Net Promoter Score (NPS) jest jedną z kluczowych metryk do pomiaru sukcesu firmy. Pytanie NPS mierzy prawdopodobieństwo, że ktoś poleci Twoją organizację swoim znajomym lub kolegom. Pomaga również oszacować przyszłą sprzedaż, a tym samym wzrost firmy.

Pytanie ankietowe Net Promoter Score pomaga zrozumieć, kto jest twoim lojalnym klientem, a kto może być zagrożeniem dla firmy. Kalkulacja Net Promoter Score pomoże Ci sklasyfikować klientów w trzech kategoriach, detraktorów, promotorów i pasywów, w oparciu o to, jak ocenili Cię w pytaniu NPS. Pozwala również dowiedzieć się, gdzie stoisz w stosunku do konkurencji dzięki standardom/benchmarkom NPS.

Dane NPS są zbierane poprzez żądanie od klientów poprzez e-mail, aby ocenili Cię w skali od 0 do 10. Ten e-mail jest znany jako e-mail NPS. Choć może się wydawać, że prośba o ocenę NPS to nic wielkiego, napisanie maila NPS może być trudnym zadaniem, jeśli nie zwrócisz uwagi na małe rzeczy – małe rzeczy, które mogą zrobić ogromną różnicę.

Bazując na naszym doświadczeniu, pomyśleliśmy o podzieleniu się z Tobą kilkoma naszymi wskazówkami z przeprowadzania tysięcy ankiet NPS. Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek, które pozwolą Ci uzyskać wysoki wskaźnik odpowiedzi na Twoje e-maile NPS.

Przykłady e-maili NPS do pomiaru Net Promoter Score

1. Szablon e-maila NPS od klienta

Subject: Your honest feedback can make a difference; please rate us.

Body:

Hi <Nazwa>,

You have been using <Product/Service Name> for some time now. Dziękujemy za wybranie nas ponad innych.

Czy mógłbyś poświęcić kilka minut, aby odpowiedzieć na tę <ankietę*> i pomóc nam w dalszym ulepszaniu naszych usług.

* Link będzie aktywny do <Daty>.

* Zebrane informacje zostaną wykorzystane wyłącznie do zapewnienia jakości.

* Cenimy Twoją prywatność i nie sprzedajemy danych osobowych osobom trzecim.

Doceniamy Twój czas i informacje zwrotne.

Dziękuję,

<Nazwisko>

Jeśli Twoja ankieta składa się z więcej niż jednego pytania, zamieść link do ankiety w mailu NPS.

1. Szablon e-maila NPS dla pracowników

Subject: Kochasz tu pracować? Odpowiedz na tę ankietę Employee NPS.

Body:

Hi <Name>,

Dziękujemy za bycie częścią naszego zespołu. Doceniamy Twój wkład w rozwój tej organizacji i chcielibyśmy poznać Twoją opinię.

Prosimy Cię o odpowiedź na poniższe pytanie.

<Embed_Question>

Zapewniamy, że odpowiedź zostanie zachowana w całkowitej poufności.

Dziękuję,

<Nazwisko>

20 Wskazówek, dzięki którym Twoje ankiety e-mailowe NPS będą skuteczne

Większość ankiet Net Promoter Score (NPS) jest przeprowadzana za pośrednictwem e-maili; są one wygodne, łatwe do wysłania, śledzenia i wypełnienia. Jednak współczynnik odpowiedzi wynosi poniżej 5%, co jest powodem do niepokoju. Podzielimy się 10 wskazówkami lub hackami, które sprawią, że Twoje ankiety e-mailowe Net Promoter Score (NPS) będą bardziej efektywne i poprawią wskaźniki odpowiedzi.

1. Nadaj markę swoim ankietom NPS

Dostosowanie ankiet do tematyki marki, kolorów, logo, itp. jest ważne. Dodaje to wiarygodności Twoim e-mailom i ankietom oraz znacząco poprawia wskaźniki otwarć i odpowiedzi. Możesz również zmodyfikować język ankiet, aby odzwierciedlał sposób komunikacji Twojej marki, np. żargon, frazy kluczowe, wezwania do działania (CTA), itp.

