Co to jest doświadczenie pracownika? Czy to tylko hasło z dziedziny zasobów ludzkich? Jaka jest różnica między zaangażowaniem a doświadczeniem pracowników i jak możesz stworzyć pozytywne doświadczenie pracowników?

W People Insight każdego dnia żyjemy doświadczeniem pracowników. Pomagamy organizacjom mierzyć i poprawiać ich doświadczenia pracownicze, co prowadzi do wielu korzyści zarówno dla firmy, jak i jej pracowników.

Dla niektórych osób istnieje jednak pewne zamieszanie związane z terminologią. Nie każdy jest w pełni świadomy różnicy między doświadczeniem pracownika a jego zaangażowaniem. Choć oba te pojęcia są ważne, istnieją między nimi znaczące różnice i konieczne jest zajęcie się tym rozróżnieniem.

W tym artykule omawiamy:

Definicja zaangażowania pracowników

Employee Experience vs Employee Engagement: What’s the Difference?

Why Are People Focusing on Employee Experience?

The PEARL™ Model (Kliknij obrazek, aby powiększyć)

Employee Engagement Definition

Zaangażowanie pracowników to temat, który zawładnął wyobraźnią wielu liderów w świecie HR i zarządzania. Istnieje wiele ujęć na temat zaangażowania pracowników. Wierzymy jednak, że poniższa definicja z Engage for Success dobrze podsumowuje zaangażowanie pracowników:

„Zaangażowanie pracowników to podejście do miejsca pracy, którego efektem jest stworzenie odpowiednich warunków dla wszystkich członków organizacji, aby każdego dnia dawali z siebie wszystko, angażowali się w realizację celów i wartości organizacji, byli zmotywowani do przyczyniania się do sukcesu organizacji i mieli lepsze poczucie własnego dobrostanu.”
Podczas gdy korzyści płynące z zaangażowania pracowników są znane od dawna, mierniki zaangażowania pracowników zazwyczaj dotyczą konkretnego momentu w czasie – roku, miesiąca lub innego okresu.

Definicja employee experience

Czym zatem jest employee experience?

Fraza „employee experience” zyskała na popularności w 2017 roku. W przeciwieństwie do zaangażowania pracowników, employee experience (EX) rozszerza podejście, aby rozważyć zaangażowanie we wszystkich punktach styku z pracownikiem w całym cyklu życia pracownika z jego perspektywy. Obejmuje ono fizyczne, technologiczne i kulturowe środowisko firmy.

Josh Bersin mówi,

„Zaczynając jako potencjalni zatrudnieni i rekruterzy, pracownicy patrzą na wszystko, co dzieje się w pracy jako na zintegrowane doświadczenie, które wpływa na codzienne życie w miejscu pracy i poza nim, w tym na ogólny dobrostan fizyczny, emocjonalny, zawodowy i finansowy. Kandydaci oceniają przyszłych pracodawców od samego początku procesu pozyskiwania talentów i dokonują szybkich osądów na temat tego, jak będzie wyglądało ich życie w danej organizacji, na podstawie tego, w jaki sposób wchodzili w interakcje z przedsiębiorstwem podczas cyklu rekrutacyjnego.”

Innymi słowy, doświadczenie pracownika to skoncentrowany na pracowniku sposób myślenia o organizacji. Kiedy decyzje są podejmowane z myślą o doświadczeniu pracowników, dyrektorzy HR i liderzy biznesowi pytają „Jak nasi ludzie to odbierają?” i „Jakie wrażenie wywieramy na naszych ludziach, działając w ten sposób?”

Doświadczenie pracowników uwzględnia to, jak pracownicy widzą, słyszą, wierzą i czują się we wszystkich aspektach swojego zatrudnienia. Te aspekty rozciągają się od procesu rekrutacji, aż do ostatniego dnia pracy w Twojej firmie.

