A Net Promoter Score (NPS) az egyik legfontosabb mérőszám az üzleti siker mérésére. Az NPS kérdés azt méri, hogy milyen valószínűséggel ajánlja valaki az Ön szervezetét barátainak vagy kollégáinak. Segít továbbá megbecsülni a jövőbeli eladásokat, és ezáltal a vállalat növekedését.

A Net Promoter Score felmérési kérdés segít megérteni, hogy kik a hűséges ügyfelei, és kik jelenthetnek kockázatot az elvándorlásra. A Net Promoter Score kiszámítása segít Önnek abban, hogy ügyfeleit három kategóriába sorolja, a detractorok, a promoterek és a passzívak közé, az alapján, hogy hogyan értékelték Önt az NPS-kérdésben. Azt is megtudhatja, hogy az NPS-szabványok/benchmarkok segítségével hol áll a versenytársaihoz képest.

Az NPS-adatok gyűjtése úgy történik, hogy e-mailben megkérjük ügyfeleinket, hogy értékeljék Önt egy 0-10-ig terjedő skálán. Ezt az e-mailt NPS e-mailnek nevezik. Bár úgy tűnhet, hogy nem nagy dolog arra kérni az embereket, hogy adjanak NPS-pontszámot, egy NPS e-mail megírása kissé nehéz feladat lehet, ha nem figyelsz oda az apró dolgokra – olyan apróságokra, amelyek hatalmas különbséget jelenthetnek.

A tapasztalataink alapján úgy gondoltuk, hogy megosztjuk veled néhány, több ezer NPS felmérés elvégzése során szerzett tapasztalatainkat. Az alábbiakban bemutatunk néhány tippet, amelyekkel magas válaszadási arányt érhet el az NPS e-mailekből.

NPS e-mail példák a Net Promoter Score méréséhez

1. Vevői NPS e-mail sablon

Subject:

Body:

Hi <Név>,

Ön már egy ideje használja a <Termék/szolgáltatás neve> szolgáltatást. Köszönjük, hogy minket választott másokkal szemben.

Kérem, szánjon néhány percet arra, hogy válaszoljon erre a <Felmérésre*> és segítsen nekünk tovább javítani szolgáltatásainkat.

* A link <Dátum>-ig lesz aktív.

* Az összegyűjtött információkat kizárólag minőségbiztosításra használjuk.

* Nagyra értékeljük a magánéletét, és nem adjuk el személyes adatait harmadik félnek.

Hálásak vagyunk az Ön idejéért és visszajelzéséért.

Köszönjük,

<Név>

Ha a felmérés egynél több kérdésből áll, az NPS e-mailbe ágyazza be a felmérésre mutató linket.

1. Személyzeti NPS e-mail sablon

Subject: Szeretsz itt dolgozni? Válaszolj erre a dolgozói NPS felmérésre.

Body:

Hi <Név>,

Köszönjük, hogy a csapatunk tagja vagy. Nagyra értékeljük a szervezet fejlődéséhez való hozzájárulását, és szeretnénk, ha visszajelzést kapna.

Kérünk, hogy válaszoljon az alábbi kérdésre.

<Embed_Kérdés>

Biztosítjuk, hogy a választ teljes mértékben bizalmasan kezeljük.

Köszönjük,

<Név>

20 tipp az NPS e-mailes felmérések hatékonyságának növeléséhez

A legtöbb Net Promoter Score (NPS) felmérés e-mailben történik; kényelmes, könnyen küldhető, nyomon követhető és kitölthető. A válaszadási arányok azonban 5% alatt vannak, ami aggodalomra ad okot. Megosztunk 10 tippet vagy hacket, amelyekkel hatékonyabbá teheti a Net Promoter Score (NPS) e-mailes felméréseket, és javíthatja a válaszadási arányokat.

1. Márkázza meg NPS-kérdőíveit

Nagyon fontos, hogy felméréseit úgy alakítsa ki, hogy azok tükrözzék a márka témáit, színeit, logóit stb. Ez hitelességet kölcsönöz az e-maileknek és a felméréseknek, és jelentősen javítja a megnyitási és válaszadási arányokat. A felmérések nyelvezetét is módosíthatja, hogy tükrözze, hogyan kommunikál a márkája, legyen szó szakzsargonról, kulcsmondatokról, cselekvésre való felhívásról (CTA) stb.

