Gość wchodzi do Nordstrom…

Słyszeliście historię o facecie, który wszedł do sklepu Nordstrom, aby zwrócić cztery opony śniegowe?

Zastrzeżenie: Nie martw się, to nie jest historia, w której przygotowujemy cię na puentę, jak w jednym z tych męczących dowcipów o „trzech facetach, którzy weszli do baru”.

W 1975 roku pewien mężczyzna wrócił do sklepu z czterema oponami śniegowymi w łóżku swojej ciężarówki. Opony kupił kilka tygodni wcześniej w sklepie z oponami i musiał je zwrócić. Ale gdy podjechał do sklepu z oponami, w którym kupił opony, odkrył, że jest on zamknięty, a na jego miejscu znajduje się Nordstrom.

Download Now: Dowiedz się więcej o tym, jakie kluczowe trendy kształtują dzisiejsze interakcje, aby zapewnić lepsze doświadczenia klientów i pracowników.

Większość z nas założyłaby, że facet wrzucił opony na tył swojej ciężarówki i odjechał w siną dal. Prawdopodobnie odjechał rozczarowany i sfrustrowany z powodu utraty pieniędzy na zestaw wadliwych opon. Ale, nie. To nie jest to, co się stało.

Przejdziemy do sedna: po wyjaśnieniu sytuacji sprzedawcy, Nordstrom (sklep, który nie sprzedaje opon, pamiętaj) pozwolił mu zwrócić opony, ORAZ zwrócił mu pieniądze.

Możesz się skrzywić na myśl o zwrocie tak drogiego zakupu, zwłaszcza w przypadku przedmiotów, które nie mogą być odsprzedane, ale usuńmy mały finansowy cios z równania. Kiedy to zrobimy, zostaniemy z jedną niesamowitą prawdą: 43 lata później, ludzie wciąż opowiadają tę historię. Wiele osób, faktycznie.

Jeśli Google „Nordstrom opony,” otrzymasz około 3,380,000 wyników. Są tam wpisy na blogach, wątki na forach i artykuły informacyjne poświęcone tej historii. To jedno, fenomenalne doświadczenie z zakresu obsługi klienta zapewniło firmie Nordstrom dziesiątki lat darmowej reklamy i przekazu ustnego. To legendarna historia obsługi klienta, a Nordstrom ma ją do opowiedzenia.

(Jeśli jesteś sceptyczny, że to prawda, kilku urzędników Nordstrom – oraz książka o Nordstrom – twierdzą, że tak jest.)

Nordstrom’s Customer Service Heroes

Nordstrom ma kilka strategii, aby przypiąć peleryny do pleców swoich przedstawicieli, aby mogli być bohaterami obsługi klienta.

Ale po co zagłębiać się w te strategie za pomocą mnóstwa słów, skoro John Nordstrom powiedział to najlepiej w jednym krótkim oświadczeniu?

”Nasze zaangażowanie jest w 100% związane z obsługą klienta. Nie jesteśmy zaangażowani w rynki finansowe, nie jesteśmy zaangażowani w rynki nieruchomości, nie jesteśmy zaangażowani w pewną ilość zysku. Jesteśmy zobowiązani tylko do obsługi klienta. Jeśli osiągamy zyski, to świetnie. Ale obsługa klienta jest na pierwszym miejscu. Jeśli jestem sprzedawcą na podłodze i wiem, że ludzie, którzy są właścicielami tego miejsca są zobowiązani do obsługi klienta, to jestem wolny, aby znaleźć nowe sposoby, aby dać doskonałą obsługę klienta. Wiem, że nie zostanę skrytykowany za dbanie o klienta. Będę krytykowany tylko wtedy, gdy nie zadbam o klienta.”

– John Nordstrom

Nordstrom jest wzniosłym świadectwem znaczenia wzmocnienia pozycji pracowników i wspierania polityki, która upoważnia ich do robienia tego, co najlepsze dla klientów.
Pracownicy Nordstrom mają swobodę działania, której potrzebują, aby podejmować błyskawiczne decyzje, które przynoszą korzyści klientom. I mogą bez skrępowania podejmować te decyzje, nie czując, że przekroczenie linii spowoduje, że dostaną różowy kapelusz od przełożonych.

Sprawdź niektóre ze sposobów, w jakie wzmocnienie pozycji pracownika może przyczynić się do zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Oczekuje się, zachęca i chwali ponad wszystko przekraczanie granic w trosce o klientów.

Nordstrom wykorzystuje siłę fantastycznej obsługi klienta, aby pozostać silnym konkurentem w branży detalicznej. Słuchają swoich klientów i wykorzystują dane o klientach do podejmowania decyzji dotyczących ich usług i poprawiania doświadczeń klientów. (Więcej na ten temat, tutaj).