Aby doświadczenie pracowników było jak najlepsze, firma musi przyjąć kulturę, w której liderzy i menedżerowie stawiają się w sytuacji swoich pracowników.

Nasza preferowana definicja doświadczenia pracownika pochodzi od Oliviera Dubuissona:

„Doświadczenie pracownika to suma różnych wyobrażeń pracowników na temat ich interakcji z każdą domeną organizacji, w której pracują.”

Organizacja skupiająca się wyłącznie na pracownikach nie przetrwałaby, dlatego doświadczenie pracownika i doświadczenie klienta powinny być rozpatrywane razem. Nie powinno być zamierzonych różnic pomiędzy tym, jak klient i pracownik postrzegają działania organizacji. (Więcej na temat relacji między CX a EX tutaj i tutaj.)

Czym nie jest doświadczenie pracownika	Czym jest doświadczenie pracownika
Tylko HR – HR może prowadzić rekrutację, on-boarding, ocenę wyników i inne tego typu działania, ale to obejmuje tylko część EX.	EX obejmuje na przykład obiekty (fizyczne miejsce pracy), komunikację korporacyjną (sposób, w jaki pracownicy postrzegają to, co się dzieje, przejrzystość) i IT (narzędzia ułatwiające pracę).
Zamiennie z zaangażowaniem pracowników. Zaangażowanie pracowników jest tym, co uzyskuje się w wyniku osiągnięcia wspaniałych doświadczeń dla pracowników.	Wkład w osiągnięcie zaangażowania pracowników. Na przykład, jeśli pracownik ma wspaniałe doświadczenia z liderami wykazującymi się uczciwością, dobrym wsparciem kierownika liniowego, troską o jego samopoczucie i sprzyjającym środowiskiem, jest bardziej prawdopodobne, że będzie zaangażowany.
Jak bardzo zaangażowani są pracownicy w określonym momencie.	Suma percepcji pracowników w całym cyklu życia pracownika
Employer grand – zewnętrzny wizerunek organizacji	Codzienne, realne doświadczenia pracowników.
Just Perks – krótkoterminowe inicjatywy typu „feel good”	Długoterminowe, strategiczne podejście, które dostosowuje kulturę, zachowania i procesy.

Employee Experience vs Employee Engagement: What’s the Difference?

Jaka jest zatem prawdziwa różnica między zaangażowaniem a doświadczeniem pracowników? Mówiąc prościej, doświadczenie pracownika to wkład – podczas gdy zaangażowanie pracownika to wynik, do którego dążysz.

Poprawiając doświadczenia pracowników związane z Twoją organizacją, osiągniesz bardziej zaangażowanych pracowników. Poprawa poziomu zaangażowania pracowników może być postrzegana jako cel końcowy, podczas gdy poprawa EX jest środkiem do tego celu.

Forbes ma inną interpretację różnicy pomiędzy doświadczeniem pracowników a ich zaangażowaniem. Twierdzi on, że zaangażowanie pracowników jest filozofią odgórną. Pracownicy mają nadzieję, że sami zdecydują się zaangażować w kulturę miejsca pracy, cel i pracę. Z kolei doświadczenie pracowników jest koncepcją oddolną, w której środowisko pracy i procesy są specjalnie zaprojektowane dla pracowników.
Inne źródło sugeruje, że podczas gdy zaangażowanie pracowników skupia się na miejscu pracy i produktywności, doświadczenie pracownika obejmuje również pracownika jako istotę ludzką. Wszystkie źródła wydają się być zgodne co do tego, że doświadczenie pracownika jest znacznie szerszą i bogatszą koncepcją niż doświadczenie pracownika. Wszystkie definicje zgadzają się również co do tego, że podczas dyskusji o doświadczeniu pracownika należy skupić się na pracowniku, a w mniejszym stopniu na pracodawcy.

Czym jest podróż doświadczenia pracownika?

Aby naprawdę zrozumieć znaczenie „doświadczenia pracownika”, musimy przyjrzeć się podróży doświadczenia pracownika.

