Um tipo entra numa Nordstrom…

Você ouviu a história do tipo que entrou numa loja Nordstrom para devolver quatro pneus de neve?

Disclaimer: Não te preocupes, isto não é uma história em que te preparamos para um murro como uma daquelas piadas cansadas de “três tipos entraram num bar”.

Em 1975, um homem voltou a uma loja com quatro pneus de neve na cama do seu camião. Ele comprou os pneus em uma loja de pneus várias semanas antes, e precisava devolvê-los. Mas quando ele parou para a suposta loja de pneus onde ele comprou seus pneus, ele descobriu que a loja de pneus estava fechada, e um Nordstrom estava em seu lugar.

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A maioria de nós presumiria que o tipo atirou os pneus para a parte de trás do camião e acelerou até à distância. Ele provavelmente se afastou decepcionado e frustrado por perder seu dinheiro em um conjunto de pneus defeituosos. Mas, não. Não foi isso que aconteceu.

Vamos directo ao assunto: depois de explicar a sua situação a um vendedor, Nordstrom (uma loja que não vende pneus, lembre-se) permitiu-lhe devolver os pneus, E eles devolveram-lhe o dinheiro.

Você pode vacilar ao pensar em devolver uma compra tão cara, especialmente para itens que não podem ser revendidos, mas vamos remover o pequeno golpe financeiro da equação. Quando o fazemos, ficamos com uma verdade incrível: 43 anos depois, as pessoas ainda estão contando esta história. Muitas pessoas, na verdade.

Se você usa o Google ‘Nordstrom tires’, você obtém cerca de 3.380.000 resultados. Há posts em blogs, tópicos de fórum e artigos de notícias dedicados à história. Essa experiência única e fenomenal de atendimento ao cliente deu a Nordstrom décadas de publicidade gratuita e publicidade boca-a-boca. É uma história lendária de serviço ao cliente, e é da Nordstrom para contar.

(Se você está cético que é verdade, vários oficiais da Nordstrom – e um livro sobre a Nordstrom – dizem que é.)

Nordstrom’s Customer Service Heroes

Nordstrom tem várias políticas para prender capas às costas de seus representantes para que eles possam ser heróis do serviço ao cliente.

Mas por que se aprofundar nessas estratégias com um monte de palavras quando John Nordstrom disse isso melhor em uma breve declaração?

”Nosso compromisso é 100% com o serviço ao cliente. Nós não estamos comprometidos com os mercados financeiros, não estamos comprometidos com os mercados imobiliários, não estamos comprometidos com uma certa quantia de lucro. Nós só estamos comprometidos com o serviço ao cliente. Se tivermos lucro, isso é óptimo. Mas o serviço ao cliente está em primeiro lugar. Se eu sou um vendedor no andar e sei que as pessoas que possuem este lugar estão comprometidas com o serviço ao cliente, então eu sou livre para encontrar novas maneiras de dar um ótimo serviço ao cliente. Eu sei que não serei criticado por cuidar de um cliente. Só serei criticado se não cuidar de um cliente”

– John Nordstrom

Nordstrom é um testemunho importante da importância de capacitar os funcionários e apoiar as políticas que os capacitam a fazer o que é melhor para os clientes.
Os funcionários da Nortstrom têm o espaço de manobra de que necessitam para tomar decisões rápidas que beneficiam os seus clientes. E eles podem tomar essas decisões sem se desculparem, sem se sentirem como se estivessem fora das filas, e ganhar um deslize rosa dos supervisores.

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Verifica algumas das formas como a capacitação dos funcionários pode fazer toda a diferença na prestação de um excelente serviço ao cliente.

Ir acima e além para cuidar dos clientes é esperado, encorajado e elogiado acima de tudo.

Nordstrom usa o poder do fantástico serviço ao cliente para continuar a ser um forte competidor no espaço retalhista. E, eles ouvem os seus clientes e usam os dados dos clientes para informar as decisões sobre o seu serviço e melhorar a sua experiência de cliente. (Mais sobre isso, aqui).

Pessoas fazem compras lá porque podem contar com o serviço.

