Gli aspetti più impegnativi dell’implementazione erano alcuni degli ostacoli politici che MedHub doveva superare:

• La direzione esecutiva dell’Università del Michigan non aveva mai autorizzato un ASP esterno a gestire dati sensibili
• MedHub avrebbe dovuto sviluppare interfacce per i sistemi legacy interni essenziali
• 88 programmi di residenza che operavano con processi ad hoc come 88 “feudi” indipendenti non erano sicuri di volere la nuova supervisione

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• Si presumeva che gli specializzandi avrebbero resistito a fare il login per documentare le attività e – soprattutto – le ore di lavoro
• Finance richiedeva oltre 11 diversi rapporti di gestione IRIS che potessero essere controllati fino a ½ giornata di attività dei programmi di rotazione

Era indispensabile che la soluzione fosse completa ed estremamente robusta, ma facile da comprendere e gestire per tutti i gruppi di interesse. Era anche importante promuovere una migliore comunicazione tra tutti i gruppi di interesse. La comunicazione era un’area che continuava ad erodersi con l’aumento dei carichi di lavoro e l’accorciamento dei tempi. Era fondamentale che ogni gruppo comprendesse la missione degli altri e sviluppasse un approccio sinergico simbiotico.

La soluzione

In collaborazione con il project manager interno di UM, MedHub ha sviluppato un piano di implementazione del progetto e un programma di formazione che enfatizzava il servizio e la soddisfazione del cliente. MedHub ha continuato a migliorare il sistema avvicinandosi al progetto dal presupposto che nessuno avrebbe voluto usare un sistema di gestione degli specializzandi, poi ha iniziato a costruire il massimo valore per ogni stakeholder per diminuire lo sforzo ridondante, rendere i dati più visibili e rendere MedHub una parte essenziale della loro routine quotidiana.

GME voleva un approccio non punitivo per attrarre gli specializzandi e i docenti al sistema facendo loro desiderare di accedere piuttosto che costringerli. Era importante che il sistema restituisse ad ogni utente almeno lo stesso numero di informazioni vitali che gli veniva chiesto di inserire. MedHub ha migliorato l’interfaccia per rendere MedHub il più intuitivo possibile, comprendendo che gli specializzandi e i docenti erano troppo occupati per leggere un manuale o seguire una formazione formale.

Il risultato è un’interfaccia elegante con un flusso di lavoro logico che combina informazioni vitali da una singola fonte di verità. Avvisi & promemoria, controllo degli errori e strumenti di comunicazione assicurano che i compiti siano completati, i dati siano visibili e ogni stakeholder abbia le informazioni essenziali di cui ha bisogno per gestire i rispettivi lavori.

Il risultato

MedHub ha stabilito lo standard con cui tutti gli altri ASP sono misurati all’Università del Michigan. Nel 2005, l’Università del Michigan ha rinnovato il suo contratto con MedHub e ha guidato i miglioramenti del sistema specifici dell’istituzione che includono:

• Strumenti completi di finanziamento e budgeting
• Moduli di valutazione istituzionale avviati da GME
• InterfacciaLDAP single sign-on
• Interfacce dirette con sistemi legacy
• Numerosi miglioramenti funzionali GME

Sul lato del servizio, MedHub ha servito bene i suoi utenti finali. Siamo sempre disponibili a rispondere alle richieste telefoniche ed e-mail. Il nostro sistema di trouble ticket è diventato un mezzo efficace per affrontare problemi di formazione, domande generali e richieste di miglioramento. Il tempo di risposta e di chiusura dei ticket di problemi è inferiore a 6 minuti durante l’orario di lavoro. L’accesso diretto dell’IT al nostro sistema di trouble ticket permette alla divisione di Information Technology dell’Università del Michigan Medical Center di monitorare e misurare costantemente l’efficacia del MedHub Support nel rispondere ai suoi clienti.

Il modello ASP ha effettivamente permesso alla divisione interna di Information Technology dell’UM di concentrarsi su altri sistemi e problemi. Diminuendo i costi operativi e il supporto interno. In cinque anni di utilizzo continuo, l’ambiente di produzione di MedHub ha superato il 99,99% di disponibilità.

MedHub ha fornito un ritorno sull’investimento all’Università del Michigan in diverse aree:

• MedHub supporta il proprio sistema. Pertanto, le risorse IT interne dedicate alla manutenzione e al supporto di questo sistema sono quasi nulle
• Meno sforzo amministrativo ridondante
• Miglioramento della supervisione e dei controlli interni
• Miglioramento della “proprietà” della propria formazione da parte degli specializzandi/borsisti
• Riduzione della possibilità di sanzionare il programma di formazione attraverso una migliore documentazione
• Risposta di controllo più efficace
• Migliori opportunità di fatturazione e rimborso
• Riduzione degli ETP necessari per i compiti amministrativi
• Raccolta e distribuzione dei dati semplificata

“MedHub porta molti dati che una volta erano monitorati da molti sistemi diversi o su carta sotto un unico ombrello. Semplifica il flusso di lavoro in modo che le parti interessate con poco in comune capiscano l’importanza del ruolo degli altri e il quadro generale”.

– Dr. Paul Gauger, M.D., assistente direttore della formazione medica e professore associato di chirurgia endocrina, University of Michigan Health System.