Podróż doświadczenia pracownika przygląda się cyklowi życia pracownika i myśli o EX na każdym etapie. Celem rozważań nad podróżą pracownika jest zapewnienie zaangażowania pracowników na wszystkich etapach, od zgłoszenia kandydatury, poprzez przyjęcie do pracy, wyniki, rozwój, aż do odejścia. Brak zaangażowania na którymkolwiek etapie prowadzi do pogorszenia doświadczeń pracowników.

Na każdym etapie podróży doświadczeń pracowników możemy zadać kilka pytań ukierunkowanych na pracowników.

Na przykład, podczas kandydowania, możemy rozważyć:

• Czy kandydat czuje się traktowany sprawiedliwie i równo?
• Czy jego kontakty w organizacji „żyły” wartościami?
• Czy miał pozytywne doświadczenia z miejscami spotkań, technologią i narzędziami wykorzystywanymi w procesie?

Podczas onboardingu możemy zapytać:

• Czy pracownik wie, jak korzystać z różnych technologii i narzędzi, na których opiera się Twoja firma?
• Czy nowy pracownik poczuł się częścią zespołu?
• Czy pracownik wie, gdzie może uzyskać wsparcie i zasoby, których potrzebuje?
• Czy nowy pracownik wie, czego od niego oczekujesz?

Na etapie oceny wyników możemy zapytać:

• Czy pracownik czuje, że otrzymuje wystarczającą informację zwrotną?
• Jak często pracownik spotyka się w cztery oczy ze swoim bezpośrednim przełożonym?
• Czy pracownik czuje się wspierany i zachęcany przez otoczenie?
• Czy pracownik czuje, że jest częścią dobrze funkcjonującego zespołu?

Podczas „rozwoju” możemy myśleć o niektórych z tych samych aspektów EX w inny sposób:

• Czy współpracownik czuje, że ma sprawiedliwy i równy dostęp do możliwości rozwoju?
• Czy w okresach rozciągania i uczenia się wspierane jest jego dobre samopoczucie fizyczne i psychiczne?
• Czy mają dostęp do technologii i narzędzi, których potrzebują do rozwoju?

Wreszcie, w końcowej fazie „wyjścia”:

• Czy pracownik czuje się doceniony za pracę, którą wykonał dla Twojej firmy?
• Czy pracownik czuje, że wdrożono wystarczające środki, aby zapewnić mu dobre doświadczenia w Twojej firmie?
• Czy pracownik czuł się sprawiedliwie traktowany podczas całej swojej podróży pracowniczej?

Dlaczego ludzie koncentrują się na doświadczeniu pracowników?

Jest wiele powodów, dla których w dzisiejszych czasach coraz więcej uwagi poświęca się doświadczeniu pracowników. Firmy chcą na przykład walczyć z niedoborem talentów i zatrzymać je w firmie. Innym ważnym punktem do rozważenia jest rola mediów społecznościowych, jeśli chodzi o rekrutację i utrzymanie pracowników.

Doświadczenie pracowników w Twojej firmie prawdopodobnie nie pozostanie tajemnicą. To może być dobra lub zła rzecz, w zależności od wysiłków, które zostały wprowadzone w miejscu dla swoich pracowników. Twoi pracownicy będą prawdopodobnie dzielić się swoimi wrażeniami na temat Twojej organizacji w Internecie. Ostre recenzje pracodawcy na Glassdoor szybko przykują uwagę potencjalnego pracownika, podczas gdy wspaniałe rekomendacje mogą przyciągnąć najlepszych pracowników do Twoich drzwi.

Firmy nie powinny lekceważyć szkód wyrządzonych przez nagłośnione złe doświadczenia pracowników. Amazon, Sports Direct, a nawet „najlepsze miejsce pracy” Google doznały uszczerbku na swojej marce pracodawcy z powodu szeroko opisywanych historii.