2. Personalizuj ankiety email

To bardzo ważny i prawdopodobnie najbardziej zaniedbany element ankiet email. Personalizowanie ankiet email pokazało, że zwiększa wskaźniki otwarć i odpowiedzi znacząco. Według ostatniego badania, 74% społeczności marketingowej uważa, że personalizacja poprawia wskaźniki odpowiedzi i zaangażowania.

3. Zapytaj o powody

Wiele ankiet NPS prosi o oceny, ale nie o powody stojące za ocenami klientów. Jeśli nie znasz powodów, jak możesz pracować nad poprawą doświadczenia klienta? Nie obawiaj się; Twoi klienci z przyjemnością dadzą Ci znać.

4. Trzymaj się krótko

Nie trać z oczu celu ankiety i nie zadawaj zbyt wielu pytań. Im więcej pytań dodasz, tym więcej osób stracisz. Utrzymuj swoje ankiety NPS krótkie i proste, aby uzyskać najlepsze wyniki.

5. Wykonaj testy A/B

Idealnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie testów A/B dla Twoich ankiet e-mailowych i sprawdzenie, która z nich działa lepiej. Te dane przydadzą Ci się w przyszłości przy kolejnych badaniach NPS, które będziesz przeprowadzać. Wykorzystaj te informacje, aby poprawić wskaźniki odpowiedzi w swoich ankietach.

6. Mobile-first

Ostatnie badania sugerują, że ponad 75% respondentów wypełnia ankiety na swoich telefonach komórkowych. Nie trzeba dodawać, że Twoje ankiety muszą być przyjazne dla urządzeń mobilnych, w przeciwnym razie możesz mieć niski wskaźnik odpowiedzi.

7. Zachęć do wypełniania ankiet

Daj swoim respondentom lub klientom zachętę do wypełnienia ankiety. Może to być kupon lub zniżka na następny zakup, wyróżnienie w mediach społecznościowych, itp. Cokolwiek to będzie, spraw, aby było to warte ich czasu.

8. Przypomnij raz

Nie wszyscy Twoi klienci odpowiedzą na Twoje ankiety. Możesz im przypominać o ankietach, ale nie przesadzaj z tym. Przypomnij im raz, i to powinno wystarczyć, nie denerwuj swoich klientów do wypisania się z Twoich maili.

9. Unikaj pseudonimów e-mail

Ankiety, które pochodzą z pseudonimów informacyjnych, marketingowych lub zespołowych, mają niższe wskaźniki odpowiedzi niż e-maile od osób indywidualnych. Jeśli przeprowadzasz ankiety wśród klientów, niech pochodzą one od szefa lub menedżera działu obsługi klienta lub zespołu ds. sukcesu klienta.

10. Czas na ankiety

Tylko dlatego, że ludzie mogą brać udział w ankietach online o każdej porze dnia, nie oznacza to, że nie musisz ich robić w odpowiednim czasie. Zwróć uwagę na godziny pracy, zbliżające się święta, wydarzenia, itp. Jest to kluczowe, aby mieć zdrowy wskaźnik odpowiedzi na ankietę.

11. Osadzenie pytania w emailu

Zamiast prosić klientów o kliknięcie na link, który przeniesie ich na inną stronę, osadz pytanie NPS w emailu. Ułatwi im to odpowiedź na pytanie. Wszystko, co muszą zrobić, to kliknąć na przycisk. Ze względu na taką łatwość i szybkość, wskaźnik odpowiedzi drastycznie się poprawi.

12. Krótki i wyraźny

NPS email powinien być zwięzły i do rzeczy. Temat i treść maila powinny być tak skonkretyzowane, aby klienci nie musieli spędzać dużo czasu na czytaniu maila. Im dłuższy email, tym więcej czasu spędzą na jego czytaniu, a co za tym idzie mniejsze szanse na udzielenie odpowiedzi na Twoją ankietę. Chodzi o to, aby wykorzystać to krótkie okno czasu na ich uwagę i działanie. Użyj szablonu ankiety NPS, jeśli chcesz osadzić ankiety dotyczące lojalności lub satysfakcji klienta na swojej stronie internetowej.

