Oggi, alcune centinaia di utenti Facebook della Bay Area apriranno le loro app Messenger per scoprire M, un nuovo assistente virtuale. Facebook li spingerà a testarlo con esempi di ciò che M può fare: Prenotare un ristorante. Trovare un regalo di compleanno per il tuo coniuge. Suggerisci – e poi prenota – le fughe del fine settimana.

Non ci vorrà molto perché gli utenti di Messenger si rendano conto che M può fare molto di più del vostro aiutante digitale standard, sospetta David Marcus, vice presidente dei prodotti di messaggistica di Facebook. “Può eseguire compiti che nessuno degli altri può”, dice Marcus. Questo perché, oltre a utilizzare l’intelligenza artificiale per completare i suoi compiti, M è alimentato da persone reali.

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Le aziende da Google a Taskrabbit stanno progettando prodotti per agire come assistenti personali superpotenti. Alcuni, come Siri di Apple, Google Now, o Cortana di Microsoft, si basano interamente sulla tecnologia, e anche se possono essere usati da molte persone, la loro gamma di compiti rimane limitata. Altri, come le startup Magic e Operator o le aziende della gig-economy come TaskRabbit, impiegano persone per rispondere a richieste basate sul testo. Questi servizi possono ottenere quasi tutto – per un numero molto più piccolo di persone. M è un ibrido. È un assistente virtuale alimentato dall’intelligenza artificiale così come una banda di dipendenti di Facebook, soprannominati M trainers, che si assicureranno che ogni richiesta venga esaudita.

L’obiettivo di Facebook è di rendere Messenger la prima fermata per la scoperta mobile. Google ha da tempo bloccato la ricerca sul desktop: In questo momento, se sto cercando di curare il mio raffreddore estivo, e sono davanti al mio portatile, comincio cercando su Google “medicine per il raffreddore Upper West Side”. Su mobile, tuttavia, posso tirare fuori qualsiasi numero di app – Google, Google Maps, Twitter – per scoprirlo, o posso semplicemente chiedere a Siri. Facebook parte in svantaggio su mobile perché non ha un proprio sistema operativo, e quindi gli utenti devono scaricare un’app, e poi aprirla. Marcus spera di rimediare a questo creando un assistente virtuale così potente da essere la prima tappa per chiunque voglia fare o comprare qualcosa.

“Iniziamo a catturare tutte le tue intenzioni per le cose che vuoi fare”, dice Marcus. “Se M può fornire un servizio più efficiente dei suoi concorrenti, Facebook può aumentare il numero di persone che lo utilizzano su mobile, e alla fine stimolare le entrate dalle loro transazioni. Questo è il tipo di win-win che Marcus è stato portato a realizzare a Facebook, che nel giugno 2014 lo ha assunto da PayPal, dove era stato CEO. In meno di due anni, Facebook ha più che triplicato gli utenti di Messenger a 700 milioni.

Come funziona

Per provare il nuovo servizio, gli utenti toccheranno un piccolo pulsante nella parte inferiore dell’applicazione Messenger per inviare una nota a M, nello stesso modo in cui potrebbero inviare messaggi a chiunque su Facebook. Il software di M decodificherà il linguaggio naturale, farà domande di follow-up nel thread del messaggio e invierà aggiornamenti man mano che il compito viene completato. Gli utenti non sapranno necessariamente se un computer o una persona li ha aiutati; a differenza di Siri e Cortana, M non ha genere.

Per ora, M non attinge ai dati sociali che Facebook raccoglie per completare i compiti. Così, se richiedete un regalo per il vostro coniuge, il servizio farà suggerimenti basati solo sulle vostre risposte alle domande che vi pone e sulle conversazioni precedenti che voi e M avete avuto. Marcus dice che potrebbe cambiare “ad un certo punto, con il consenso dell’utente”. Il servizio è gratuito, e sarà disponibile per tutti gli utenti di Facebook Messenger alla fine.