2. Személyre szabja e-mailes felméréseit

Ez nagyon fontos, és valószínűleg az e-mailes felmérések legelhanyagoltabb eleme. Az e-mailes felmérések személyre szabása bizonyítottan jelentősen növeli a megnyitási és válaszadási arányokat. Egy nemrégiben végzett felmérés szerint a marketingszakemberek 74%-a úgy véli, hogy a személyre szabás javítja a válaszadási arányokat és az elkötelezettséget.

3. Kérdezzen rá az okokra

Nagyon sok NPS-felmérés kérdez rá az értékelésekre, de nem kérdez rá az ügyfelek értékelésének okaira. Ha nem ismeri az okokat, hogyan tud dolgozni az ügyfélélmény javításán? Ne féljen; ügyfelei szívesen elmondják Önnek.

4. Tartsa rövidre

Ne tévessze szem elől a felmérés fókuszát, és ne tegyen fel túl sok kérdést. Minél több kérdést teszel hozzá, annál több embert fogsz elveszíteni. A legjobb eredmények érdekében tartsa rövidnek és egyszerűnek az NPS e-mailes felméréseket.

5. Végezzen A/B teszteket

Ideális, ha A/B teszteket futtat az e-mailes felméréseihez, és megnézi, melyik működik jobban. Ezek az adatok jól jönnek majd a jövőben elvégzendő NPS-felmérésekhez. Használja fel ezeket az információkat, hogy javítsa a felmérések válaszadási arányát.

6. Mobile-first

Egy nemrégiben készült felmérés szerint a felmérésben résztvevők több mint 75%-a mobiltelefonon tölti ki a kérdőíveket. Mondanom sem kell, hogy felméréseinek mobilbarátnak kell lenniük, különben alacsony lehet a válaszadási arány.

7. Ösztönözze felméréseit

Adjon ösztönzést a felmérés válaszadóinak vagy ügyfeleinek a felmérések kitöltésére. Ez lehet egy kupon vagy kedvezmény a következő vásárlásukra, egy felkiáltás a közösségi médiában stb. Bármi legyen is az, tegye úgy, hogy megérje az idejüket.

8. Emlékeztesse egyszer

Nem minden vásárlója fog válaszolni a felméréseire. Emlékeztesse őket a felmérésekre, de ne vigye túlzásba. Emlékeztesse őket egyszer, és ez elég lesz, ne bosszantsa az ügyfeleit, hogy leiratkozzanak az e-mailjeiről.

9. Kerülje az e-mail álneveket

Az info, marketing vagy csapat álnevekről érkező felméréseknek alacsonyabb a válaszadási aránya, mint a magánszemélyektől érkező e-maileknek. Ha ügyfélfelméréseket végez, azok az ügyfélszolgálat vagy az ügyfélsiker-csapat vezetőjétől vagy menedzserétől érkezzenek.

10. Időzítse a felméréseket

Az, hogy az emberek a nap bármely szakában részt vehetnek online felmérésekben, nem jelenti azt, hogy nem kell jól időzítenie azokat. Legyen tekintettel a munkaidőre, a közelgő nagyobb ünnepekre vagy eseményekre stb. Ez elengedhetetlen az egészséges válaszadási arány eléréséhez.

11. Kérdés beágyazása e-mailbe

Ahelyett, hogy arra kérné az ügyfeleket, hogy kattintsanak egy linkre, amely egy másik oldalra vezeti őket, ágyazzon be egy NPS-kérdést az e-mailbe. Ez megkönnyíti számukra a kérdés megválaszolását. Csak egy gombra kell kattintaniuk. Az ilyen egyszerűség és gyorsaság miatt a válaszadási arány drasztikusan javulni fog.

