Astăzi, câteva sute de utilizatori Facebook din Bay Area își vor deschide aplicațiile Messenger pentru a descoperi M, un nou asistent virtual. Facebook îi va îndemna să îl testeze cu exemple de ceea ce poate face M: Să facă rezervări la restaurant. Găsiți un cadou de ziua de naștere pentru soțul/soția dumneavoastră. Sugerați – și apoi rezervați – escapade de weekend.

Nu va dura mult timp până când utilizatorii Messenger vor realiza că M poate realiza mult mai mult decât asistentul digital standard, suspectează David Marcus, vicepreședinte al produselor de mesagerie la Facebook. „Poate îndeplini sarcini pe care niciunul dintre ceilalți nu le poate îndeplini”, spune Marcus. Acest lucru se datorează faptului că, pe lângă faptul că folosește inteligența artificială pentru a-și îndeplini sarcinile, M este alimentat de oameni reali.

Vezi mai mult

Companii, de la Google la Taskrabbit, proiectează produse care să acționeze ca asistenți personali superputere. Unele, precum Siri de la Apple, Google Now sau Cortana de la Microsoft, se bazează în întregime pe tehnologie și, deși pot fi folosite de o mulțime de oameni, gama lor de sarcini rămâne limitată. Altele, cum ar fi startup-urile Magic și Operator sau companiile din gig-economia precum TaskRabbit, angajează oameni pentru a răspunde la solicitări bazate pe text. Aceste servicii pot face aproape orice – pentru un număr mult mai mic de persoane. M este un hibrid. Este un asistent virtual alimentat de inteligența artificială, precum și de o trupă de angajați ai Facebook, supranumiți M traineri, care se vor asigura că se răspunde la fiecare solicitare.

Obiectivul Facebook este de a face din Messenger prima oprire pentru descoperirea mobilă. Google a avut mult timp căutarea blocată pe desktop: Chiar acum, dacă vreau să-mi tratez răceala de vară și mă aflu în fața laptopului, încep prin a căuta pe Google „medicamente pentru răceală Upper West Side”. Pe telefonul mobil, însă, pot apela la orice aplicație – Google, Google Maps, Twitter – pentru a afla acest lucru sau pot întreba pur și simplu pe Siri. Facebook pornește cu un dezavantaj pe mobil, deoarece nu are propriul sistem de operare și, prin urmare, utilizatorii trebuie să descarce o aplicație și apoi să o deschidă. Marcus speră să compenseze acest lucru prin crearea unui asistent virtual atât de puternic, încât să fie prima oprire pentru oricine caută să facă sau să cumpere ceva.

„Începem să capturăm toate intențiile dumneavoastră pentru lucrurile pe care doriți să le faceți”, spune Marcus. „Intenția duce adesea la cumpărarea a ceva sau la o tranzacție, iar aceasta este o oportunitate pentru noi în timp.”

Dacă M poate oferi un serviciu mai eficient decât concurenții săi, Facebook poate crește numărul de persoane care îl folosesc pe mobil și, în cele din urmă, poate stimula veniturile din tranzacțiile acestora. Acesta este genul de câștig reciproc pe care Marcus a fost adus pentru a-l realiza la Facebook, care, în iunie 2014, l-a angajat de la PayPal, unde fusese CEO. În mai puțin de doi ani, Facebook a mai mult decât triplat numărul de utilizatori ai Messenger, ajungând la 700 de milioane.

Cum funcționează

Pentru a încerca noul serviciu, utilizatorii vor atinge un buton mic în partea de jos a aplicației Messenger pentru a trimite o notă către M, în același mod în care ar putea trimite un mesaj oricui pe Facebook. Software-ul lui M va decoda limbajul natural, va pune întrebări de urmărire în firul mesajului și va trimite actualizări pe măsură ce sarcina este finalizată. Utilizatorii nu vor ști neapărat dacă i-a ajutat un computer sau o persoană; spre deosebire de Siri și Cortana, M nu are gen.

Pentru moment, M nu apelează la datele sociale pe care le colectează Facebook pentru a finaliza sarcinile. Astfel, dacă solicitați un cadou pentru soțul/soția dumneavoastră, serviciul va face sugestii bazate doar pe răspunsurile dumneavoastră la întrebările pe care vi le adresează și pe conversațiile anterioare pe care le-ați avut cu M. Marcus spune că acest lucru s-ar putea schimba „la un moment dat, cu consimțământul adecvat al utilizatorului”. Serviciul este gratuit și va fi disponibil în cele din urmă pentru toți utilizatorii Facebook Messenger.

