Net Promoter Score (NPS) è una delle metriche chiave per misurare il successo del business. La domanda NPS misura la probabilità che qualcuno riferisca la vostra organizzazione ai suoi amici o colleghi. Aiuta anche a stimare le vendite future e quindi la crescita dell’azienda.

La domanda del sondaggio Net Promoter Score ti aiuta a capire chi sono i tuoi clienti fedeli e chi potrebbe essere un rischio churn. Il calcolo del Net Promoter Score vi aiuta a classificare i vostri clienti in tre categorie, detrattori, promotori e passivi, in base a come vi hanno valutato sulla domanda NPS. Vi permette anche di sapere dove vi trovate rispetto ai vostri concorrenti per mezzo di standard/benchmark NPS.

I dati NPS vengono raccolti chiedendo ai vostri clienti tramite un’e-mail di valutarvi su una scala da 0 a 10. Questa e-mail è conosciuta come l’e-mail NPS. Mentre potrebbe sembrare che non sia un grosso problema chiedere alle persone di darvi un punteggio NPS, scrivere un’email NPS può diventare un compito un po’ in salita se non si presta attenzione alle piccole cose – piccole cose che possono fare un’enorme differenza.

Sulla base della nostra esperienza, abbiamo pensato di condividere con voi alcuni dei nostri takeaway dalla conduzione di migliaia di sondaggi NPS. Di seguito sono riportati alcuni dei consigli che ti faranno ottenere un alto tasso di risposta dalle tue email NPS.

Esempi di email NPS per misurare il tuo Net Promoter Score

1. Modello email NPS cliente

Soggetto: Il tuo feedback onesto può fare la differenza; ti preghiamo di valutarci.

Body:

Ciao <Nome>,

Hai usato <Nome prodotto/servizio> per qualche tempo. Grazie per averci scelto rispetto ad altri.

Potresti dedicare qualche minuto per rispondere a questo <Sondaggio*> e aiutarci a migliorare ulteriormente i nostri servizi.

* Il link sarà attivo fino a <Data>.

* Le informazioni raccolte saranno utilizzate solo per il controllo della qualità.

* Apprezziamo la tua privacy e non vendiamo informazioni personali a terzi.

Apprezziamo il tuo tempo e il tuo feedback.

Grazie,

<Nome>

Se il tuo sondaggio consiste in più di una domanda, inserisci un link al sondaggio nella email NPS.

1. Staff NPS email template

Soggetto: Ti piace lavorare qui? Rispondi a questo sondaggio Employee NPS.

Body:

Ciao <Nome>,

Grazie per far parte del nostro team. Apprezziamo il tuo contributo alla crescita di questa organizzazione e vorremmo avere il tuo feedback.

Ti chiediamo di rispondere alla seguente domanda.

<Embed_Question>

Ti assicuriamo che la risposta sarà tenuta interamente confidenziale.

Grazie,

<Nome>

20 Suggerimenti per rendere efficaci i tuoi sondaggi NPS via e-mail

La maggior parte dei sondaggi Net Promoter Score (NPS) sono condotti via e-mail; sono convenienti, facili da inviare, tracciare e compilare. I tassi di risposta, tuttavia, sono inferiori al 5%, il che è motivo di preoccupazione. Condivideremo 10 suggerimenti o hack per rendere i vostri sondaggi NPS (Net Promoter Score) via e-mail più efficaci e migliorare i tassi di risposta.

1. Marchia i tuoi questionari NPS

Personalizzare i tuoi sondaggi per riflettere i temi del tuo marchio, i colori, i loghi, ecc, è importante. Conferisce credibilità alle tue e-mail e ai tuoi sondaggi e migliora significativamente i tuoi tassi di apertura e di risposta. Puoi anche modificare il linguaggio dei tuoi sondaggi per rispecchiare il modo in cui il tuo marchio comunica, che si tratti di gergo, frasi chiave, call to action (CTA), ecc.

2. Personalizza i tuoi sondaggi via e-mail

Questo è molto importante, e probabilmente l’elemento più trascurato per i sondaggi via e-mail. La personalizzazione dei sondaggi via e-mail ha dimostrato di aumentare i tassi di apertura e di risposta in modo significativo. Secondo un recente sondaggio, il 74% della comunità di marketing crede che la personalizzazione migliori i tassi di risposta e il coinvolgimento.

3. Chiedi le ragioni

Molte indagini NPS chiedono valutazioni ma non le ragioni dietro le valutazioni dei clienti. Se non avete le ragioni, come potete lavorare per migliorare l’esperienza del cliente? Non abbiate paura; i vostri clienti saranno più che felici di farvelo sapere.

4. Tenetelo breve

Non perdete di vista l’obiettivo del sondaggio e fate troppe domande. Più domande aggiungi, più persone perderai. Mantenete i vostri sondaggi NPS via e-mail brevi e semplici per ottenere i migliori risultati.