12. Rövid és éles

A NPS e-mailnek tömörnek és lényegre törőnek kell lennie. Az e-mail tárgyának és törzsének annyira lényegre törőnek kell lennie, hogy az ügyfeleknek ne kelljen sok időt tölteniük az e-mail elolvasásával. Minél hosszabb az email, annál több időt töltenek az elolvasásával, és így kisebb az esélye annak, hogy válaszolnak a felmérésre. Arról van szó, hogy ki kell használni ezt a rövid időablakot a figyelmükre és a cselekvésre. Használjon NPS-felméréssablont, ha ügyfélhűség- vagy ügyfélelégedettségi felméréseket szeretne beágyazni a weboldalára.

13. Ne térjen el a kontextustól

A kérdőívnek tömörnek kell lennie, és egy pontozási kérdésből, valamint egy nyílt végű szöveges kérdésből kell állnia, hogy az ügyfelek megoszthassák a vásárlói visszajelzéseik mögött álló okokat. Tegyen fel olyan kérdéseket, amelyek segítenek elemezni, hogy milyenek a tapasztalatok az Ön vállalkozásával kapcsolatban, és hogy a jövőben folytatják-e a kapcsolatot.

14. Küldjön a személyre szabott e-mail fiókjáról

Az álneves fiók, például a [email protected] használata túl általánosnak és ridegnek hangzik. Ehelyett küldjön NPS e-mailt egy olyan fiókból, amely emberibbnek tűnik. Például [email protected].

15. Ügyfélút

Küldjön NPS-felmérő e-mailt az útjukat figyelembe véve. Ha például azt szeretné mérni, hogy egy esemény vagy egy vásárlás hogyan befolyásolja az élményüket, indítson NPS-felmérést közvetlenül az eseményt követően. Vagy a csendes ügyfélélmény-útvonal méréséhez negyedévente vagy évente kétszer is küldhet felmérést. Utóbbi esetben hamar be tudja azonosítani a passzív ügyfeleket, és megelőzheti, hogy elmarasztalóvá váljanak. A boldog ügyfelek jól fogják értékelni vállalkozását, ami jó NPS-pontszámot eredményez. Emellett jó eséllyel továbbra is az Ön ügyfelei maradnak, és a jövőben is ajánlani fogják vállalkozását. Az NPS-pontszám az ügyfelek elégedettségét jelzi, és azt, hogy az ügyfelek mit éreznek az Ön vállalkozásával kapcsolatban.

16. Válasszon sablonokat

Az időmegtakarítás érdekében használja a számos kutató által kipróbált és tesztelt NPS e-mail sablonokat.

17. Terjesztési módszer

A B2B és B2C ügyfelek elérésének különböző módjai lehetnek. A megfelelő platform kiválasztása befolyásolja az NPS-felmérés válaszadási arányát. Keressen olyan szoftvert, amely különböző terjesztési módszereket kínál a célközönség eléréséhez.

18. Az NPS e-mail küldésének időpontja

Kutatásaink alapján megállapítottuk, hogy a kedd, 10-11 óra a legjobb időpont a felmérés elküldésére. Emellett a 4. hét a legjobb hét a felmérések magas válaszadási arányának eléréséhez.

19. Iterációk

Ha az első e-mail után nem kap választ, küldjön egy követő e-mailt. Akár 3 e-mail elküldése is megfelelő számnak tekinthető, hogy megkapja a válaszukat.

20. Mobilbarát

Az ügyfeleknek való kiküldés előtt tesztelje, hogyan jelenik meg az NPS e-mail a különböző mobilplatformokon. Ha az NPS-kérdés szövege hosszú, előfordulhat, hogy mobilon nem mutat jól.

Míg általában az NPS e-mailes felméréseket az ügyfeleknek küldik, az alkalmazottaknak is lehet küldeni. Azt mérik, hogy milyen valószínűséggel ajánlják az Ön szervezeténél betöltött állást az ismerőseiknek. Ilyen esetekben az alkalmazottak NPS-pontszáma az alkalmazottak elégedettségének mutatójaként szolgálhat.