Nei test interni, i dipendenti di Facebook hanno utilizzato M per diverse settimane per fare tutto, dall’organizzazione di cene a rintracciare una bevanda insolita a New Orleans. “Un ingegnere è andato a Parigi per un paio di giorni, e il suo amico ha chiesto a M di ridecorare la sua scrivania in stile francese”, dice Marcus. “Ventiquattro ore dopo, la scrivania era decorata con un tovagliolo appropriato, pane baguette e un berretto”. Una delle richieste più popolari di M dai suoi tester dipendenti di Facebook: il servizio può chiamare la tua compagnia di cavi e sopportare i tempi di attesa infiniti e i messaggi automatici per aiutarti a impostare il wifi di casa o cancellare il tuo HBO.

L’elemento umano

Il fatto è: quella è una persona in attesa per tuo conto. I formatori M di Facebook hanno un background da servizio clienti. Fanno le chiamate di giudizio più difficili, ed eseguono altri compiti che il software non può fare. Se chiedete a M di pianificare una cena di compleanno per la vostra amica, il software potrebbe prenotare l’Uber e il ristorante, ma una persona potrebbe sorprendere la vostra amica alla fine della serata mandandole dei cupcake di compleanno dalla sua pasticceria preferita. “M impara dai comportamenti umani”, dice Marcus.

Finalmente, il servizio potrebbe essere abbastanza sofisticato da capirlo da solo, ma non presto. In questo momento, i formatori M siedono vicino al team di ingegneri negli uffici di Facebook. L’azienda conferma che i formatori sono appaltatori, ma non vuole dire quanti sono. Marcus prevede che nel corso del tempo, Facebook impiegherà migliaia di loro, il che rappresenterà un notevole investimento economico.

La società prevede che il costo sarà compensato dalla crescita delle entrate che è in grado di realizzare capitalizzando le interazioni di M. Come spiega Cade Metz di WIRED, Facebook prevede di utilizzare i dati generati dal servizio per alimentare sistemi di IA molto più complessi che possono ridurre il peso sui formatori.

Open for Business

Non è difficile immaginare le opportunità di business che M potrebbe generare. Per esempio, se Facebook scopre che un’azienda sta ricevendo molte richieste in entrata, potrebbe collaborare con quell’azienda per offrire un servizio più diretto ed efficiente su Messenger.

“Se, per esempio, hai un sacco di chiamate che devono essere fatte dalle persone alle aziende di cavi”, dice Marcus, “Questo è un buon segnale che i loro clienti vorrebbero un modo migliore per interagire con l’azienda e forse dovrebbero avere una presenza all’interno di Messenger direttamente.”

Facebook sta già aiutando le aziende ad offrire un servizio clienti attraverso Messenger. Alla conferenza degli sviluppatori di marzo, Marcus ha annunciato Businesses on Messenger, una funzione che permette alle aziende di inviare ricevute, notificare ai clienti che i loro pacchetti sono stati spediti, e fornire un servizio clienti di base.

Marcus non offre metriche per suggerire se la funzione ha preso piede tra le aziende, ma dice che hanno mostrato un sacco di interesse, e il suo team sta iniziando a lavorare su alcuni dei nodi. “Abbiamo un sacco di fili aperti tra aziende e persone, e l’impegno è molto buono”, dice Marcus. “

Oltre la Valle

Marcus prevede che M si espanderà lentamente nel tempo, ma che alla fine raggiungerà tutti. Mentre questo accade, la gamma di compiti che svolge crescerà certamente. Facebook sta, per progetto, lanciando il suo nuovo assistente in una comunità in cui gli utenti sono demograficamente simili agli allenatori di M che penseranno ai regali per i loro coniugi e a divertenti destinazioni di vacanza per loro.

Si può dire che la maggior parte dei 700 milioni di utenti di Messenger nel mondo non stanno cercando di prenotare un Uber per la festa di compleanno di un amico o scegliere tra Cancun e Maui per le vacanze di febbraio. M sarà altrettanto bravo ad aiutare gli utenti del Bronx ad accedere ai buoni pasto? Che ne dite di venire in aiuto della madre single in Oklahoma che ha un problema di assistenza all’ultimo minuto? Marcus è pronto per la sfida, e così, dice, è M.

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