13. Nie odbiegaj od kontekstu

Kwestionariusz powinien być zwięzły i składać się z pytania punktowanego oraz otwartego pytania tekstowego, aby pozwolić im podzielić się powodami stojącymi za ich opiniami klientów. Zadawaj takie pytania, które pomogą Ci przeanalizować, jak wygląda ich doświadczenie z Twoją firmą i czy będą kontynuować relację w przyszłości.

14. Wysyłaj ze swojego spersonalizowanego konta e-mail

Używanie konta aliasowego, takiego jak [email protected] brzmi zbyt ogólnie i zimno. Zamiast tego wyślij maila NPS z konta, które wygląda bardziej ludzko. Na przykład: [email protected].

15. Podróż klienta

Wyślij email z ankietą NPS biorąc pod uwagę ich podróż. Na przykład, aby zmierzyć jak wydarzenie lub zakup wpływa na ich doświadczenie, uruchom ankietę NPS bezpośrednio po tym wydarzeniu. Aby zmierzyć cichą podróż klienta, możesz również wysyłać ankietę co kwartał lub dwa razy w roku. W tym drugim przypadku, będziesz w stanie szybko zidentyfikować pasywnych klientów i zapobiec przekształceniu się ich w detraktorów. Szczęśliwi klienci będą dobrze oceniać Twoją firmę, co przełoży się na dobry wynik NPS. Ponadto, są szanse, że będą oni nadal Twoimi klientami i będą polecać Twoją firmę w przyszłości. Wynik NPS jest wskaźnikiem zadowolenia klienta i tego, co klienci czują o Twojej firmie.

16. Wybierz szablony

Aby zaoszczędzić na czasie, skorzystaj z szablonów e-maili NPS wypróbowanych i przetestowanych przez wielu badaczy.

17. Metoda dystrybucji

Mogą istnieć różne sposoby dotarcia do klientów B2B i B2C. Wybór odpowiedniej platformy ma wpływ na wskaźnik odpowiedzi w badaniu NPS. Znajdź oprogramowanie, które oferuje różne metody dystrybucji, aby dotrzeć do grupy docelowej.

18. Czas na wysłanie maila NPS

Bazując na naszych badaniach, odkryliśmy, że wtorek, 10-11 rano, jest najlepszym czasem na wysłanie ankiety. Ponadto, tydzień 4 jest najlepszym tygodniem, aby uzyskać wysoki wskaźnik odpowiedzi na ankiety.

19. Iteracje

Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi po pierwszym emailu, wyślij email uzupełniający. Wysyłanie do 3 e-maili, aby uzyskać ich odpowiedź może być uważane za odpowiednią liczbę.

20. Mobile-friendly

Przed wysłaniem do klientów, przetestuj jak email NPS wyświetla się na różnych platformach mobilnych. Jeśli tekst pytania NPS jest długi, może nie wyglądać dobrze na urządzeniach mobilnych.

Mimo, że generalnie ankiety NPS są wysyłane do klientów, mogą być również wysyłane do pracowników. Mierzą one prawdopodobieństwo, że polecą oni stanowisko w Twojej organizacji swoim znajomym. W takich przypadkach, wynik NPS pracownika może działać jako wskaźnik satysfakcji pracownika.