În cadrul testelor interne, angajații Facebook au folosit M timp de câteva săptămâni pentru a face orice, de la organizarea de petreceri la cină până la căutarea unei băuturi neobișnuite în New Orleans. „Un inginer a plecat la Paris pentru câteva zile, iar prietenul său i-a cerut lui M să îi redecoreze biroul în stil francez”, spune Marcus. „Douăzeci și patru de ore mai târziu, biroul era decorat cu un șervețel adecvat, pâine baghetă și o beretă.” Una dintre cele mai populare solicitări ale lui M de la cei care au testat angajații săi de pe Facebook: serviciul poate suna la compania de cablu și poate suporta timpii de așteptare nesfârșiți și mesajele automate pentru a vă ajuta să configurați wifi-ul de acasă sau să vă anulați HBO.

Elementul uman

Ceea ce este: este o persoană în așteptare în numele dumneavoastră. Formatorii M de la Facebook au experiență în domeniul serviciilor pentru clienți. Ei iau deciziile de judecată mai dificile și îndeplinesc alte sarcini pe care software-ul nu le poate face. Dacă îi cereți lui M să planifice o cină de aniversare pentru prietena dvs., software-ul ar putea rezerva Uber și restaurantul, dar o persoană ar putea să-i facă o surpriză prietenei dvs. la sfârșitul serii, trimițându-i prăjituri de aniversare de la cofetăria ei preferată. „M învață din comportamentele umane”, spune Marcus.

În cele din urmă, serviciul ar putea fi suficient de sofisticat pentru a-și da seama singur de acest lucru, dar nu curând. În acest moment, instructorii M stau aproape de echipa de ingineri din interiorul birourilor Facebook. Compania confirmă că instructorii sunt contractori, dar nu vrea să spună câți sunt. Marcus anticipează că, în timp, Facebook va angaja mii dintre ei, ceea ce va reprezenta o investiție economică substanțială.

Compania anticipează că acest cost va fi compensat de creșterea veniturilor pe care le va putea realiza prin valorificarea interacțiunilor M. După cum explică Cade Metz de la WIRED, Facebook plănuiește să folosească datele generate de serviciu pentru a alimenta sisteme de inteligență artificială mult mai complexe, care pot reduce povara asupra formatorilor.

Deschis pentru afaceri

Nu este greu de imaginat oportunitățile de afaceri pe care M le-ar putea genera. Pentru început, în cazul în care Facebook ar descoperi că o afacere primește o mulțime de solicitări de intrare, ar putea încheia un parteneriat cu acea companie pentru a oferi un serviciu mai direct și mai eficient prin Messenger.

„Dacă, de exemplu, aveți o mulțime de apeluri pe care trebuie să le dea oamenii către companiile de cablu”, spune Marcus, „acesta este un semnal destul de bun că clienții lor ar dori, de fapt, o modalitate mai bună de a interacționa cu compania și poate că ar trebui să aibă o prezență în interiorul Messenger direct.”

Facebook ajută deja firmele să ofere servicii pentru clienți prin Messenger. La conferința pentru dezvoltatori a companiei din martie, Marcus a anunțat Businesses on Messenger, o funcție care permite companiilor să trimită chitanțe, să notifice clienții că le-au fost expediate pachetele și să ofere servicii de bază pentru clienți.

Marcus nu vrea să ofere măsurători care să sugereze dacă funcția a prins în rândul companiilor, dar spune că acestea au manifestat mult interes, iar echipa sa începe să rezolve unele probleme. „Avem o mulțime de fire deschise între întreprinderi și oameni, iar angajamentul este foarte bun”, spune Marcus. „Acum vrem să îl deschidem către mai multe afaceri.”

Dincolo de Valley

Marcus anticipează că M se va extinde încet în timp, dar că în cele din urmă va ajunge la toată lumea. Pe măsură ce acest lucru se va întâmpla, gama de sarcini pe care le îndeplinește va crește cu siguranță. Facebook își lansează, prin design, noul asistent într-o comunitate în care utilizatorii sunt asemănători din punct de vedere demografic cu instructorii M care se vor gândi la cadouri pentru soții lor și la destinații de vacanță distractive pentru ei.

Se poate spune cu siguranță că majoritatea celor 700 de milioane de utilizatori Messenger din întreaga lume nu caută să rezerve un Uber pentru petrecerea de ziua de naștere a unui prieten sau să aleagă între Cancun și Maui pentru vacanța din februarie. Va fi M la fel de bun pentru a ajuta utilizatorii din Bronx să acceseze bonurile de masă? Cum ar fi să vină în ajutorul mamei singure din Oklahoma care are o problemă de ultim moment cu îngrijirea copilului? Marcus este pregătit pentru această provocare și, spune el, la fel este și M.

.