A Guy Walks into a Nordstrom…

Hallotta már a történetet arról a fickóról, aki besétált egy Nordstrom üzletbe, hogy visszaadjon négy téli gumit?

Disclaimer: Ne aggódjon, ez nem egy olyan történet, ahol a csattanóra készülünk, mint azokban a fáradt “három fickó besétált egy bárba” viccekben. 1975-ben egy férfi négy téli gumival tért vissza egy üzletbe a teherautója platóján. A gumikat néhány héttel korábban vásárolta egy gumiboltban, és vissza kellett vinnie őket. De amikor megállt az állítólagos gumibolt előtt, ahol a gumikat vásárolta, felfedezte, hogy a gumibolt bezárt, és egy Nordstrom volt a helyén.

Töltse le most: Tudjon meg többet arról, hogy mely kulcsfontosságú trendek alakítják a mai interakciókat a jobb ügyfél- és munkavállalói élmény érdekében.

A legtöbbünk azt feltételezné, hogy a fickó bedobta a gumikat a teherautója hátuljába, és elhajtott a messzeségbe. Valószínűleg csalódottan és frusztráltan hajtott el, amiért elvesztette a pénzét egy garnitúra hibás gumiabroncson. De nem. Nem ez történt.

Vágjunk a közepébe: miután elmagyarázta a helyzetét az eladónak, a Nordstrom (egy olyan üzlet, amely nem árul gumiabroncsokat, ne feledjük) megengedte neki, hogy visszaküldje a gumikat, ÉS visszatérítették a pénzét.

Lehet, hogy összerezzenek a gondolattól, hogy egy ilyen drága vásárlást visszatérítenek, különösen olyan tárgyak esetében, amelyeket nem lehet újra eladni, de vegyük ki a kis pénzügyi csapást az egyenletből. Ha ezt megtesszük, egy elképesztő igazság marad: 43 évvel később az emberek még mindig elmesélik ezt a történetet. Valójában nagyon sokan.

Ha a Google-ben rákeresünk a “Nordstrom abroncsok” kifejezésre, nagyjából 3 380 000 találatot kapunk. Vannak a történetnek szentelt blogbejegyzések, fórumtémák és hírcikkek. Ez az egyetlen, fenomenális ügyfélszolgálati tapasztalat évtizedekig ingyen reklámot és szájról szájra terjedő reklámot adott a Nordstromnak. Ez egy legendás ügyfélszolgálati történet, és ezt a Nordstromnak kell elmesélnie.

(Ha szkeptikus vagy, hogy ez igaz, több Nordstrom tisztviselő – és egy Nordstromról szóló könyv – azt állítja, hogy igaz.)

Nordstrom ügyfélszolgálati hősei

Nordstromnak számos stratégiája van arra, hogy köpenyt csatoljon képviselői hátára, hogy ügyfélszolgálati hősökké válhassanak.

De minek ássuk alá ezeket a stratégiákat egy csomó szóval, amikor John Nordstrom egyetlen rövid nyilatkozatban mondta a legjobban?

”Elkötelezettségünk 100%-ban az ügyfélszolgálat iránt. Nem vagyunk elkötelezettek a pénzügyi piacok iránt, nem vagyunk elkötelezettek az ingatlanpiacok iránt, nem vagyunk elkötelezettek egy bizonyos mennyiségű profit iránt. Csak az ügyfélszolgálat iránt vagyunk elkötelezettek. Ha profitot termelünk, az nagyszerű. De az ügyfélszolgálat az első. Ha én egy eladó vagyok az emeleten, és tudom, hogy azok az emberek, akiké ez a hely, elkötelezettek az ügyfélkiszolgálás mellett, akkor szabadon találhatok új módokat arra, hogy nagyszerű ügyfélkiszolgálást nyújtsak. Tudom, hogy nem fognak kritizálni azért, mert törődöm az ügyféllel. Csak akkor fognak kritizálni, ha nem törődöm egy ügyféllel.””

– John Nordstrom

A Nordstrom toronymagasan bizonyítja, hogy mennyire fontos az alkalmazottak felhatalmazása és azon irányelvek támogatása, amelyek feljogosítják őket arra, hogy azt tegyék, ami a legjobb az ügyfelek számára.
A Nordstrom alkalmazottai rendelkeznek azzal a mozgástérrel, amelyre szükségük van ahhoz, hogy olyan gyors döntéseket hozzanak, amelyek a vásárlók javát szolgálják. És bátran meghozhatják ezeket a döntéseket anélkül, hogy úgy éreznék, hogy ha átlépik a határokat, akkor a felettesük kirúgja őket.

Nézzen meg néhányat abból, hogy az alkalmazottak felhatalmazása milyen módon jelenthet különbséget a kiváló ügyfélkiszolgálásban.

Az, hogy a vásárlókkal való törődés érdekében mindent megtesznek, elvárják, ösztönzik és mindenekelőtt dicsérik őket.

A Nordstrom a fantasztikus ügyfélszolgálat erejét használja arra, hogy erős versenytárs maradjon a kiskereskedelemben. Emellett meghallgatják a vásárlóikat, és a vásárlói adatokat felhasználják a szolgáltatással kapcsolatos döntésekhez és a vásárlói élmény javításához. (Erről bővebben itt).

