NPS é uma das principais métricas para medir o sucesso do negócio. A pergunta NPS mede a probabilidade de alguém referir a sua organização aos seus amigos ou colegas. Também ajuda a estimar as vendas futuras e consequentemente o crescimento da empresa.

A pergunta da pesquisa Net Promoter Score ajuda a entender quem são os seus clientes fiéis e quem pode ser um churn de risco. O cálculo do Net Promoter Score ajuda você a classificar seus clientes em três categorias, detratores, promotores e passivos, com base em como eles o classificaram na questão NPS. Também lhe permite saber qual é a sua posição em relação aos seus concorrentes por meio de padrões/benchmarks NPS.

Os dados NPS são recolhidos solicitando aos seus clientes, através de um e-mail, que o classifiquem numa escala de 0-10. Este e-mail é conhecido como o e-mail NPS. Embora possa parecer não ser grande coisa pedir às pessoas que lhe dêem uma pontuação NPS, escrever um e-mail NPS pode ser um pouco difícil se você não prestar atenção a pequenas coisas – pequenas coisas que podem fazer uma enorme diferença.

Com base em nossa experiência, pensamos em compartilhar algumas de nossas pesquisas NPS com você. Abaixo estão algumas das dicas que lhe darão uma alta taxa de resposta dos seus e-mails NPS.

>

Exemplos de e-mails NPS para medir o seu Net Promoter Score

>

1. >
   

   Modelo de e-mail NPS do cliente

   >

>

Subject: O seu feedback honesto pode fazer a diferença; classifique-nos.

Body:

Hi <Nome>,

Você tem usado <Nome do Produto/Serviço> já há algum tempo. Obrigado por nos seleccionar em vez de outros.

Pode, por favor, poupar alguns minutos para responder a isto <Survey*> e ajudar-nos a melhorar ainda mais os nossos serviços.

* O link estará activo até <Data>.

* A informação recolhida será utilizada apenas para garantir a qualidade.

* Valorizamos sua privacidade e não vendemos informações pessoais a terceiros.

Apreciamos seu tempo e feedback.

Obrigado,

<Nome>

Se o questionário consiste em mais de uma questão, inclua um link para o questionário no e-mail do NPS.

1. Modelo de email NPS do pessoal

Subjunto: Adoras trabalhar aqui? Responda a este questionário NPS dos Funcionários.

Body:

Hi <Nome>,

Obrigado por fazer parte da nossa equipa. Agradecemos a sua contribuição para o crescimento desta organização e gostaríamos de ter o seu feedback.

Pedimos-lhe que responda à pergunta abaixo.

<Embed_Question>

Asseguimos-lhe que a resposta será mantida totalmente confidencial.

>

Pelo-lhe,

<Nome>

>

20 Dicas para tornar eficazes as suas pesquisas por e-mail NPS

A maior parte das pesquisas NPS (Net Promoter Score) são realizadas por e-mail; são convenientes, fáceis de enviar, rastrear e preencher. As taxas de resposta, no entanto, estão abaixo de 5%, o que é um motivo de preocupação. Compartilharemos 10 dicas ou hacks para tornar suas pesquisas por e-mail com pontuação do Promotor Net (NPS) mais eficazes e melhorar as taxas de resposta.

1. Marque seus questionários NPS

Customizar suas pesquisas para refletir temas, cores, logotipos, etc., é importante. Ele dá credibilidade aos seus e-mails e pesquisas e melhora significativamente as suas taxas de abertura e resposta. Você também pode modificar a linguagem de suas pesquisas para espelhar como sua marca se comunica, seja jargão, frases-chave, chamada à ação (CTAs), etc.

2. Personalize suas pesquisas por e-mail

Isso é muito importante, e provavelmente o elemento mais negligenciado para as pesquisas por e-mail. Personalizar as suas pesquisas por e-mail tem mostrado aumentar significativamente as taxas de abertura e resposta. De acordo com uma pesquisa recente, 74% da comunidade de marketing acredita que a personalização melhora as taxas de resposta e envolvimento.

3. Pergunte por razões

Muitas pesquisas NPS pedem classificações, mas não as razões por trás das classificações dos clientes. A menos que você tenha as razões, como você pode trabalhar para melhorar sua experiência como cliente? Não tenha medo; seus clientes ficarão mais do que felizes em avisá-lo.

4. Seja breve

Não perca de vista o foco da pesquisa e faça muitas perguntas. Quanto mais perguntas você acrescentar, mais pessoas você vai perder. Mantenha seus questionários por e-mail NPS curtos e simples para obter os melhores resultados.