São conhecidos por terem itens que também são um pouco caros, mas as pessoas estão dispostas a pagar o prêmio pela incrível e consistente experiência de atendimento ao cliente que recebem.

Com toda a propaganda em torno do atendimento ao cliente da Nordstrom, você pode se perguntar se é tudo conversa e nenhuma caminhada. Quero dizer, o que é preciso para ter um serviço de atendimento ao cliente que é verdadeiramente lendário? Dar poder aos seus funcionários realmente faz essa grande diferença?

Nós também estávamos curiosos, então nós vasculhamos os sites de revisão para ver exemplos de funcionários da Nordstrom indo acima e além para os clientes.

Aqui estão as 5 melhores críticas que encontramos e o que eles nos ensinaram sobre o bom atendimento ao cliente.

O que aprendemos:

Quando você assume a responsabilidade pelos problemas dos clientes e se livra da dor deles, compensa. Na verdade, o Grupo Temkin descobriu que 73% das empresas com experiência de cliente acima da média têm melhor desempenho financeiro que os seus concorrentes.

Se você se certificar de que a experiência negativa que o seu cliente teve na primeira vez não se repete, as probabilidades são de que você vai ter uma vantagem sobre os seus concorrentes.

O que aprendemos:

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Os clientes lembram-se da facilidade da sua experiência. Cerca de 52% dos usuários dizem que uma má experiência digital os torna menos propensos a fazer negócios com uma empresa. E, de acordo com Forrester, facilitar a navegação em um site aumenta as taxas de conversão em até 200%. O mesmo vale para a facilidade da sua experiência de cliente e da navegação através dos seus canais de serviço. Suas políticas e tecnologia precisam ser centradas no usuário e no cliente. Quando você se concentrar na experiência do cliente, você aumentará sua base de clientes.

Comece com a tecnologia em seu contact center para suportar a melhor experiência de atendimento ao cliente, em cada canal.

Veja este webinar sobre o serviço omnichannel para ver como você pode construir experiências omnichannel amigáveis no seu contact center.

O que aprendemos:

Se a sua experiência de atendimento ao cliente for consistentemente fantástica, você terá clientes que são infinitamente leais e pensam na sua empresa acima de todos os outros. 96% dos clientes dizem que o serviço ao cliente é importante na sua escolha de lealdade a uma marca. E, quando eles são fiéis, eles pagarão mais pela qualidade.

Construa uma melhor experiência de atendimento ao cliente usando dados que você já tem no seu contact center!

O que aprendemos:

Os clientes que têm uma grande experiência com você contarão aos seus amigos, vizinhos e qualquer outra pessoa disposta a ouvir sobre a sua experiência. E, os clientes que têm uma grande experiência são 5x mais propensos a comprar novamente e 4x mais propensos a indicar um amigo para a empresa.

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O que aprendemos:

Escolha e encante os clientes, e os clientes ficarão entusiasmados em compartilhar suas experiências memoráveis. Este cliente foi surpreendido pela rapidez da Nordstrom e pelo melhor preço em comparação com um concorrente. O atendimento personalizado ao cliente abre o caminho para relacionamentos positivos e de longo prazo com os clientes.

Para trás, com algumas estatísticas, 80% dos clientes dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas. Oferecer um serviço profissional de alfaiataria num curto espaço de tempo para um dos seus clientes fiéis faz com que se sintam valorizados e reconhecidos. Os clientes que têm uma experiência personalizada voltarão sempre.

Saiba como manter os clientes satisfeitos num mundo com as expectativas mais elevadas.

A Legacy of Legendary Service

O fenomenal atendimento ao cliente da Nordstrom é simplesmente lendário. Eles vivem a capacitação dos funcionários e são dedicados à verdadeira felicidade do cliente.

Os seus clientes vão embora com uma história positiva para contar? É hora de pegar a caneta e escrever a versão que você quer que as pessoas compartilhem. Então, tudo o que seus clientes têm que fazer é delirar sobre isso.

Aprenda quais tendências estão moldando o contact center e a experiência do cliente de hoje, para que você possa adotá-las para um melhor atendimento. Ouça da Frost & Sullivan em seu Guia de Compradores.