Os aspectos mais desafiadores da implementação foram alguns dos obstáculos políticos que o MedHub precisava superar:

• A liderança executiva da Universidade de Michigan nunca aprovou um ASP externo para lidar com dados sensíveis
• MedHub teria que desenvolver interfaces para sistemas legados internos essenciais
• 88 programas de residência operando com processos ad/hoc, pois 88 ‘feudos’ independentes não tinham certeza de que queriam a nova supervisão
• Foram assumidos os residentes que resistiriam ao login para documentar atividades e – acima de tudo – horas de trabalho
• Finanças requeridas mais de 11 diferentes relatórios de gerenciamento IRIS que poderiam ser auditados de volta para ½ day activity of the rotation schedules

Foi imperativo que a solução fosse abrangente e extremamente robusta, mas fácil para todos os grupos de interessados de compreender e gerir. Também foi importante promover uma melhor comunicação entre todos os grupos de partes interessadas. A comunicação foi uma área que continuou a sofrer erosão à medida que as cargas de trabalho aumentavam e os ânimos diminuíam. Foi fundamental para cada grupo compreender a missão dos outros e desenvolver uma abordagem sinérgica simbiótica.

A Solução

Em parceria com o gerente de projeto interno da UM, a MedHub desenvolveu um plano de projeto de implementação e um cronograma de treinamento que enfatizou o atendimento e a satisfação do cliente. A MedHub continuou a melhorar o sistema abordando o projeto a partir do pressuposto que ninguém iria querer usar um sistema de gerenciamento de residência, então começou a agregar tanto valor a cada parte interessada para diminuir o esforço redundante, tornar os dados mais visíveis e fazer da MedHub uma parte essencial de sua rotina diária.

GME queria uma abordagem não punitiva para atrair residentes e professores para o sistema, fazendo com que eles quisessem fazer login em vez de forçá-los. Era importante que o sistema devolvesse pelo menos tanta informação vital para cada usuário quanto lhes era pedido para entrar. O MedHub melhorou a interface para tornar o MedHub o mais intuitivo possível, entendendo que esses residentes e professores estavam muito ocupados para ler um manual ou assistir a um treinamento formal.

O resultado é uma interface elegante com fluxo de trabalho lógico que combina informações vitais de uma única fonte de verdade. Alertas & lembretes, verificação de erros e ferramentas de comunicação asseguram que as tarefas são completadas, os dados são visíveis e cada parte interessada tem a informação essencial necessária para gerir as suas respectivas tarefas.

O resultado

MedHub definiu o padrão pelo qual todos os outros ASP’s são medidos na Universidade de Michigan. Em 2005, a Universidade de Michigan renovou seu contrato com a MedHub e liderou melhorias específicas do sistema da instituição que incluem:

• Ferramentas de financiamento e orçamento compreensivos
• Formulários de avaliação institucional iniciados pelo GME
• Interface única de login doLDAP
• Interfaces diretas com sistemas legados
• Números aprimoramentos funcionais do GME

No lado do serviço, o MedHub tem servido bem aos seus usuários finais. Estamos sempre disponíveis para responder a pedidos por telefone e e-mail. Nosso sistema de tickets de problemas se tornou um meio eficaz para resolver problemas de treinamento, perguntas gerais e pedidos de aprimoramento. O tempo de resposta para responder e fechar os tickets de problemas é inferior a 6 minutos durante o horário comercial. O acesso direto de TI ao nosso sistema de tickets de problemas permite que a Divisão de Tecnologia da Informação do Centro Médico da Universidade de Michigan monitore e meça constantemente a eficácia do Suporte MedHub na resposta aos seus clientes.

O modelo ASP permitiu efetivamente que a divisão interna de Tecnologia da Informação da UM focasse em outros sistemas e problemas. Diminuindo os custos de operação e suporte interno. Em cinco anos de uso contínuo, o ambiente de produção do MedHub excedeu 99,99% de disponibilidade.

MedHub forneceu retorno de investimento para a Universidade de Michigan em várias áreas:

• MedHub suporta seu próprio sistema. Portanto, há quase zero recursos internos de TI dedicados à manutenção e suporte deste sistema
• Diminuição do esforço administrativo redundante
• Supervisão e controles internos melhorados
• Aumento da ‘propriedade’ dos residentes/companheiros de seu próprio treinamento
• Possibilidade reduzida de sanção do programa de treinamento através de documentação
• Resposta de auditoria mais eficaz
• Oportunidades melhoradas de faturamento e reembolso
• Redução de FTE’s necessários para tarefas administrativas
• Recolha e distribuição de dados simplificada

“O MedHub traz muitos dados que já foram rastreados por muitos sistemas diferentes ou em papel sob um único guarda-chuva. Ele simplifica o fluxo de trabalho para que as partes interessadas com pouco em comum entendam a importância do papel dos outros e o quadro geral”.

– Dr. Paul Gauger, M.D., Diretor Assistente de Educação Médica e Professor Associado de Cirurgia Endócrina, Sistema de Saúde da Universidade de Michigan.