Un ragazzo entra in un Nordstrom…

Hai sentito la storia del ragazzo che è entrato in un negozio Nordstrom per restituire quattro pneumatici da neve?

Disconoscimento: Non preoccupatevi, questa non è una storia in cui vi prepariamo una battuta finale come una di quelle barzellette “tre ragazzi sono entrati in un bar”.

Nel 1975, un uomo tornò in un negozio con quattro pneumatici da neve nel letto del suo camion. Aveva comprato le gomme in un negozio di pneumatici diverse settimane prima e doveva restituirle. Ma quando si fermò al presunto negozio di pneumatici dove aveva acquistato le gomme, scoprì che il negozio di pneumatici era chiuso e al suo posto c’era un Nordstrom.

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La maggior parte di noi penserebbe che il tizio ha messo le gomme nel retro del suo camion e si è allontanato in fretta. Probabilmente è andato via deluso e frustrato per aver perso i suoi soldi su un set di pneumatici difettosi. Ma, no. Non è quello che è successo.

Andremo dritti al punto: dopo aver spiegato la sua situazione a un commesso, Nordstrom (un negozio che non vende pneumatici, attenzione) gli ha permesso di restituire le gomme, E gli hanno rimborsato i soldi.

Potreste trasalire al pensiero di rimborsare un acquisto così costoso, specialmente per oggetti che non possono essere rivenduti, ma eliminiamo il piccolo colpo finanziario dall’equazione. Quando lo facciamo, ci rimane una verità sorprendente: 43 anni dopo, la gente sta ancora raccontando questa storia. Un sacco di gente, in realtà.

Se si cerca su Google ‘Nordstrom tires,’ si ottengono circa 3.380.000 risultati. Ci sono post di blog, thread di forum e articoli di notizie dedicati alla storia. Quella singola, fenomenale esperienza di servizio al cliente ha dato a Nordstrom decenni di pubblicità gratuita e di passaparola. È una storia leggendaria sul servizio clienti, ed è Nordstrom a raccontarla.

(Se siete scettici sul fatto che sia vero, diversi funzionari Nordstrom – e un libro su Nordstrom – dicono che lo è.))

Gli eroi del servizio clienti di Nordstrom

Nordstrom ha diverse politiche per allacciare i mantelli alle spalle dei suoi rappresentanti in modo che possano essere eroi del servizio clienti.

Ma perché scavare in queste strategie con una sfilza di parole quando John Nordstrom ha detto il meglio in una breve dichiarazione?

”Il nostro impegno è al 100% al servizio clienti. Non siamo impegnati nei mercati finanziari, non siamo impegnati nei mercati immobiliari, non siamo impegnati in una certa quantità di profitto. Siamo impegnati solo nel servizio al cliente. Se facciamo un profitto, è fantastico. Ma il servizio clienti è al primo posto. Se sono un venditore al piano e so che le persone che possiedono questo posto sono impegnate nel servizio clienti, allora sono libero di trovare nuovi modi per dare un ottimo servizio clienti. So che non sarò criticato per essermi preso cura di un cliente. Sarò criticato solo se non mi prendo cura di un cliente”.”

– John Nordstrom

Nordstrom è una torreggiante testimonianza dell’importanza di dare potere ai dipendenti e di sostenere le politiche che li autorizzano a fare ciò che è meglio per i clienti.
I dipendenti di Nordstrom hanno il margine di manovra di cui hanno bisogno per prendere decisioni rapide che vanno a beneficio dei loro clienti. E possono prendere quelle decisioni senza vergognarsi, senza avere la sensazione che uscire dalle linee li farà guadagnare un licenziamento da parte dei supervisori.

Guarda alcuni dei modi in cui la responsabilizzazione dei dipendenti può fare la differenza nel fornire un eccellente servizio clienti.

Andare oltre per prendersi cura dei clienti è previsto, incoraggiato e lodato sopra ogni cosa.

Nordstrom usa il potere di un fantastico servizio clienti per rimanere un forte concorrente nello spazio di vendita. Inoltre, ascoltano i loro clienti e usano i dati dei clienti per informare le decisioni sul loro servizio e migliorare la loro esperienza. (Per saperne di più, qui).

Le persone fanno acquisti lì perché possono contare sul servizio.

Sono noti per avere articoli che sono anche un po’ costosi, eppure le persone sono disposte a pagare il premio per l’incredibile, coerente esperienza di servizio al cliente che ottengono.