Co więcej, pracownicy mają obecnie bardzo duży wybór i dlatego są bardziej selektywni. Aktywnie poszukują firm, które dbają o swoich pracowników. Według Gallupa, pracownicy chcą firm, które dają im możliwości rozwoju, a jednocześnie zapewniają znaczenie i cel.

Zewnętrznie, słabe doświadczenie pracownika w każdym punkcie cyklu życia może prowadzić do braku zaangażowania. Inne wynikające z tego, sprawdzone problemy obejmują zwiększoną absencję, niższą produktywność, zwiększoną liczbę wypadków i rotację pracowników.

Jak można ocenić doświadczenie pracowników?

Według raportu 2019 Deloitte Global Human Capital Trends, podczas gdy 84% pracodawców uznaje znaczenie pozytywnych doświadczeń pracowników, zaledwie 9% organizacji czuje się gotowych do zajęcia się tą kwestią. W People Insight wierzymy, że pierwszym krokiem do poprawy doświadczenia pracowników jest dokładne zmierzenie swojego obecnego doświadczenia pracowniczego. W ten sposób, w miarę upływu czasu, będziesz dysponował danymi ilościowymi, które pozwolą Ci wykazać, w jaki sposób doświadczenia pracowników uległy poprawie. Ocenę doświadczeń pracowniczych można rozpocząć od badania doświadczeń pracowniczych.

Model PEARL™ stosowany przez People Insight jako podstawa do badań pracowniczych kompleksowo obejmuje każdy aspekt EX. Może służyć jako narzędzie oceny w całym cyklu życia doświadczenia pracownika, aby pomóc Ci zrozumieć i odpowiednio dostosować doświadczenie Twoich pracowników.

Model PEARL™ Employee Experience (Kliknij na obrazek, aby powiększyć)

W oparciu o model istnieje kilka sposobów podejścia do oceny EX. Na przykład:

• Badanie wszystkich pracowników jednocześnie i podzielenie wyników według etapu cyklu życia. W ten sposób możesz porównać EX na różnych etapach, aby zaplanować konkretne usprawnienia.
• Wykorzystaj model i ankietę jednocześnie, ale dostosuj pytania specjalnie do pracowników na każdym etapie. Nie będziesz w stanie porównać etapów tak dokładnie, ale możesz uzyskać bardziej dogłębne informacje zwrotne na temat każdego z nich.
• Rozprowadź całkowicie oddzielne ankiety dotyczące przyjęcia do pracy, zaangażowania, dobrego samopoczucia, kultury organizacyjnej i odejścia, według różnych harmonogramów. Ta metoda może lepiej pasować do oddzielnych działań, np. programów wprowadzających i indywidualnych odejść. Wymaga jednak więcej pracy administracyjnej, a porównania nie będą tak przejrzyste.

Jakkolwiek zaprojektujesz ten proces, ważne jest, aby liderzy z całej firmy dostrzegli znaczenie dobrego doświadczenia pracowników. Co ważne, powinni oni również podjąć działania w oparciu o wyniki badania.
Przeczytaj nasze studia przypadków, aby dowiedzieć się, w jaki sposób People Insight współpracował z dużymi i małymi organizacjami w celu poprawy doświadczeń pracowników.

Wskazówki dotyczące dostarczania wspaniałych doświadczeń pracowniczych

Gdy już jesteś świadomy znaczenia wspaniałych doświadczeń pracowniczych, w jaki sposób możesz dostarczyć motywujące EX?