5. Realize testes A/B

É ideal executar testes A/B para suas pesquisas por e-mail e ver qual funciona melhor. Estes dados serão úteis para quaisquer futuras pesquisas NPS que você venha a realizar. Use essas informações para melhorar as taxas de resposta da sua pesquisa.

6. Mobile-first

Uma pesquisa recente sugere que mais de 75% dos entrevistados da pesquisa completam questionários em seus telefones celulares. É desnecessário dizer que suas pesquisas têm que ser amigáveis ao celular, ou você pode ter baixas taxas de resposta.

7. Incentive suas pesquisas

Dê um incentivo aos seus entrevistados ou clientes para preencher suas pesquisas. Isso pode ser um cupom ou desconto na próxima compra, um grito nas mídias sociais, etc. Seja o que for, faça valer o tempo deles.

8. Lembre uma vez

Não todos os seus clientes responderão às suas pesquisas. Você pode lembrá-los sobre as pesquisas, mas não exagere. Lembre-os uma vez, e isso deve ser suficiente, não incomode seus clientes a cancelar a inscrição de seus e-mails.

9. Evite apelidos de e-mail

Surveys que vêm de informações, marketing ou apelidos de equipes têm taxas de resposta mais baixas do que os e-mails de indivíduos. Se você estiver realizando pesquisas com clientes, deixe-os vir do suporte ao cliente ou do chefe ou gerente da equipe de sucesso do cliente.

10. Cronometre suas pesquisas

Apenas porque as pessoas podem fazer pesquisas on-line a qualquer hora do dia não significa que você não precisa cronometrá-las corretamente. Esteja atento ao horário de trabalho, aos próximos feriados ou eventos importantes, etc. Isto é crucial para ter uma taxa de resposta saudável às pesquisas.

11. Incorpore uma pergunta em um e-mail

Em vez de pedir aos clientes para clicar em um link que os levará para outra página, incorpore uma pergunta NPS no e-mail. Isso irá facilitar a resposta à pergunta. Tudo o que eles precisam fazer é clicar em um botão. Devido a essa facilidade e velocidade, a taxa de resposta irá melhorar drasticamente.

12. Curto e nítido

NPS e-mail deve ser conciso e direto ao ponto. O assunto e o corpo do e-mail devem ser tão precisos que os clientes não precisem passar muito tempo lendo o e-mail. Quanto mais tempo o e-mail, mais tempo eles gastam na leitura e, portanto, menores as chances de responder à sua pesquisa. Trata-se de capitalizar sobre essa curta janela de tempo para sua atenção e ação. Use um modelo de questionário NPS se quiser incorporar pesquisas de fidelidade do cliente ou de satisfação do cliente em seu site.

13. Não se desvie do contexto

O questionário deve ser conciso e consistir em uma questão de pontuação e uma questão de texto aberto para que possam compartilhar as razões por trás do feedback dos seus clientes. Faça perguntas de forma a ajudá-lo a analisar como é a experiência com o seu negócio e se eles vão continuar o relacionamento no futuro.

14. Enviar da sua conta de e-mail personalizada

Usar uma conta de pseudónimo como [email protected] soa demasiado genérico e frio. Em vez disso, envie um e-mail NPS a partir de uma conta que pareça mais humana. Por exemplo, [email protected].

15. Viagem do cliente

Enviar email de pesquisa NPS considerando a sua viagem. Por exemplo, para medir como um evento ou uma compra afeta sua experiência, execute uma pesquisa NPS imediatamente após o evento. Ou para medir a viagem da experiência silenciosa do cliente, você também pode enviar uma pesquisa a cada trimestre ou duas vezes por ano. Neste último caso, você será capaz de identificar clientes passivos em breve e evitar que eles se tornem um detractor. Clientes felizes classificarão bem o seu negócio, o que levará a uma boa pontuação NPS. Além disso, as chances são de que eles continuem a ser seus clientes e recomendem seu negócio no futuro. A pontuação NPS é um indicador da satisfação do cliente e do que seus clientes sentem sobre o seu negócio.

16. Selecione os modelos

Para economizar tempo, use os modelos de e-mail NPS testados por muitos pesquisadores.

17. Método de distribuição

Existem diferentes formas de chegar aos clientes B2B e B2C. A escolha da plataforma certa influencia a taxa de resposta de uma pesquisa NPS. Encontre software que ofereça diferentes métodos de distribuição para atingir seu público-alvo.