Az emberek azért vásárolnak ott, mert számíthatnak a kiszolgálásra.

Híresek arról, hogy a termékeik még egy kicsit drágák is, mégis az emberek hajlandóak megfizetni a felárat a hihetetlen, következetes ügyfélszolgálati élményért, amit kapnak.

A Nordstrom ügyfélszolgálata körüli nagy felhajtás miatt elgondolkodhatunk azon, hogy ez csak beszéd és nem járás. Úgy értem, mi kell ahhoz, hogy az ügyfélszolgálat valóban legendás legyen? Az alkalmazottak felhatalmazása tényleg olyan nagy különbséget jelent?

Mi is kíváncsiak voltunk, ezért átnéztük az értékelő oldalakat olyan példák után kutatva, amelyekben a Nordstrom alkalmazottai mindent megtesznek a vásárlókért.

Íme az 5 legjobb értékelés, amit találtunk, és amit a jó ügyfélszolgálatról tanultunk belőlük.

Mit tanultunk:

Ha felelősséget vállalsz az ügyfelek problémáiért és megszabadulsz a fájdalmuktól, az kifizetődő. A Temkin Group megállapította, hogy az átlagon felüli ügyfélélményt nyújtó vállalatok 73%-a jobban teljesít pénzügyileg, mint versenytársai.

Ha gondoskodik arról, hogy az ügyfél első alkalommal szerzett negatív élménye ne ismétlődjön meg, jó eséllyel előnyt szerez versenytársaival szemben.

Mit tanultunk:

Az ügyfelek emlékeznek a könnyű élményre. A felhasználók mintegy 52%-a állítja, hogy egy rossz digitális élmény miatt kevésbé valószínű, hogy üzletet köt egy céggel. A Forrester szerint pedig a weboldalon való könnyű navigáció akár 200%-kal növeli a konverziós arányt. Ugyanez vonatkozik az ügyfélélmény és a szolgáltatási csatornákon való navigálás egyszerűségére is. Az Ön szabályzatainak és technológiájának felhasználó- és ügyfélközpontúnak kell lennie. Ha az ügyfélélményre összpontosít, növelni fogja ügyfélkörét.

Kezdje a kapcsolattartó központ technológiájával, hogy támogassa a legjobb ügyfélszolgálati élményt, minden csatornán.

Nézze meg ezt a webináriumot az omnicsatornás kiszolgálásról, hogy megtudja, hogyan építhet felhasználóbarát omnicsatornás élményt a kapcsolattartó központjában.

Mit tanultunk:

Ha az ügyfélszolgálati élménye következetesen fantasztikus, olyan ügyfelei lesznek, akik végtelenül hűségesek és mindenekelőtt az Ön cégére gondolnak. Az ügyfelek 96%-a állítja, hogy az ügyfélszolgálat fontos szerepet játszik abban, hogy egy márkához való hűséget választanak. És ha hűségesek, akkor többet fizetnek a minőségért.

Építsen fel jobb ügyfélélményt a kapcsolattartó központban már meglévő adatok felhasználásával!

Mit tanultunk:

Azok az ügyfelek, akiknek nagyszerű élményeik vannak Önnel, elmesélik élményeiket barátaiknak, szomszédaiknak és bárkinek, aki hajlandó meghallgatni. A nagyszerű élményt szerzett ügyfelek pedig 5x nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, és 4x nagyobb valószínűséggel ajánlanak egy barátjuknak a vállalatot.

Mit tanultunk:

Tegyen meglepetést és örömet az ügyfeleknek, és az ügyfelek örömmel fogják megosztani emlékezetes élményeiket. Ezt a vásárlót meglepte a Nordstrom gyorsasága és a versenytársakhoz képest kedvezőbb ára. A személyre szabott ügyfélkiszolgálás kikövezi az utat a pozitív, hosszú távú ügyfélkapcsolatokhoz.

Hogy ezt néhány statisztikával is alátámasszuk, a vásárlók 80%-a azt állítja, hogy nagyobb valószínűséggel köt üzletet olyan céggel, amely személyre szabott élményeket kínál. Ha szűkös határidőn belül professzionális testreszabást kínálsz fel egy hűséges ügyfelednek, az azt az érzést kelti bennük, hogy értékelik és elismerik őket. Azok az ügyfelek, akik személyre szabott élményben részesülnek, újra és újra visszatérnek.

Tanulja meg, hogyan tartsa elégedettnek ügyfeleit egy olyan világban, ahol a legmagasabb elvárások vannak.

A legendás kiszolgálás öröksége

A Nordstrom fenomenális ügyfélszolgálata egyszerűen legendás. Megélik az alkalmazottak felhatalmazását, és elkötelezettek az ügyfelek valódi boldogsága iránt.

Az Ön ügyfelei pozitív történettel távoznak? Itt az ideje, hogy tollat ragadjon, és megírja azt a verziót, amit szeretne, hogy az emberek megosszanak. Ezután az ügyfeleinek csak annyit kell tennie, hogy áradoznak róla.

Tudja meg, milyen trendek alakítják a kapcsolattartó központot és a mai ügyfélélményt, hogy a jobb kiszolgálás érdekében átvehesse őket. Hallgassa meg a Frost & Sullivan vásárlói útmutatójában.