Poniżej znajduje się kilka wskazówek, o których warto pamiętać:

1. Przy każdej decyzji wewnętrznej, którą podejmujesz w swojej organizacji, zastanów się, jak ta zmiana wpłynie na Twoich pracowników. Jak będą ją postrzegać? Czy dołożono starań, aby pracownicy byli zaangażowani w tę zmianę? Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak sprawić, by pracownicy byli podekscytowani zmianami transformacyjnymi, przeczytaj nasz raport Kultura w sektorze usług finansowych, aby dowiedzieć się, w jaki sposób liderzy branży skutecznie przeprowadzają pracowników przez zmiany.
2. Pamiętaj, że doświadczenie pracownika zaczyna się jeszcze przed jego pierwszym dniem. Pierwszym krokiem jest rekrutacja. Pracownicy mają większy wybór niż kiedykolwiek wcześniej, a dobre doświadczenie rekrutacyjne może odciągnąć kandydata od konkurencji i skierować go w stronę Twojej firmy. Upewnij się, że otrzymują szkolenia i wsparcie, którego potrzebują, aby wiedzieć, jak motywować i angażować swoich pracowników.
3. Zachęcaj do przejrzystości w całym doświadczeniu pracownika i zachęcaj do otwartych linii komunikacji. Stosuj politykę otwartych drzwi i zachęcaj pracowników do przekazywania informacji zwrotnych. Podobnie, liderzy muszą być otwarci na odpowiadanie na trudne pytania.
4. Bądź na bieżąco z trendami w zakresie doświadczenia pracowników. W miarę upływu czasu i postępu technologicznego pracownicy będą oczekiwać różnych rzeczy od swojego doświadczenia pracowniczego, w tym możliwości pracy zdalnej i decydowania o swoich godzinach. Zastanów się, w jaki sposób możesz dostosować kulturę swojej firmy do tych trendów.

Zaangażowanie pracowników a doświadczenie pracowników – kluczowe wnioski

• Doświadczenie pracowników rozszerza podejście, aby uwzględnić zaangażowanie we wszystkich punktach styku z firmą w całym cyklu życia pracownika.
• Doświadczenie pracownika to skoncentrowany na pracowniku sposób myślenia o organizacji, w którym decyzje podejmowane wewnętrznie uwzględniają to, jak pracownicy czują się we wszystkich aspektach swojego zatrudnienia
• Zaangażowanie pracownika jest celem końcowym, natomiast doświadczenie pracownika jest środkiem do osiągnięcia tego celu.
• Wymaga kultury, w której zarówno liderzy, jak i menedżerowie stawiają się w sytuacji pracowników.
• Ustrukturyzowany model, taki jak PEARL™, stanowi dobrą podstawę do oceny EX.

W miarę upływu czasu zarządzanie doświadczeniem pracowników to temat, który będzie zyskiwał coraz większe zainteresowanie. Organizacje prawdopodobnie staną się coraz bardziej świadome wpływu, jaki doświadczenie pracowników ma na ich działalność. Będą one również wprowadzać zarówno krótkoterminowe inicjatywy zaangażowania, jak i strategie długoterminowe, projektując bardziej znaczący cykl życia EX. W istocie, bez zaangażowania pracowników w całym cyklu życia, doświadczenia pracowników będą prawdopodobnie słabe i krótkotrwałe.

Widzieliśmy już, że większe organizacje poważnie traktują doświadczenia pracowników, na przykład kiedy CHRO w Airbnb został Chief Employee Experience Officer. Liczba profesjonalistów na LinkedIn z „Employee Experience” w nazwie stanowiska wzrosła z 838 do 1644, w tempie 96%.

Spodziewamy się, że ten trend będzie się utrzymywał w przyszłości, skutkując szczęśliwszymi, bardziej produktywnymi i bardziej zaangażowanymi pracownikami.

Jeśli szukasz sposobu na dostosowanie kultury firmy i zapewnienie swoim pracownikom inspirującego, motywującego doświadczenia pracowniczego, skontaktuj się z nami w celu przeprowadzenia ankiety pracowniczej już dziś. Będziemy z Tobą współpracować, aby stworzyć ankietę zaangażowania pracowników, która dokładnie zmierzy istniejącą kulturę organizacyjną Twojej firmy, dzięki czemu pomożemy Ci dotrzeć tam, gdzie chcesz być.

Wróć do Insights