Con tutto il clamore intorno al servizio clienti di Nordstrom, ci si potrebbe chiedere se è tutto chiacchiere e non camminare. Voglio dire, cosa serve per avere un servizio clienti davvero leggendario? La responsabilizzazione dei dipendenti fa davvero una differenza così grande?

Anche noi eravamo curiosi, così abbiamo setacciato i siti di recensioni alla ricerca di esempi di dipendenti Nordstrom che hanno fatto di tutto per i clienti.

Ecco le 5 migliori recensioni che abbiamo trovato e cosa ci hanno insegnato sul buon servizio clienti.

Cosa abbiamo imparato:

Quando ci si prende la responsabilità dei problemi dei clienti e ci si sbarazza del loro dolore, questo ripaga. Infatti, il Temkin Group ha scoperto che il 73% delle aziende con un’esperienza del cliente superiore alla media ottengono risultati finanziari migliori rispetto ai loro concorrenti.

Se ti assicuri che l’esperienza negativa che il tuo cliente ha avuto la prima volta non si ripeta, è probabile che tu abbia un vantaggio sui tuoi concorrenti.

Cosa abbiamo imparato:

I clienti ricordano la facilità della loro esperienza. Circa il 52% degli utenti afferma che una cattiva esperienza digitale li rende meno propensi a fare affari con un’azienda. E, secondo Forrester, rendere facile la navigazione in un sito web aumenta i tassi di conversione fino al 200%. Lo stesso vale per la facilità della vostra esperienza cliente e la navigazione attraverso i vostri canali di servizio. Le vostre politiche e tecnologie devono essere incentrate sull’utente e sul cliente. Quando ti concentri sull’esperienza del cliente, farai crescere la tua base di clienti.

Inizia dalla tecnologia del tuo contact center per supportare la migliore esperienza di servizio al cliente, su ogni canale.

Guarda questo webinar sul servizio omnichannel per vedere come puoi costruire esperienze omnichannel user-friendly nel tuo contact center.

Cosa abbiamo imparato:

Se l’esperienza del tuo servizio clienti è costantemente fantastica, avrai clienti che sono infinitamente fedeli e pensano alla tua azienda sopra ogni altro. Un enorme 96% dei clienti dice che il servizio clienti è importante nella loro scelta di fedeltà a un marchio. E, quando sono fedeli, pagheranno di più per la qualità.

Costruisci una migliore esperienza del cliente usando i dati che hai già nel tuo contact center!

Cosa abbiamo imparato:

I clienti che hanno una grande esperienza con te racconteranno la loro esperienza ai loro amici, vicini e a chiunque altro voglia ascoltare. E, i clienti che hanno una grande esperienza sono 5 volte più propensi ad acquistare di nuovo e 4 volte più propensi a riferire un amico all’azienda.

Cosa abbiamo imparato:

Sorprendi e delizia i clienti, e i clienti saranno entusiasti di condividere le loro esperienze memorabili. Questo cliente è stato sorpreso dalla velocità di Nordstrom e dal prezzo migliore rispetto a un concorrente. Il servizio clienti personalizzato apre la strada a relazioni positive e a lungo termine con i clienti.

Per sostenere ciò con alcune statistiche, l’80% dei clienti dice di essere più propenso a fare affari con un’azienda che offre esperienze personalizzate. Offrire una sartoria professionale in tempi stretti per uno dei vostri clienti fedeli li fa sentire apprezzati e riconosciuti. I clienti che hanno un’esperienza personalizzata torneranno ancora e ancora.

Impara come mantenere i clienti felici in un mondo con le più alte aspettative.

Un’eredità di servizio leggendario

Il fenomenale servizio clienti di Nordstrom è semplicemente leggendario. Vivono la responsabilizzazione dei dipendenti e si dedicano alla vera felicità del cliente.

I tuoi clienti se ne vanno con una storia positiva da raccontare? È ora di prendere la penna e scrivere la versione che vuoi che la gente condivida. Poi, tutto quello che i tuoi clienti devono fare è parlarne con entusiasmo.

Impara quali tendenze stanno plasmando il contact center e l’esperienza del cliente di oggi, in modo da poterle adottare per un servizio migliore. Ascoltalo da Frost & Sullivan nella loro Buyers Guide.