5. Esegui test A/B

E’ ideale eseguire test A/B per i tuoi sondaggi via e-mail e vedere quale funziona meglio. Questi dati saranno utili per qualsiasi sondaggio NPS futuro che condurrai. Usa queste informazioni per migliorare i tassi di risposta dei tuoi sondaggi.

6. Mobile-first

Un recente sondaggio suggerisce che più del 75% degli intervistati completa i questionari sui loro telefoni cellulari. Inutile dire che i tuoi sondaggi devono essere mobile-friendly, o potresti avere bassi tassi di risposta.

7. Incentiva i tuoi sondaggi

Dai ai tuoi intervistati o clienti un incentivo per compilare i tuoi sondaggi. Questo potrebbe essere un coupon o uno sconto sul loro prossimo acquisto, uno shout out sui social media, ecc. Qualunque cosa sia, fa che ne valga la pena.

8. Ricorda una volta

Non tutti i tuoi clienti risponderanno ai tuoi sondaggi. Potete ricordare loro i sondaggi, ma senza esagerare. Ricorda loro una volta, e dovrebbe essere sufficiente, non infastidire i tuoi clienti a disiscriversi dalle tue email.

9. Evita gli alias delle email

I sondaggi che provengono da alias informativi, di marketing o di team hanno tassi di risposta più bassi rispetto alle email provenienti da individui. Se stai conducendo dei sondaggi tra i clienti, lascia che provengano dal capo o dal manager del supporto clienti o del team di successo dei clienti.

10. Cronometra i tuoi sondaggi

Solo perché le persone possono fare sondaggi online in qualsiasi momento della giornata, non significa che non devi cronometrarli bene. Fai attenzione agli orari di lavoro, a qualsiasi festività o evento imminente, ecc. Questo è fondamentale per avere un buon tasso di risposta ai sondaggi.

11. Incorpora la domanda in un’e-mail

Invece di chiedere ai clienti di cliccare su un link che li porterà ad un’altra pagina, incorpora una domanda NPS nell’e-mail. Questo renderà più facile per loro rispondere alla domanda. Tutto quello che devono fare è cliccare su un pulsante. A causa di tale facilità e velocità, il tasso di risposta migliorerà drasticamente.

12. Breve e nitida

Le email NPS dovrebbero essere concise e arrivare al punto. L’oggetto e il corpo dell’email dovrebbero essere così diretti che i clienti non hanno bisogno di passare molto tempo a leggere l’email. Più lunga è l’e-mail, più tempo spendono per leggerla e quindi meno possibilità di rispondere al vostro sondaggio. Si tratta di capitalizzare quella breve finestra di tempo per la loro attenzione e azione. Usate un modello di sondaggio NPS se volete incorporare le indagini sulla fedeltà o la soddisfazione dei clienti sul vostro sito web.

13. Non deviare dal contesto

Il questionario dovrebbe essere conciso e consistere in una domanda di punteggio e una domanda di testo aperto per permettere loro di condividere le ragioni dietro il loro feedback di clienti. Fate domande tali che vi aiuteranno ad analizzare come è l’esperienza con il vostro business e se continueranno la relazione in futuro.

14. Invia dal tuo account email personalizzato

Utilizzando un account alias come [email protected] suona troppo generico e freddo. Invece, invia un’email NPS da un account che sembra più umano. Per esempio, [email protected].

15. Viaggio del cliente

Invia un’email di sondaggio NPS considerando il loro viaggio. Per esempio, per misurare come un evento o un acquisto influenza la loro esperienza, esegui un sondaggio NPS immediatamente dopo l’evento. Oppure, per misurare il viaggio silenzioso dell’esperienza del cliente, puoi anche inviare un sondaggio ogni trimestre o due volte in un anno. In quest’ultimo caso, sarete in grado di identificare presto i clienti passivi ed evitare che diventino un detrattore. I clienti felici valuteranno bene la vostra azienda, il che porterà a un buon punteggio NPS. Inoltre, è probabile che continueranno ad essere vostri clienti e a raccomandare la vostra azienda in futuro. Il punteggio NPS è un indicatore della soddisfazione del cliente e di ciò che i tuoi clienti pensano della tua azienda.

16. Seleziona i modelli

Per risparmiare tempo, usa i modelli di email NPS provati e testati da molti ricercatori.

17. Metodo di distribuzione

Ci possono essere diversi modi per raggiungere i clienti B2B e B2C. La scelta della piattaforma giusta influenza il tasso di risposta di un sondaggio NPS. Trova un software che offra diversi metodi di distribuzione per raggiungere il tuo pubblico di riferimento.