Jak poprawić wskaźniki odpowiedzi na ankietę NPS dzięki skutecznym liniom tematycznym

Linie tematyczne odgrywają ważną rolę w wpływaniu na działania użytkownika. Wysyłaj e-maile z chwytliwymi liniami tematycznymi, aby mieć wyższe wskaźniki otwarć. Jest to najbardziej istotne, jeśli chodzi o Net Promoter Score. Jeśli twoi klienci nie otworzą twoich emaili, nie będzie żadnej informacji zwrotnej, którą mógłbyś rozważyć i na której mógłbyś się oprzeć. Nie będziesz miał możliwości dowiedzieć się czy twój klient jest krytykiem, promotorem czy pasywnym. Rozwiązujemy ten problem za pomocą linii tematycznych, które są dobrze przemyślane i zachęcają do działania. Pamiętaj o poniższych punktach na temat linii tematycznych, aby zwiększyć otwarte i otwarte wskaźniki odpowiedzi znacznie.

Personalizacja

Jak opracowano powyżej, spersonalizowane e-maile mają wyższe wskaźniki otwarć i kliknięć. Wyobraź sobie te dwie linie tematyczne e-maili i powiedz nam, którą z nich byś przeczytał i kliknął.

• Chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie o naszych usługach
• John, chcielibyśmy poznać Twoją opinię, aby ulepszyć nasze usługi

Sentyment

Twoi klienci będą chętni do wzięcia udziału w ankietach, które przekazują emocje i podniecenie. Mieć linii tematycznych, które wskazują uczucia humoru, ciekawość, podniecenie, itp., aby poprawić swoje open rates.

Significance

It jest idealny, aby wskazać znaczenie swojego e-maila i ich podróży, aby zachęcić lepsze wskaźniki odpowiedzi. Rozważ ten przykład, czy byłbyś skłonny odpowiedzieć na tego maila? Hej John, Twój darmowy okres próbny kończy się jutro. Jak ci się podobają nasze usługi?

Zachęty

Twoje wskaźniki odpowiedzi będą wysokie, jeśli zachęcisz ich do wypełniania ankiet. Spraw, aby była ona warta ich czasu i zawierała coś, co ich ekscytuje. Może to być kupon lub bilety do kina, dokonanie charytatywnego wkładu w ich imieniu, itp.

Jasność

Jasne i zwięzłe linie tematu działają lepiej niż kreatywne. Co to oznacza? Unikaj niejasności, bądź szczery co do swoich motywów i tego, czego oczekujesz od klientów. Linie tematu, które mówią „Doceniamy Twoje opinie” są niejasne i należy ich unikać. Unikaj tematów, które są sugestywne, takich jak Powiedz nam, dlaczego podoba Ci się nasza usługa. Zamiast tego używaj linii tematycznych, które są jasne i bezpośrednie, takie jak: Czy poleciłbyś nas swoim przyjaciołom i rodzinie?

Pytania

Ostatnie badania sugerują, że ludzie mają tendencję do zwracania uwagi na pytania. Jeśli chcesz poprawić swoje wskaźniki NPS email i Net Promoter Score, spróbuj użyć bezpośrednich i zwięzłych pytań.

Najlepsze oprogramowanie do emaili NPS

Wybierz oprogramowanie, które pozwoli Ci zaimportować Twoje kontakty i stworzyć listę emaili zarówno na poziomie ankiet jak i globalnym. Zapisz często używane treści emaili jako szablon i używaj ich ponownie w innych ankietach.

Twoje oprogramowanie do ankiet NPS powinno pozwolić Ci na wysyłanie, planowanie i skalowanie od zera anonimowych ankiet. Jeśli jesteś organizacją z klientami i pracownikami rozsianymi po całym świecie, Twoje oprogramowanie do ankiet musi również wspierać wiele języków.

QuestionPro pozwala Ci na przeglądanie historii dystrybucji emaili NPS wraz ze statystykami takimi jak liczba wysłanych emaili, odbitych, oczekujących, przeglądanych oraz status partii. Możesz wysyłać przypomnienia i zwiększyć wskaźnik odpowiedzi na kampanię ankiety NPS.

NPS email jest przedłużeniem Twojej marki i dlatego powinien współgrać z tym samym stylem i tonem. Jeśli potrzebujesz więcej wskazówek na temat tego, jak napisać dobry e-mail NPS lub potrzebujesz pomocy z ankietami i badaniami rynku, skontaktuj się z nami.