Hogyan javíthatja az NPS e-mailes felmérések válaszadási arányát hatékony tárgysorokkal

A tárgysorok fontos szerepet játszanak a felhasználói cselekvés befolyásolásában. Küldjön e-maileket fülbemászó tárgysorokkal, hogy magasabb legyen a megnyitási arány. Ez a Net Promoter Score e-mailek esetében a legfontosabb. Ha az ügyfelei nem nyitják meg az e-maileket, akkor nem lesz visszajelzés, amit figyelembe vehet és amire reagálhat. Nem tudhatja meg, hogy az ügyfele elutasító, támogató vagy passzív. Ezt a problémát jól átgondolt és cselekvésre ösztönző tárgysorokkal kezeljük. Ne feledje az alábbi pontokat a tárgysorokkal kapcsolatban, hogy jelentősen növelje e-mailjei megnyitási és válaszadási arányát.

Személyre szabás

Amint azt fentebb kifejtettük, a személyre szabott e-maileknek magasabb a megnyitási és az átkattintási aránya. Képzelje el ezt a két e-mail tárgysorát, és mondja meg, melyiket olvasná el és melyikre kattintana.

• Szeretnénk hallani Öntől szolgáltatásainkról
• John, szeretnénk, ha visszajelzést adna, hogy javíthassuk szolgáltatásainkat

Érzés

Az érzelmeket és izgalmat közvetítő felméréseket szívesen veszik majd igénybe ügyfelei. Legyenek olyan tárgysorok, amelyek a humor, a kíváncsiság, az izgalom stb. érzéseit jelzik, hogy javítsa a megnyitási arányokat.

Szignifikancia

A jobb válaszadási arányok ösztönzése érdekében ideális, ha jelzi az e-mail és az útjuk jelentőségét. Vegyük ezt a példát: hajlandó lenne válaszolni erre az e-mailre? Szia John, holnap lejár az ingyenes próbaidőszakod. Hogy tetszett a szolgáltatásunk?

Ösztönzők

A válaszadási arányok magasak lesznek, ha ösztönzi a felméréseit. Tegye úgy, hogy megérje az idejüket, tartalmazzon valamit, ami izgatja őket. Ez lehet kupon vagy mozijegyek, jótékonysági adomány a nevükben, stb.

Clarity

A világos és tömör tárgysorok jobban működnek, mint a kreatívak. Mit jelent ez? Kerülje a homályosságot, legyen őszinte az indítékaival és azzal kapcsolatban, hogy mit vár az ügyfelektől. Az olyan tárgysorok, amelyek azt mondják, hogy Értékeljük a visszajelzéseit, homályosak, és kerülendőek. Kerülje a szuggesztív tárgysorokat, az olyan sorokat, mint a Mondja el, miért tetszik Önnek a szolgáltatásunk. Ehelyett használjon egyértelmű és lényegre törő tárgysorokat, mint például: Ajánlana minket barátainak és családtagjainak?

Kérdések

Egy nemrég készült tanulmány szerint az emberek hajlamosak odafigyelni a kérdésekre. Ha szeretné javítani az NPS e-mail és Net Promoter Score felméréseinek arányát, próbáljon meg közvetlen és tömör kérdéseket használni.

A legjobb NPS e-mail szoftver

Válasszon olyan szoftvert, amely lehetővé teszi a névjegyei importálását és e-mail lista létrehozását mind felmérések, mind globális szinten. Mentsd el a gyakran használt e-mail tartalmakat sablonként, és használd újra más felmérésekben.

Az NPS e-mail felmérőszoftverednek lehetővé kell tennie az anonim felmérések küldését, ütemezését és skálázását nulláról. Ha olyan szervezetről van szó, amelynek ügyfelei és alkalmazottai világszerte elterjedtek, a felmérőszoftvernek több nyelvet is támogatnia kell.

A QuestionPro segítségével megtekintheti az NPS e-mailek terjesztési előzményeit, valamint olyan statisztikákat, mint az elküldött, visszapattant, függőben lévő, megtekintett és kötegelt e-mailek száma. Emlékeztetőket küldhet, és növelheti az NPS e-mailes felmérési kampány válaszadási arányát.

A NPS e-mail az Ön márkájának kiterjesztése, ezért ugyanabban a stílusban és hangnemben kell megszólalnia. Ha további tippekre van szüksége a jó NPS e-mail megírásához, vagy segítségre van szüksége a felmérésekkel és piackutatással kapcsolatban, vegye fel velünk a kapcsolatot.