18. Tempo per inviare un’email NPS

In base alla nostra ricerca, abbiamo scoperto che il martedì, ore 10-11, è il momento migliore per inviare un sondaggio. Inoltre, la settimana 4 è la migliore per ottenere un alto tasso di risposta per i vostri sondaggi.

19. Iterazioni

Se non ottieni una risposta dopo la prima email, invia un’email di follow-up. Inviare fino a 3 email per ottenere la loro risposta può essere considerato un numero appropriato.

20. Mobile-friendly

Prima di inviare ai clienti, testare come l’email NPS rende su varie piattaforme mobili. Se il testo della domanda NPS è lungo, potrebbe non apparire bene su mobile.

Mentre generalmente i sondaggi NPS sono inviati ai clienti, possono essere inviati ai dipendenti. Essi misurano la probabilità che essi riferiscano una posizione presso la vostra organizzazione ai loro amici. In questi casi, il punteggio NPS dei dipendenti può fungere da indicatore della soddisfazione dei dipendenti.

Come migliorare i tassi di risposta ai sondaggi NPS via e-mail con un oggetto efficace

L’oggetto gioca un ruolo importante nell’influenzare l’azione degli utenti. Invia email con un oggetto accattivante per avere tassi di apertura più alti. Questo è più cruciale quando si tratta di e-mail Net Promoter Score. Se i vostri clienti non aprono le vostre email, allora non ci sarà nessun feedback da considerare e su cui agire. Non avrete modo di sapere se il vostro cliente è un detrattore, promotore o passivo. Affrontiamo questo problema con linee dell’oggetto che sono ben pensate e che incitano all’azione. Ricorda i seguenti punti sulle linee dell’oggetto per aumentare i tassi di apertura e di risposta delle tue email in modo significativo.

Personalizzazione

Come elaborato sopra, le email personalizzate hanno tassi di apertura e di click più alti. Immaginate queste due linee dell’oggetto delle email e diteci quale leggereste e clicchereste.

• Vorremmo sentire da voi i nostri servizi
• John, vorremmo il tuo feedback per migliorare i nostri servizi

Sentimento

I vostri clienti saranno disposti a partecipare a sondaggi che trasmettono emozioni ed eccitazione. Abbiate righe dell’oggetto che indicano sentimenti di umorismo, curiosità, eccitazione, ecc, per migliorare i vostri tassi di apertura.

Significatività

E’ ideale indicare il significato della vostra email e il loro viaggio per incoraggiare migliori tassi di risposta. Considera questo esempio, saresti disposto a rispondere a questa email? Ehi John, la tua prova gratuita finisce domani. Ti è piaciuto il nostro servizio?

Incentivi

I tuoi tassi di risposta saranno alti se incentivi le tue indagini. Fai in modo che valga il loro tempo, includi qualcosa che li ecciti. Può essere un coupon o biglietti per un film, fare un contributo di beneficenza a loro nome, ecc.

Carità

Le linee dell’oggetto chiare e concise funzionano meglio di quelle creative. Che cosa significa? Evitate la vaghezza, siate onesti sulle vostre motivazioni e su ciò che vi aspettate dai clienti. Le righe dell’oggetto che dicono Apprezziamo il tuo feedback sono vaghe e dovrebbero essere evitate. Evitate le linee dell’oggetto che sono suggestive, linee come “Dicci perché ti piace il nostro servizio”. Invece, usate righe dell’oggetto che siano chiare e che vadano al punto come, Ci raccomanderebbe ai suoi amici e familiari?

Domande

Uno studio recente suggerisce che le persone tendono a prendere nota delle domande. Se vuoi migliorare le tue email NPS e i tassi di sondaggio Net Promoter Score, prova ad usare domande dirette e concise.

Il miglior software email NPS

Scegli un software che ti permette di importare i tuoi contatti e creare una lista email sia a livello di sondaggi che a livello globale. Salva il contenuto delle email comunemente usate come modello e riutilizzalo in altri sondaggi.

Il tuo software per sondaggi NPS via email dovrebbe permetterti di inviare, programmare e scalare da zero sondaggi anonimi. Se sei un’organizzazione con clienti e dipendenti sparsi in tutto il mondo, il tuo software di sondaggio deve anche supportare più lingue.

QuestionPro ti permette di visualizzare la storia della distribuzione delle email NPS insieme alle statistiche come il numero di email inviate, rimbalzate, in sospeso, viste e lo stato del lotto. È possibile inviare promemoria e aumentare il tasso di risposta della campagna di sondaggio NPS via e-mail.

Le e-mail NPS sono un’estensione del vostro marchio e quindi, dovrebbero risuonare con lo stesso stile e tono. Se hai bisogno di altri consigli su come scrivere una buona email NPS o hai bisogno di aiuto con sondaggi e ricerche di mercato, mettiti in contatto con noi.