18. Tempo para enviar um email NPS

Baseado em nossa pesquisa, descobrimos que terça-feira, 10-11 da manhã, é o melhor momento para enviar uma pesquisa. Além disso, a semana 4 é a melhor semana para obter uma alta taxa de resposta para suas pesquisas.

19. Iterações

Se você não receber uma resposta após o primeiro e-mail, envie um e-mail de acompanhamento. O envio de até 3 e-mails para obter sua resposta pode ser considerado como um número apropriado.

20. Amigável ao celular

Antes de enviar aos clientes, teste como o e-mail NPS se apresenta em várias plataformas móveis. Se o texto da pergunta NPS for longo, pode não ficar bem no celular.

Embora geralmente as pesquisas de e-mail NPS sejam enviadas aos clientes, elas podem ser enviadas aos funcionários. Eles medem a probabilidade de eles referirem uma posição na sua organização aos seus amigos. Nesses casos, a pontuação NPS do funcionário pode atuar como um indicador da satisfação do funcionário.

Como melhorar as taxas de resposta às pesquisas por e-mail NPS com linhas de assunto efetivas

As linhas de subjeções têm um papel importante na influência da ação do usuário. Enviar e-mails com linhas de assunto cativantes para ter taxas abertas mais altas. Isto é mais crucial quando se trata de emails com pontuação de Promotores Net. Se seus clientes não abrirem seus emails, então não haverá feedback para você considerar e agir. Você não terá como saber se o seu cliente é um detractor, promotor ou passivo. Nós resolvemos este problema com linhas de assunto que são bem pensadas e que incitam à ação. Lembre-se dos pontos abaixo nas linhas de assunto para aumentar significativamente as taxas de abertura e resposta dos seus e-mails.

Personalização

Como elaborado acima, os e-mails personalizados têm taxas de abertura e de click-through mais altas. Imagine estas duas linhas de assunto de e-mail e diga-nos qual você leria e clique em.

• Gostaríamos de ouvir de você sobre nossos serviços
• John, gostaríamos que seu feedback melhorasse nossos serviços

Sentimento

Seu clientes estarão dispostos a fazer pesquisas que transmitam emoções e emoção. Tenha linhas temáticas que indicam sentimentos de humor, curiosidade, excitação, etc., para melhorar as suas taxas abertas.

Significância

É ideal indicar o significado do seu e-mail e da sua viagem para encorajar melhores taxas de resposta. Considere este exemplo, você estaria disposto a responder a este e-mail? Ei John, o teu teste gratuito termina amanhã. Como você gostaria do nosso serviço?

Incentivos

As suas taxas de resposta vão ser altas se você incentivar as suas pesquisas. Faça valer a pena o tempo deles, inclua algo que os excite. Pode ser um cupom ou ingressos para um filme, fazer uma contribuição beneficente em seu nome, etc.

Claridade

As linhas temáticas claras e concisas funcionam melhor do que as criativas. O que isso significa? Evite ambiguidades, seja honesto sobre seus motivos e o que você espera dos clientes. As linhas de assunto que dizem que valorizamos o seu feedback são vagas e devem ser evitadas. Evite linhas de assunto que sejam sugestivas, linhas como Diga-nos por que você gosta do nosso serviço. Em vez disso, use linhas de assunto que sejam claras e que vão ao ponto de, Recomendar-nos-ia aos seus amigos e familiares?

Perguntas

Um estudo recente sugere que as pessoas tendem a ter em conta as perguntas. Se você deseja melhorar a taxa de pontuação das pesquisas NPS e Net Promoter, tente usar perguntas diretas e concisas.

O melhor software de e-mail NPS

Selecione um software que permita importar seus contatos e criar uma lista de e-mail tanto em pesquisas quanto em nível global. Salve o conteúdo de e-mail comumente usado como modelo e reutilize-o em outras pesquisas.

O seu software de pesquisa de e-mail NPS deve permitir que você envie, agende e dimensione a partir de zero pesquisas anônimas. Se você é uma organização com clientes e funcionários espalhados pelo mundo, seu software de pesquisa também deve suportar vários idiomas.

QuestionPro permite visualizar o histórico de distribuição de e-mails NPS, juntamente com estatísticas como o número de e-mails enviados, retornados, pendentes, visualizados e status do lote. É possível enviar lembretes e aumentar a taxa de resposta da campanha de pesquisa de email NPS.

NPS email é uma extensão da sua marca e, portanto, deve ressoar com o mesmo estilo e tom. Se precisar de mais dicas sobre como escrever um bom email NPS ou precisar de ajuda com pesquisas e pesquisas de mercado, entre em contato conosco.