschidere mai mari. Acest lucru este cel mai crucial atunci când vine vorba de e-mailurile Net Promoter Score. Dacă clienții dvs. nu reușesc să vă deschidă e-mailurile, atunci nu va exista niciun feedback pe care să îl luați în considerare și asupra căruia să acționați. Nu veți avea nicio modalitate de a ști dacă clientul dvs. este un detractor, un promotor sau pasiv. Abordăm această problemă cu linii de subiect care sunt bine gândite și care incită la acțiune. Țineți minte punctele de mai jos cu privire la liniile de subiect pentru a crește semnificativ ratele de deschidere și de răspuns la e-mailuri.

Personalizarea

După cum am elaborat mai sus, e-mailurile personalizate au rate de deschidere și rate de click mai mari. Imaginați-vă aceste două linii de subiect de e-mail și spuneți-ne pe care dintre ele le-ați citi și pe care ați da click.

• Am dori să ne spuneți ce părere aveți despre serviciile noastre
• John, am dori să primim feedback-ul dvs. pentru a ne îmbunătăți serviciile

Sentiment

Clienții dvs. vor fi dispuși să răspundă la sondaje care transmit emoții și entuziasm. Aveți linii de subiect care indică sentimente de umor, curiozitate, entuziasm, etc., pentru a vă îmbunătăți ratele de deschidere.

Semnificație

Este ideal să indicați semnificația e-mailului dvs. și a călătoriei lor pentru a încuraja rate de răspuns mai bune. Luați în considerare acest exemplu: Ați fi dispus să răspundeți la acest e-mail? Bună, John, testul tău gratuit se termină mâine. Cum ți-ar plăcea serviciul nostru?

Incentivați

Ratele de răspuns vor fi ridicate dacă vă stimulați sondajele. Faceți să merite timpul lor, includeți ceva care să îi entuziasmeze. Poate fi un cupon sau bilete la un film, realizarea unei contribuții caritabile în numele lor, etc.

Claritate

Liniile de subiect clare și concise funcționează mai bine decât cele creative. Ce înseamnă asta? Evitați neclaritățile, fiți sinceri cu privire la motivele dvs. și la ceea ce așteptați de la clienți. Liniile de subiect care spun Apreciem feedback-ul dvs. sunt vagi și ar trebui evitate. Evitați liniile de subiect care sunt sugestive, linii de genul Spuneți-ne de ce vă plac serviciile noastre. În schimb, folosiți linii de subiect care sunt clare și la obiect, cum ar fi: Ne-ați recomanda prietenilor și familiei dumneavoastră?

Întrebări

Un studiu recent sugerează că oamenii tind să țină cont de întrebări. Dacă doriți să vă îmbunătățiți ratele de e-mail NPS și de sondaj Net Promoter Score, încercați să folosiți întrebări directe și concise.

Cel mai bun software de e-mail NPS

Alegeți un software care vă permite să vă importați contactele și să creați o listă de e-mail atât la nivelul sondajelor, cât și la nivel global. Salvați conținutul de e-mail utilizat în mod obișnuit ca șablon și reutilizați-l în alte sondaje.

Software-ul dvs. de sondaj NPS prin e-mail ar trebui să vă permită să trimiteți, să programați și să scalați de la zero sondaje anonime. Dacă sunteți o organizație cu clienți și angajați răspândiți în întreaga lume, software-ul dvs. de sondaj trebuie, de asemenea, să suporte mai multe limbi.

QuestionPro vă permite să vizualizați istoricul de distribuție a e-mailurilor NPS împreună cu statistici precum numărul de e-mailuri trimise, rebotate, în așteptare, vizualizate și starea lotului. Puteți trimite memento-uri și crește rata de răspuns a campaniei de sondaj prin e-mail NPS.

E-mailul NPS este o extensie a brandului dvs. și, prin urmare, ar trebui să rezoneze cu același stil și ton. Dacă aveți nevoie de mai multe sfaturi despre cum să scrieți un e-mail NPS bun sau dacă aveți nevoie de ajutor cu sondaje și studii de piață, luați legătura cu noi.

.