Ludzie robią tam zakupy, ponieważ mogą liczyć na obsługę.

They’re known to have items that are even a bit a pricey, too, yet people are willing to pay the premium for the incredible, consistent customer service experience they get.

With all the hype around Nordstrom’s customer service, you might wonder if it’s all talk and no walk. Chodzi mi o to, co trzeba zrobić, aby obsługa klienta była naprawdę legendarna? Czy nadawanie uprawnień pracownikom naprawdę robi tak dużą różnicę?

My również byliśmy ciekawi, więc przeszukaliśmy strony z recenzjami w poszukiwaniu przykładów pracowników Nordstrom, którzy wykraczają poza swoje obowiązki dla klientów.

Oto 5 najlepszych recenzji, które znaleźliśmy i czego nauczyły nas o dobrej obsłudze klienta.

Czego się nauczyliśmy:

Kiedy bierzesz odpowiedzialność za problemy klientów i pozbywasz się ich bólu, to się opłaca. Temkin Group stwierdziła, że 73% firm z ponadprzeciętnym doświadczeniem klienta osiąga lepsze wyniki finansowe niż ich konkurencja.

Jeśli upewnisz się, że negatywne doświadczenia klienta nie powtórzą się za pierwszym razem, prawdopodobnie zyskasz przewagę nad konkurencją.

Czego się nauczyliśmy:

Klienci zapamiętują łatwość swoich doświadczeń. Około 52% użytkowników twierdzi, że złe doświadczenie cyfrowe zmniejsza prawdopodobieństwo prowadzenia interesów z daną firmą. A według Forrestera, ułatwienie poruszania się po stronie internetowej zwiększa współczynnik konwersji nawet o 200%. To samo dotyczy łatwości obsługi klienta i poruszania się po kanałach obsługi. Twoja polityka i technologia muszą być zorientowane na użytkownika i klienta. Gdy skupisz się na doświadczeniach klientów, powiększysz swoją bazę klientów.

Zacznij od technologii w swoim centrum kontaktowym, aby wspierać najlepsze doświadczenia w obsłudze klienta, w każdym kanale.

Obejrzyj to webinarium na temat obsługi omnichannel, aby zobaczyć, jak możesz zbudować przyjazne dla użytkownika doświadczenia omnichannel w swoim centrum kontaktowym.

Czego się dowiedzieliśmy:

Jeśli obsługa klienta jest niezmiennie fantastyczna, klienci będą lojalni i będą myśleć o Twojej firmie jak o wszystkich innych. Aż 96% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna przy wyborze lojalności wobec marki. A kiedy są lojalni, zapłacą więcej za jakość.

Stwórz lepsze doświadczenia klientów, korzystając z danych, które już masz w swoim centrum kontaktowym!

Czego się dowiedzieliśmy:

Klienci, którzy mają wspaniałe doświadczenia z Tobą, opowiedzą o nich swoim przyjaciołom, sąsiadom i każdemu, kto zechce słuchać. A klienci, którzy mają wspaniałe doświadczenia, są 5x bardziej skłonni do ponownego zakupu i 4x bardziej skłonni do polecenia firmy znajomym.

Czego się dowiedzieliśmy:

Zaskocz i zachwyć klientów, a klienci z przyjemnością podzielą się swoimi niezapomnianymi doświadczeniami. Ten klient był zaskoczony szybkością działania firmy Nordstrom i lepszą ceną w porównaniu z konkurencją. Spersonalizowana obsługa klienta toruje drogę do pozytywnych, długoterminowych relacji z klientami.

Aby poprzeć to pewnymi statystykami, 80% klientów twierdzi, że są bardziej skłonni do robienia interesów z firmą, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Oferowanie profesjonalnego szycia na miarę w krótkim czasie dla jednego z Twoich lojalnych klientów sprawia, że czują się oni docenieni i uznani. Klienci, którzy mają spersonalizowane doświadczenie, będą wracać wielokrotnie.

Dowiedz się, jak utrzymać klientów szczęśliwych w świecie o najwyższych oczekiwaniach.

Dziedzictwo legendarnej obsługi

Fenomenalna obsługa klienta w firmie Nordstrom jest po prostu legendarna. Firma żyje uprawnieniami pracowników i dba o prawdziwe szczęście klientów.

Czy Twoi klienci odchodzą z pozytywną historią do opowiedzenia? Nadszedł czas, aby podnieść pióro i napisać wersję, którą chcesz, aby ludzie się dzielili. Następnie wystarczy, że Twoi klienci będą się nią zachwycać.

Dowiedz się, jakie trendy kształtują contact center i dzisiejsze doświadczenia klientów, abyś mógł je zaadaptować w celu zapewnienia lepszej obsługi. Usłysz to od firmy Frost & Sullivan w jej przewodniku dla kupujących.